呼叫中心全員營銷意識提升課程內容：第一部分 為什么需要營銷意識 1、良好的營銷氛圍與培訓意識的培養(yǎng)對呼叫中心的重大作用2、提高全員的整體服務與營銷意識3、激發(fā)全員的主觀能動性4、高效溝通氛圍的塑造5、提升全員的危機意識6、打造呼叫中心營銷文化第二部分 如何打造呼叫中心全員的營銷意識1、誰是我們的客戶？2、營銷中的“不達目的不罷休”原則3、營銷中的“資源嫁接”4、客戶至上原則5、自身形象與公司形象對接原則6、營銷的敏銳度與洞察力7、營銷的自我挑戰(zhàn)第三部分 如何通過營銷意識的形成進行內部管理1、如何理解“以目標為導向”2、營銷式的人力資源管理4、營銷式的品質管理5、營銷式的后

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10086電話營銷與客戶挽留技巧課程內容：第一部分 客服代表的雙向精確交互溝通技巧客服代表的主動營銷意識訓練客服代表電話營銷的切入語設計客戶情緒啟動技巧和探求性提問技巧客戶的界定和對客戶關懷傳遞客戶情緒感染與客戶思維引導針對客戶的通信建議和業(yè)務推薦話務收尾第二部分 話術設計與情景定向引導技巧客戶關懷的話術設計業(yè)務推薦的話術設計經(jīng)典營銷話術庫的建設客戶情景模擬與情景推演客戶情緒啟動語與思維引導語設計第三部分 電話營銷成交技巧所要銷售產品的功能所要銷售產品的特點所要銷售產品的好處腳本的運用技巧設想客戶異議達成交易的秘訣、方法、手段角色演練第四部分 客戶挽留的基本步驟前期準備工作挽留

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綜合柜員卓越服務營銷技能提升課程目的：服務從“心”開始，面對業(yè)務高峰，培養(yǎng)一線柜員對服務情緒與服務心態(tài)的掌控，讓學員掌握情緒壓力舒緩技巧，調整服務心態(tài)，以最佳精神風貌面對客戶；塑造一線柜員誠實可靠的專業(yè)形象，規(guī)范服務標準，改善服務現(xiàn)狀，實現(xiàn)客戶滿意；掌握營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場溝通技巧,提前預防客戶異議產生.掌握各種服務技巧，尤其是處理客戶異議及投訴，彌補客戶服務中出現(xiàn)的失誤，提升廣東中行營業(yè)網(wǎng)點整體服務質量。課程大綱：第一部分、從心塑造自我——網(wǎng)點柜員職業(yè)化訓練正確的心態(tài)對工作績效的影響銀行產品同質化對一線柜面人員提出的服務要求員工個人行為對公司整體形象的影響高壓狀態(tài)下的快速情緒調整良好職業(yè)素養(yǎng)的重要性

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銀行員工職業(yè)化塑造課程目的：通過學習使學員學習正確的工作態(tài)度；解決員工的工作誤區(qū)；掌握如何與人合作以及溝通等多項工作技巧；促使學員能更快、更好的投入到工作中。課程大綱：第一講 職業(yè)化的員工1、企業(yè)員工工作現(xiàn)狀調查2、四種類型的員工及職業(yè)發(fā)展分析3、員工應該具備的職業(yè)素質4、員工職業(yè)形象標準第二講 職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念1、觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長2、職業(yè)化員工的十大基本觀念3、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：（1）職業(yè)態(tài)度之一：積極主動（2）職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任（3）職業(yè)態(tài)度之三：樂于協(xié)作（4）職業(yè)態(tài)度之四：服從執(zhí)行第三講 高效工作技能技能一：工作溝通技巧1、溝通與有效溝通2、常見的工作溝通問題3、有

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銀行中層管理與技能提升課程內容：第一篇 銀行管理基礎第一講 現(xiàn)代化之管理基礎分析1、什么是管理管理的定義管理的目的管理的對象管理循環(huán)管理的方法管理工作流程有效的管理管理與領導的差異2、管理的兩個層面分析事的層面人的層面第二講 管理者基本概念1、管理者的角色定位與任務分析銀行存在和發(fā)展的根源關注顧客的價值管理者的評價基準管理者的角色2、管理者的態(tài)度分析第三講 部門管理規(guī)則1、組織的概念2、組織架構的形態(tài)組織原則部門組織規(guī)則部門工作目標的設定部門工作的計劃制定建立部門業(yè)務的流程第二篇 銀行管理技能第一講 管理者的時間掌控時間不夠用的原因事務管理矩陣圖最佳的時間分配方法消滅時間浪

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支行長綜合管理技能提升課程目標：了解支行長的核心定位熟悉營銷理論及客戶關系管理技巧完善網(wǎng)點日常現(xiàn)場管理技能提升網(wǎng)點服務營銷督導績效提升對團隊的領導力課程特色：與實際工作結合緊密，實操性強；授課內容豐富，案例翔實，運用大量的圖片、錄像片段、音樂等多媒體培訓手段；講師公司和講師與銀行業(yè)有著密切的合作，對國內銀行業(yè)的情況非常了解，所以在課程中的大量案例分析和場景模擬都是密切結合銀行的具體情況來進行的，能夠有效地指導學員的實際工作。課程內容：一、銀行網(wǎng)點的現(xiàn)狀與發(fā)展銀行同業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)狀及趨勢中國銀行網(wǎng)點轉型關鍵理解中國銀行網(wǎng)點轉型各地經(jīng)驗及誤區(qū)二、支行長的角色定位新時期的網(wǎng)點復合型管理者團隊領導者客戶專

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