章、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整三、營銷就是高級的心理博弈我們來玩一個好玩的游戲大寫E。四、營銷的對話真諦1、并非信息溝通而是情感溝通；2、善用暗示對話永不直接銷售。第二章、消費者心理一、消費者類型調(diào)查1、消費時間2、消費習(xí)慣3、消費者類型（貓頭鷹還是老鷹型）4、挖掘客戶消費需求類型5、四大提問技巧6、客戶消費行為分析——神態(tài)、語言二、顧客類型A、顧客消費

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章：情商自我提升一、情商在工作中的作用1.你的情商多少分？我們來玩一個好玩的游戲（演練）你會選擇那個座位？（游戲）選座位看出你的情商分數(shù)；2.你屬于哪種情商類？植入心錨：大寫E。二、何為情商？認識自身情緒能力妥善管理情緒能力自我激勵能力認識他人情緒能力人際關(guān)系管理能力三、如何成為人見人愛的職場高手讓對方主動靠過來從小地方塑造無窮魅力留下美好印象冷靜與自信贏得好人緣植入暗示：石頭剪刀布、A箱B箱（游戲演練）第二章、融入團隊情商提升一、如何做個善于觀察客戶與同事的職場高手判別對方的是否真心判別對方的謊言面對虛張聲勢的人如何應(yīng)對學(xué)會讀懂微表情與肢體語言（視頻：《來自星星的你》）二、做一個讓別人行動起

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章、由內(nèi)而外改造自己美好人生內(nèi)心開始允許別人的不贊同，寬和待人。色彩游戲演練1、學(xué)會不同眼光看世界外界（世界）內(nèi)心（世界觀）不用固有思維看問題。數(shù)列游戲不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。2、完善自我為何如此之難？其實我們想要變得更好……力量來源（誠信）外部學(xué)習(xí)來的魅力技巧（成就）質(zhì)變恒變。幸福人生得靠自己爭取品德人格（思維）與魅力技巧比拼（費時，但仍然收效甚微）我們的本質(zhì)比行為更具有說服力3、由內(nèi)而外完善，自我學(xué)習(xí)，自我提升思維、人格、動機，魅力技巧凌駕人格魅力之上。妄圖自我完善前完善人際關(guān)系都是徒勞無功。善于自我暗示自我激勵4、內(nèi)心強大由內(nèi)而外勉強附加收效勝微積極掌控我們的內(nèi)心案例：看三國

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章、服務(wù)禮儀及行為規(guī)范一、儀表1、發(fā)型2、服飾3、個人衛(wèi)生4、飾品5、儀態(tài)（1）站姿訓(xùn)練（2）坐姿訓(xùn)練（3）走姿訓(xùn)練（4）手勢訓(xùn)練（5）表情訓(xùn)練儀表演練案例：大廳巡視行走、咨詢回話演練二、儀容1、面容2、指甲3、化妝三、形象四、風(fēng)度第二章、營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點）一、環(huán)境二、布置1、營業(yè)網(wǎng)點大堂2、VIP理財室3、財富管理中心高端客戶室三、營業(yè)網(wǎng)點接待、引流禮儀及服務(wù)規(guī)范1、營業(yè)前準(zhǔn)備2、開門營業(yè)前5分鐘3、迎接客戶4、服務(wù)客戶5、告別客戶演練接待、引流流程案例：為何會錯失大額客戶四、咨詢溝通禮儀1、有效溝通的定義一問一答稱之為溝通；注意社交氛圍的主題；設(shè)問法溝通；2、達成溝通方法（

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章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”1、微笑訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的顧客微笑；B、針對心情的不佳的顧客微笑；C、針

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章、大堂經(jīng)理的角色認知與職責(zé)一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務(wù)文化2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識別分流（3）產(chǎn)品營銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護營業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流案例：他是對公業(yè)務(wù)嗎案例：誰是優(yōu)質(zhì)客戶3、大堂經(jīng)理的日常工作程序(1)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作(2)營業(yè)中的具體工作l優(yōu)質(zhì)客戶識別l分流引導(dǎo)客戶l向客戶提供咨詢服務(wù)l密切關(guān)注柜面動態(tài)l處理客戶的投訴和異議l環(huán)境檢查l服務(wù)管理(3)營業(yè)結(jié)束后的工作(4)每月工作l統(tǒng)計l匯報l總

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