部分:基本概念和定義　　1）大客戶的特征和類型　　2）大客戶的分級　　3）大客戶發(fā)展的四個階段　　4）大客戶的生命周期　　第二部分:大客戶分析　　1）大客戶的競爭分析　　 客戶分析——競爭地圖　　 競爭分析——SWOT分析法　　 案例討論：皇冠應該采取什么樣的競爭策略？　　2）大客戶的組織分析　　 客戶采購組織5種模型　　 客戶采購組織分析圖　　 案例討論: 電氣自動化案例　　3）大客戶需求和機會分析　　 需求三部曲——隱含需求/明確需求/終需求　　 把握八大成功機會　　 制造機會三大策略　　第三部分:大客戶開發(fā)和管理策略　　1)客戶關系發(fā)展　　 關系兩大要素：利益 信任　　 利益的準確定

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　　紅黑游戲　　講:什么是雙贏談判　　小故事:兩人分一橙　　感覺贏　　雙贏談判四個原則　　第二講:談判的重要性　　第三講:談判的8種力量　　大客戶談判運用品牌（個人品牌）的力量　　大客戶談判運用技術(壁壘)的力量　　大客戶談判運用專業(yè)的力量　　大客戶談判運用關系的力量　　大客戶談判運用情報的力量　　大客戶談判運用壓力的力量　　大客戶談判運用技巧的力量　　大客戶談判運用素質的力量　　第四講:談判的準備　　談判位置的安排　　了解對手信息　　制定目標和策略　　第五講：談判溝通技巧　　第六講:談判開局策略　　開價高于實價　　讓對方先出價　　永遠不要接受對方次開價或還價　　對還價表示驚訝　　第七講:談判

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講：服務和服務價值鏈服務和優(yōu)質服務的定義服務價值鏈的概念第二講：客戶忠誠度的價值客戶忠誠的主要指標客戶流失的成本和終身價值客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值案例討論：服務經理的苦惱第三講：創(chuàng)造滿意的顧客客戶的滿意度和期望值的關系客戶的期望值產生的原因提升客戶的滿意度的方法案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務？ 第四講：制定客戶服務策略服務質量五大差距模型客戶服務策略四步法：客戶分級——客戶分級四大指標需求分析——基本需求和情感需求服務標準化——服務標準制定程序滿意度調查——了解客戶滿意度的四個方法第五講：有效的客戶服務技巧客戶服務四步驟：接觸客戶——接觸客戶的技巧了解需求——溝通的技巧：聽、問、說

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講：銷售準備優(yōu)秀銷售顧問具備的條件 制定目標——SMART原則你確認已經了解這些信息了嗎？拜訪前需要準備的道具化解客戶拒絕，電話約見的技巧第二講：建立信任信任的含義建立信任路徑圖獲得客戶好感的方法打開話題的技巧30S內建立親和力的秘訣成功開場白的標準是什么？建立信任10大招第三講：發(fā)現(xiàn)需求確定需求的技巧——需求漏斗隱含需求與明確需求的辨析 有效問問題方法——5W2H傾聽技巧——如何聽出話中話？需求調查提問四步驟——SPIN如何讓客戶感覺痛苦，產生行動？第四講：介紹產品FABE法則特點、優(yōu)勢、利益對成單的影響如何做產品競爭優(yōu)勢分析同行產品之間的對比分析 ——競爭要點分析矩陣產品賣點提煉如何介紹產

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講：定價的基本概念 1、定價的重要性 2、價格的杠桿作用和影響 3、定價的三大誤區(qū) 4、戰(zhàn)略定價五個關鍵要素 第二講：價值創(chuàng)造 　　　——定價優(yōu)勢的來源 1、價值在定價中的作用 2、價值的組成和定義 3、為什么卡特彼勒裝載機要貴1萬美元 4、耐克運動鞋為什么是國產運動鞋的5倍 5、如何估計產品價值 案例討論：LONSTAR公司超強速干水泥如何定價 6、基于價值的市場細分 7、網絡游戲《征途》的“有錢一族”和“有閑一族” 第三講：價格結構 　　　　——用于分隔不同市場的細分定價戰(zhàn)術 1、細分定價的原理 2、用價格區(qū)隔來操作市場細分 3、哪里買LV劃算？茅臺酒為何在美國更便宜 4、什么時候買機票便

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課程大綱： 　　講：渠道如何規(guī)劃 　　工業(yè)品渠道模式、長度和寬度 　　影響渠道規(guī)劃的六個因素 　?。蛻?、產品、制造商、經銷商、競爭者、環(huán)境） 　　評價渠道方案的三個原則 　　規(guī)劃的工具和具體方法 　　案例討論：卡特彼勒和小松渠道規(guī)劃思路 　　如何建立系統(tǒng)的渠道管理框架，從而能夠從更全面的角度分析渠道所產生各種問題。本部分主要討論：影響渠道規(guī)劃的關鍵要素，掌握規(guī)劃的工具和具體方法。避免只憑著個人經驗、感性、直覺因素隨意選擇渠道模式。 　　第二講：經銷商的選擇 　　選擇經銷商的四個基本思路 　　選擇經銷商的六大標準 　　（行銷意識、資金銷售實力、技術方案能力、管理能力、公眾口碑、合作意愿） 　　

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