《理財經(jīng)理綜合技能提升培訓》【課程大綱】一、理財經(jīng)理崗位轉(zhuǎn)型與樹立營銷崗位正確的服務心態(tài)1、理財經(jīng)理崗位轉(zhuǎn)型2、樹立營銷崗位正確的服務心態(tài)a) 客戶滿意調(diào)查b) 服務現(xiàn)狀調(diào)查c) 客戶意愿d) 服務三階段二、壓力緩解與情緒管理1、情緒導言(管理情緒從自我認知開始)a) 自我情緒認知的四個維度b) 什么是EQ(情商的理念)c) 負面情緒對生活工作的影響d) 工作中三種常見的情緒態(tài)度e) 保持穩(wěn)定情緒的四個要素2、壓力疏導a) ABC理論與情緒管理b) 如何理解自己的情緒c) 什么是壓力d) 工作中壓力的分類e) 壓力與焦點的關系f) 煩惱與壓力的

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《商務禮儀培訓》【課程目標】了解銀行服務理念的發(fā)展變化歷程和趨勢能夠正確理解并樹立以客戶為中心的服務理念學習和提升銀行商務禮儀規(guī)范學習與客戶溝通的服務禮儀與溝通技巧學習掌握不同狀態(tài)下的服務流程與話術【課程大綱】1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與銀行商務禮儀a) 網(wǎng)點建設四階段b) 外資銀行網(wǎng)點運營特點c) 網(wǎng)點服務對象轉(zhuǎn)型d) 網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型e) 網(wǎng)點資源配置轉(zhuǎn)型f) 網(wǎng)點業(yè)務流程轉(zhuǎn)型g) 大堂經(jīng)理、柜員的轉(zhuǎn)型2、樹立營銷崗位正確的服務心態(tài)a) 客戶滿意調(diào)查b) 服務現(xiàn)狀調(diào)查c) 客戶意愿d) 服務三階段3、基礎禮儀規(guī)范要求a) 儀容儀表i、男士儀容儀表

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《服務禮儀提升培訓》【課程目標】了解銀行服務理念的發(fā)展變化歷程和趨勢能夠正確理解并樹立以客戶為中心的服務理念學習與客戶溝通的服務禮儀與溝通技巧學習掌握不同狀態(tài)下的服務流程與話術學習和掌握柜員服務七步曲的話術【課程大綱】1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務禮儀a) 網(wǎng)點建設四階段b) 外資銀行網(wǎng)點運營特點c) 網(wǎng)點服務對象轉(zhuǎn)型d) 網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型e) 網(wǎng)點資源配置轉(zhuǎn)型f) 網(wǎng)點業(yè)務流程轉(zhuǎn)型g) 大堂經(jīng)理、柜員的轉(zhuǎn)型2、樹立正確的服務心態(tài)a) 客戶滿意調(diào)查b) 服務現(xiàn)狀調(diào)查c) 客戶意愿d) 服務三階段3、廳堂崗位基礎禮儀形象a) 儀容儀表b) 控制個人風格c

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《柜面識別營銷培訓》【課程大綱】1、 柜面人員與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型a) 網(wǎng)點建設四階段b) 外資銀行網(wǎng)點運營特點c) 網(wǎng)點服務對象轉(zhuǎn)型d) 網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型e) 網(wǎng)點資源配置轉(zhuǎn)型f) 網(wǎng)點業(yè)務流程轉(zhuǎn)型g) 柜員自身的轉(zhuǎn)型2、 柜面人員崗位職責a) 柜員工作職責3、 柜面七步曲和營銷三步曲a) 柜員七步曲笑相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送b) 營銷三步曲i、 折/卡/渠道產(chǎn)品營銷ii、 產(chǎn)品營銷話術總結(jié)(貴賓卡、信用卡、電子銀行產(chǎn)品等)iii、案例演練：一位年輕客戶持存折上柜取款2000元(考察：柜員七步曲和營銷三步曲)4、 中高端

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一、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對網(wǎng)點的重新認識——國內(nèi)銀行網(wǎng)點建設的四個階段外資銀行網(wǎng)點運營的一些特點網(wǎng)點服務對象的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點資源配置的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點業(yè)務流程的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的自身轉(zhuǎn)型二、大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點是否盈利的核心崗位產(chǎn)品競爭不一定能轉(zhuǎn)換為長期的競爭現(xiàn)階段經(jīng)營重點在于個人優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)階段個人銀行業(yè)務的經(jīng)營重點建立分層分類的差異化服務能力大堂經(jīng)理在核心營銷能力的建設中起關鍵作用三、大堂經(jīng)理的定位和工作職責服務 營銷 管理服務是基礎、營銷是輔助、管理是核心大堂經(jīng)理新的角色定位大堂經(jīng)理八大工作職責四、中高端客戶的識別推薦與引導分流建立識別、引導客戶開發(fā)機會的協(xié)作網(wǎng)絡討論：1個100萬的

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1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務禮儀a)網(wǎng)點建設四階段b)外資銀行網(wǎng)點運營特點c)網(wǎng)點服務對象轉(zhuǎn)型d)網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型e)網(wǎng)點資源配置轉(zhuǎn)型f)網(wǎng)點業(yè)務流程轉(zhuǎn)型g)大堂經(jīng)理、柜員的轉(zhuǎn)型2、樹立正確的服務心態(tài)a)客戶滿意調(diào)查b)服務現(xiàn)狀調(diào)查c)客戶意愿d)服務三階段3、廳堂崗位基礎禮儀形象a)儀容儀表b)控制個人風格c)微笑的力量d)專業(yè)形象——站姿、坐姿、蹲姿、走姿e)客戶迎送要給予關注f)專業(yè)打造——移動服務夾g)名片、資料的遞送h)正確引導客戶i)控制肢體語言j)目光注視4、服務營銷環(huán)境的塑造——關注細節(jié)a)營業(yè)環(huán)境b)宣傳資料c)座椅擺放5、廳堂崗位的服務溝通技巧a)溝通的基本技巧——“說”的技巧b)高效溝

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