李培英老師的內訓課程
一、禮儀及形象禮儀1、禮儀2、禮儀的作用3、什么是形象禮儀二、形象禮儀價值百萬1、什么是印象，包括哪些要素2、“三秒鐘”印象3、三三三法則三、儀容美：1、化妝——點燃自己照亮別人2、化妝的原則3、彩妝4、微笑的魅力5、發(fā)型四、儀表美1、形體訓練2、銀行職員服飾禮儀3、衣裝禮儀1gt;適體性原則2gt;TOP原則3gt;整體性原則4gt;適度性原則4、配飾禮儀1gt;佩戴原則A、呼應原則B、同質原則C、三件原則2gt;佩戴要求Agt;三色原則Bgt;三一定律1、西裝、襯衣、領帶的搭配與細節(jié)處理2、男士四大禁忌五、儀態(tài)美1、規(guī)范的站姿2、優(yōu)雅、紳士的走姿3、端莊的坐姿4、美觀大方的蹲姿5、手勢活動
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部分：“三秒鐘”印象的重要性 1、什么是印象，包括哪些要素2、“三秒鐘”印象3、三三三法則 小組討論：老師留個大家的印象是什么樣的（一個詞概括），印象由哪些要素構成？ 第二部分：職業(yè)女性的儀容美、儀表美、儀態(tài)美1、儀容美1）、化妝——點燃自己照亮別人2）、化妝的原則3）、彩妝4）、微笑的魅力5）、發(fā)型生活化授課，講解示范，簡單易學小組成員寫下自己的化妝盲點，小組組長集中發(fā)言2、儀表美1）、形體訓練模特示范、實操訓練2）、衣裝禮儀1gt;適體性原則2gt;TOP原則3gt;整體性原則4gt;適度性原則小組討論：日常著裝的忙點或自己認為存在的問題。3）、配飾禮儀1gt;佩戴原則A、呼應原
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章：職業(yè)化概念1、討論：從自己的身邊看，什么是職業(yè)化的行為？什么時非職業(yè)化的行為2、總結:職業(yè)化塑造的目的3、案例：他為什么被提升？總結：獲得職業(yè)成功機會的兩個緯度這對我們意味著什么？第二章：職業(yè)態(tài)度1、主動積極主動積極與被動消極的區(qū)別關注圈與影響圈主動積極的人具有的特質練習：被動變主動主動積極對我們的影響案例分析：這公平嗎？我們工作中什么樣的行為是主動積極2、敬業(yè)精神成就感的來源愛一行，干一行干一行，愛一行3、擔負起責任責任對你意味著什么？責任感的實質責任感怎樣做？——與同事協(xié)作的任務，做砸了，你怎么辦？案例分析：如果你是上級，你怎樣看？——當盡責任與同事利益發(fā)生沖突時，你怎么辦？案例分析：
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職業(yè)化形象塑造模塊(一)導言討論：如果你是客戶，你喜歡怎樣的服務人員？如果你是老板，你喜歡什么樣的員工？總結：獲得職業(yè)成功機會的兩個緯度這對我們意味著什么？案例：他為什么被提升？模塊(二)積極心態(tài)主動積極主動積極與被動消極的區(qū)別關注圈與影響圈主動積極的人具有的特質練習：被動變主動主動積極對我們的影響案例分析：這公平嗎？我們工作中什么樣的行為是主動積極融入企業(yè)成就感的來源愛一行，干一行干一行，愛一行擔負起責任責任對你意味著什么？案例分析：如果你是上級，你怎樣看？責任感的表現模塊(三)自我成長與管理目標導向目標與行動一致目標的特征工作目標人生目標學習和發(fā)展學習高效創(chuàng)新規(guī)劃職業(yè)發(fā)展模塊(四)了解企業(yè)
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前言：為什么要注重職業(yè)形象與商務禮儀？ 關于職場對于現代金領/白領職業(yè)形象與商務禮儀要求的分析 禮儀的內涵是什么？禮者，敬人也（人無禮，無以立） 章：塑造良好的個人職場形象 節(jié)：前臺接待人員儀容禮儀 （一）、前臺接待人員基本儀容要求 （二）、女士彩妝幾種特定場合的彩妝技巧（辦公室、客戶拜訪、商務宴請等） 第二節(jié)、前臺接待人員服飾禮儀（案例分析、圖片觀看、示范指導、） 著裝原則（1、著裝的TOP原則2、職業(yè)裝的穿著要領3、職場著裝6不準） 本章培訓方式：講師講授，并與學員交流 第二章、前臺接待人員舉止禮儀 (一)、優(yōu)雅坐姿禮儀（優(yōu)雅坐姿實操訓練、坐姿禁忌） (二)、優(yōu)雅站
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模塊：投訴分析篇客戶抱怨是“金” 第二模塊：投訴準備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆 第三模塊：投訴處理篇化干戈為玉帛 具體內容 模塊：投訴分析篇客戶抱怨是“金” 客戶投訴原因分析 素質分析每個人的特性都各有不同 需求分析每個人的需求各有不同 起因分析每件事情的起因各有不同 客戶投訴特點分析 業(yè)務方面投訴市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵 服務方面投訴同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變 客戶投訴現狀分析 心態(tài)方面想盡快息事寧人，欲速則不達 意識方面不主動面對，得過且過 技能方面沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功 第二模