講、郵儲銀行服務禮儀　　一、銀行職員服務禮儀　　二、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務　　三、服務與修養(yǎng)的基本準則　　四、營業(yè)場所的要求　　五、營業(yè)服務儀表規(guī)范　　六、營業(yè)服務語言規(guī)范　　七、服務意識　　八、反思工作心態(tài)　　本章培訓方式：講師講授，與學員交流　　第二講、郵儲銀行從業(yè)人員的素質(zhì)要求　　一、豐富的銀行從業(yè)知識　　二、隨機應變的銀行從業(yè)能力　　三、立體式的銀行從業(yè)觀念　　四、成熟的銀行從業(yè)心理　　本章培訓方式：講師講授　　第三講、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段　　一、接待客戶　　二、理解客戶　　三、幫助客戶　　四、留住客戶　　本章培訓方式：講師講授　　第四講、郵儲銀行從業(yè)人員的儀表禮儀　　一

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　　章、銷售人員禮儀培訓　　節(jié)、銷售人員的儀容儀表　　1、女士淡妝的基本要求　　2、男士的面部整潔　　3、頭發(fā)要求4、面容的修飾5、妝容修飾的禮儀　　第二節(jié)、銷售人員的行為舉止　　一、站姿要求　　1、男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前　　2、女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前?！　∽艘蟆　∧行宰耍阂话銖囊巫拥淖髠?cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露?！　∨宰耍弘p腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

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　　章：趙奕影老師——專賣店銷售禮儀知識導入　　銷售禮儀的概述　　引入銷售禮儀的專賣店的前景　　專賣店導購培訓的意義——專賣店里的任何一位員工，他們的一言一行都代表了企業(yè)的形象，對顧客能否進行優(yōu)質(zhì)服務直接影響到專賣店的聲譽，即使專賣店產(chǎn)品再好，但是對顧客服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致信譽下降業(yè)績不振?！　〉诙拢簩Ｙu店導購人員的個人金牌形象　　專賣店的導購人員都穿著自己專賣店的服裝，那么專賣店導購人員為何要穿自己店里的衣服？為何要禁止員工傳其他專賣店的服裝上班呢？……　　一、專賣店導購人員黃金形象之儀容　　男導購員的基本儀容要求　　女導購員的基本儀容要求　　導購員的個人衛(wèi)生要求　　專賣店導購

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　　目標績效管理 部分：績效管理概述　　◎ 績效不是考核出來的　　◎ 績效是什么？　　◎ 認識績效管理的重要性　　◎ 企業(yè)績效管理發(fā)展的四個階段　　◎ 目標管理與績效管理　　◎ 績效管理責任體系　　目標績效管理 第二部分：績效目標與指標體系的建立　　◎ 高層經(jīng)理、決策者與企業(yè)戰(zhàn)略目標　　◎ 中高層經(jīng)理：如何進行公司總目標的分解？　　◎ “聰明”的績效目標SMART原則　　◎ 基于目標體系分解KPI指標體系（部門KPI）　　◎ 形成關鍵崗位績效責任體系（崗位KPI)　　◎ 基于管理、業(yè)務（服務、價值）和工作流程分解KPI指標　　◎ 基于公司未來發(fā)展分解能力指標（能力勝任模型與評級標準）　　◎ 有

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　　模塊一：為預算定基調(diào)　　1.戰(zhàn)略和計劃的獲得和理解　　（1）預算環(huán)境認知　?。?）預算的定位和預算作用的定調(diào)　　（3）認識預算中涉及的假設和方法的影響　?。?）編制什么預算和用什么方法編制預算　　模塊二：布置預算　　1.職責和分工　　2.時間安排　　3.預算溝通，與相關管理層達成共識　　模塊三：預算編制　　1.預算資產(chǎn)負債表　　2.預算損益表　　3.預算現(xiàn)金流量表　　4.收入與費用預算詳解　　模塊四：年度中的預算問題　　1.要滾動么　　2.要調(diào)整么　　3.預算與計劃是什么關系　　模塊五：基于預算的分析和考核　　1.預算執(zhí)行的報告　　2.差異分析　　3.明細分析　　4.預警分析　　5.使用預

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