天單元：中國商業(yè)運營與物業(yè)管理發(fā)展趨勢及戰(zhàn)略選擇l商業(yè)地產開發(fā)價值鏈中運營與物業(yè)的作用l國內、港臺、國際商業(yè)物業(yè)開發(fā)運營企業(yè)經營模式介紹l華潤萬象城l香港太古l新加坡凱德商用l包含：企業(yè)運行背景和大環(huán)境介紹、主要管理團隊特色、經營業(yè)績和規(guī)模、不同運營模式優(yōu)缺點分析。第二天第二單元：零售商業(yè)物業(yè)運營模式lMall的商業(yè)運營l中物業(yè)管理的作用、承擔的責任和義務；l物業(yè)管理企業(yè)在商業(yè)運營中有幾種工作模式，其中責權利關系；l管控模式及邊界l以上幾種工作模式人員配備和費用測算包含的內容和方法；l零售商業(yè)物業(yè)中物業(yè)服務質量關控點有哪些，如何測量ll第三單元：零售商業(yè)物業(yè)運營操盤方式零售商業(yè)運營在運行過程中

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天單元：中國商業(yè)運營與物業(yè)管理發(fā)展趨勢及戰(zhàn)略選擇#61548;商業(yè)地產開發(fā)價值鏈中運營與物業(yè)的作用#61548;國內、港臺、國際商業(yè)物業(yè)開發(fā)運營企業(yè)經營模式介紹#61548;華潤 萬象城#61548;香港 太古#61548;新加坡凱德商用#61548;包含：企業(yè)運行背景和大環(huán)境介紹、主要管理團隊特色、經營業(yè)績和規(guī)模、不同運營模式優(yōu)缺點分析。第二天第二單元：零售商業(yè)物業(yè)運營模式#61548;Mall的商業(yè)運營#61548;中物業(yè)管理的作用、承擔的責任和義務；#61548;物業(yè)管理企業(yè)在商業(yè)運營中有幾種工作模式，其中責權利關系；#61548;管控模式及邊界#61548;以上幾種工作模式人員配備和費

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講　知己篇知道什么是商業(yè)地產？商業(yè)地產與住宅地產的區(qū)別？知道自己項目的優(yōu)劣勢知道項目的客戶是誰第二講　知彼篇知道什么是市場調查？怎樣進行市場調查？商業(yè)地產市場的利益獲取方式第三講　戰(zhàn)前修煉篇招商人員必須具備的基本要求？素質知識形象溝通第四講　戰(zhàn)中應敵取勝篇項目介紹統(tǒng)一說明項目成功的保障五統(tǒng)一的內容及如何傳播到終端商管運營公司與招商團隊的配合模式招商標準流程、內容、招商技巧及案例分享商鋪專業(yè)知識第五講　戰(zhàn)后成果評估篇開發(fā)商的成果評估商戶的成果評估消費者的成果評估商管公司的成果評估...

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酒店一站式物業(yè)管理服務是指融匯物業(yè)管理的規(guī)范酒店一站式服務的操守，實現作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴的物業(yè)服務。酒店服務理念的基本要點是：客戶需求是服務目標、客戶滿意度是檢驗服務質量的標準，為此，要把酒店一站式的服務理念引入物業(yè)管理服務中來，必須端正全體員工的思想意識，讓員工從思想上樹立“服務至上”的觀念，把強烈的服務意識深入到大腦里，對業(yè)主提出的一些特別的服務要求盡力想方設法地資源整合和服務前置來幫助業(yè)主解決。物業(yè)管理企業(yè)要實行酒店一站式管理模式，必須設置較高的服務標準和嚴格的服務程序，服務

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天第1講擁抱的精髓創(chuàng)造擁抱文化新的商業(yè)形勢以客戶為中心的機構黃金原則擁抱是一種意識每個人都有在家的感覺真正了解客戶，即使寵物的名字也要知道多重擁抱打破慣例超越常規(guī)返還的擁抱學習擁抱指南之一第2講增加客戶的訣竅從3套西服到3000套西服關愛的力量關鍵不在于位置而在于服務擴張的3項原則抓住頭號人物就能抓住第1000個客戶靠擁抱渡過難關家族規(guī)則今天占滿半個衣櫥，明天掛滿所有衣鉤學習擁抱指南之二第3講大秘密以人為本用優(yōu)秀雇員的要點授予員工們權力合作與競爭訓練是對狗的、教育才是對人的關心員工學習擁抱指南之三第4講奧利夫不再在這里工作技術必須支持擁抱我們知道您，還知道您喜歡什么樣的領帶關鍵是如何使用它——

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一、優(yōu)秀物業(yè)客服團隊的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務及“意識的轉變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認識優(yōu)質服務什么是服務服務的四種狀態(tài)服務品質體現于服務流程當中二、金牌物業(yè)服務的理念及員工的素質培養(yǎng)1.物業(yè)服務工作所面臨的7大挑戰(zhàn)2.金牌物業(yè)客戶服務的7個理念3.如何面對物業(yè)服務的挑戰(zhàn)4.金牌物業(yè)服務的員工職業(yè)化塑造5.金牌物業(yè)服務人員的品格素質三、地產物業(yè)客服的溝通技巧1、客體導向的溝通思維模式2、客體的溝通需求3、如何與客戶有效溝通4、如何與上級有效溝通5、如何與同僚有效溝通6、案例研討與情景模擬四、如何規(guī)范開發(fā)物業(yè)的流程

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