課程導(dǎo)入：游戲：尋找共同點(diǎn)一、溝通的內(nèi)涵及職場(chǎng)溝通的重要性1、溝通的內(nèi)涵Oslash;溝通的概念Oslash;溝通的目的Oslash;溝通的要素Oslash;溝通的常見(jiàn)形式2、溝通的重要性O(shè)slash;職場(chǎng)溝通對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯的影響Oslash;職場(chǎng)溝通對(duì)于團(tuán)隊(duì)合作的重要性二、職場(chǎng)溝通的障礙及形成因素1、常見(jiàn)的職場(chǎng)溝通障礙Oslash;來(lái)自目標(biāo)Oslash;來(lái)自自身Oslash;來(lái)自對(duì)方Oslash;來(lái)自表達(dá)Oslash;來(lái)自文化2、各種溝通障礙的應(yīng)對(duì)方式三、高效職場(chǎng)溝通的技巧1、中國(guó)式溝通的特點(diǎn)和職場(chǎng)溝通的基本原則2、溝通的三種關(guān)系：下對(duì)上（與不同性格特征領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式）、上對(duì)下、平行關(guān)系3

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一、服務(wù)為王——從未來(lái)趨勢(shì)認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)導(dǎo)入：比爾蓋茨的一段話(huà)1、服務(wù)的內(nèi)涵2、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)達(dá)成3、卓越服務(wù)對(duì)銀行以及員工自身的價(jià)值4、卓越服務(wù)應(yīng)具備的態(tài)度二、面對(duì)常態(tài)客戶(hù)——客戶(hù)服務(wù)有效溝通技巧1、溝通的氛圍非常重要2、服務(wù)技巧——表達(dá)Oslash;肢體語(yǔ)言O(shè)slash;聲音的感染力Oslash;用詞技巧：正反言辭轉(zhuǎn)換練習(xí)3、服務(wù)技巧—傾聽(tīng)Oslash;傾聽(tīng)能力測(cè)試Oslash;聽(tīng)的五個(gè)層次Oslash;傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)三、面對(duì)投訴客戶(hù)——有效的客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧1、客戶(hù)異議的分層2、將投訴消滅在萌芽狀態(tài)——有效處理客戶(hù)抱怨3、面對(duì)正式投訴客戶(hù)的處理流程O(píng)slash;用心傾聽(tīng)Oslash;同理心安

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一、操作風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵及重要性1、商業(yè)銀行常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別；2、操作風(fēng)險(xiǎn)的定義及重要性；3、如何防范操作風(fēng)險(xiǎn)。二、操作風(fēng)險(xiǎn)防范之外在規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)控制1、柜面操作規(guī)范總則2、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的規(guī)范事項(xiàng)3、現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)操作規(guī)范4、柜面服務(wù)規(guī)范5、柜面業(yè)務(wù)常見(jiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)Oslash;儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)常見(jiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)Oslash;結(jié)算業(yè)務(wù)常見(jiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)Oslash;銀行卡業(yè)務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)Oslash;銀行司法協(xié)助法律風(fēng)險(xiǎn)三、操作風(fēng)險(xiǎn)防范之內(nèi)在——責(zé)任心1、使風(fēng)險(xiǎn)防患于未然2、貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)操作過(guò)程中3、責(zé)任心是防范風(fēng)險(xiǎn)的解藥之一4、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是責(zé)任心的體現(xiàn)...

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一、商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論1、中國(guó)商業(yè)銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析2、商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)壓力的方式3、商業(yè)銀行需要以服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)二、銀行客戶(hù)經(jīng)理的基本素質(zhì)1、豐富而專(zhuān)業(yè)的知識(shí)；2、得體的禮儀和優(yōu)雅的動(dòng)作；3、高超的人際溝通技巧（表達(dá)、傾聽(tīng)、提問(wèn)、贊美）；4、積極陽(yáng)光的心態(tài)；5、良好的工作習(xí)慣；6、成功營(yíng)銷(xiāo)的七大法則。三、銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)步驟1、營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備（客戶(hù)類(lèi)、產(chǎn)品類(lèi)、計(jì)劃類(lèi)、行政類(lèi)）；2、與客戶(hù)的前期溝通；3、與客戶(hù)的正式接觸；4、挖掘客戶(hù)需求；5、產(chǎn)品介紹；6、銷(xiāo)售促成；7、異議處理；8、售后服務(wù)與維護(hù)。四、通關(guān)演練...

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單元一角色認(rèn)知與心態(tài) 一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)心態(tài)修正 1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)概述 2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員常見(jiàn)困惑 2別的銀行不收費(fèi)，你們?cè)趺词召M(fèi)呀？ 2暫時(shí)不需要 2…… 3.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員常見(jiàn)的銷(xiāo)售行為 2坐席常在服務(wù)咨詢(xún)中以防不勝防，一句話(huà)帶過(guò)的方式切入銷(xiāo)售（呼入） 2當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感興趣時(shí)，有含糊提示簽約條件或者有意使用次要信息覆蓋關(guān)鍵信息的傾向（外撥/呼入） 2當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品收費(fèi)與價(jià)值提出質(zhì)疑時(shí)，坐席化解異議理由空洞，明顯英雄氣短（外撥/呼入） 2銷(xiāo)售不能成交時(shí)倉(cāng)促轉(zhuǎn)換話(huà)題進(jìn)入結(jié)束語(yǔ)（外撥/呼入） 2…… 4.造成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員常見(jiàn)銷(xiāo)售行為的原因分析 2資源：時(shí)間限制 2動(dòng)機(jī)：當(dāng)推銷(xiāo)成為主要目的時(shí)，與內(nèi)心的價(jià)值

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一、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的啟示1、小心變成職場(chǎng)“植物人”2、你在公司中存在的價(jià)值是什么3、尋找金錢(qián)以外的工作動(dòng)力4、沒(méi)有目標(biāo)你會(huì)很累，也會(huì)難以堅(jiān)持5、你可以不知道要做什么事，但必須知道要做什么人6、別做“泰國(guó)狗”，尤其在一個(gè)充滿(mǎn)誘惑的時(shí)代二、漏斗式職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1、五大優(yōu)勢(shì)Oslash;如何發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)Oslash;如何運(yùn)用你的優(yōu)勢(shì)2、四個(gè)階段Oslash;職業(yè)探索階段Oslash;確立與發(fā)展階段Oslash;職業(yè)維持階段Oslash;職業(yè)謝幕3、三類(lèi)挑戰(zhàn)Oslash;方向迷茫Oslash;職場(chǎng)瓶頸Oslash;工作與生活的平衡4、兩條路線(xiàn)5、一個(gè)目標(biāo)Oslash;職業(yè)錨測(cè)試Oslash;制定個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)

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