【課程大綱】部分：破冰訓(xùn)練（靜心、愛心、氣氛的營造）1、分享：自我感受與學習目的2、體驗/分享：一分鐘相互“認識”3、知識/點評：信念/行為/成果4、體驗/分享：十指交叉5、體驗/分享：搬椅子6、知識/點評：目標與成果7、感召分組/感召教練8、宣讀基本守則9、體驗：鏡子舞/找死黨10、體驗/分享：A/B對話（音樂與體驗）11、分享：投入/收獲12、作業(yè)：開創(chuàng)一段新的人際關(guān)系第二部分：課程要點（理論、案例、游戲互動相結(jié)合）一、自我心靈塑造1、角色認知與轉(zhuǎn)換2、傳播與自我傳播3、了解自己4、帶出主義與創(chuàng)造心理測試工具：你的心理適應(yīng)能力如何？二、良好心態(tài)塑造1、自信與開放的心態(tài)2、積極與主動的心態(tài)3

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部分：破冰訓(xùn)練（靜心、愛心、氣氛的營造）1、分享：自我感受與學習目的2、體驗/分享：一分鐘相互“認識”3、知識/點評：信念/行為/成果4、體驗/分享：十指交叉5、體驗/分享：搬椅子6、知識/點評：目標與成果7、感召分組/團隊凝聚8、宣讀基本守則9、體驗：鏡子舞/找死黨10、體驗/分享：A/B對話（音樂與體驗）11、分組討論：在管理90后工作中遇到的困惑？怎么辦？12、課后作業(yè)：結(jié)合自己的工作崗位，寫一篇如何管理好90后員工的學習心得。第二部分：課程要點（理論、案例、游戲互動相結(jié)合）一、存在的問題和我們的困惑？面對大批90后不可逆轉(zhuǎn)的涌入企業(yè)，并將構(gòu)成企業(yè)發(fā)展的主力軍，管理者在頭痛，社會在憂心，

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單元:日常禮儀1.禮儀涵義2.儀表舉止禮儀3.稱呼介紹禮儀4.言談禮儀5.電話禮儀6.邀請約會禮儀7.拜訪接待禮儀第二單元：會議禮儀1.商務(wù)著裝禮儀2.交換名片禮儀3.歡迎歡送禮儀4.商務(wù)會議禮儀5.儀式、集會、聚會等禮儀6.音樂會、舞會、文藝演出等禮儀第三單元：用餐禮儀1.中餐禮儀2.西餐禮儀3.自助餐禮儀4.下午茶禮儀第四單元：出行禮儀1.乘坐轎車禮儀2乘坐飛機禮儀3.乘坐扶梯、直梯禮儀4.入住酒店禮儀5.出門旅行禮儀6.觀看比賽等禮儀...

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一、破冰與課程啟示二、時間管理的涵義1、時間管理的定義2、優(yōu)秀者的表現(xiàn)3、不足者的表現(xiàn)（1）不足者需提升的觀念（2）不足者提高的方法三、高效能人士的良好習慣：要事1、要事：自我管理的原則2、高效的時間運用規(guī)則讓你事半功倍3、找到有效的時間管理方法4、時盡其用、提高時間利用效率四、六種時間管理方法1、GTD2、6點優(yōu)先工作制3、帕累托原則4、麥肯錫30秒電梯理論5、莫法特休息法6、十一條金律五、華為時間管理法 華為團隊作戰(zhàn)力——源自高效的時間管控1、自省法則2、目標法則3、方圓法則4、四象限法則5、精簡法則6、韻律法則7、80/20法則六、思維模式（PARADIGM）對我們的啟示七、“改變之門”

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一、 破冰與課程啟示（帶出學習氣氛）二、 情商與情商的重要性 1、情商的涵義 情商（EQ）又稱情緒智力，是近年來心理學家們提出的與 智力和智商相對應(yīng)的概念，是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。 2、情商的內(nèi)容 （1）認識自身的情緒 （2）管理好自己的情緒，掌控情緒，自我調(diào)控能力 （3）自我激勵 （4）認知他人情緒 （5）人際關(guān)系管理 3、情商的重要性案例說明 三、溝通要素與共情 1、溝通三要素與自身的認知 2、溝通中如何共情讓他人感受良好 四、溝通要素與人際關(guān)系 1、人際關(guān)系在溝通中的重要價值 2、學會建立情感賬戶讓溝通更高效 五、溝通的

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課程大綱一、導(dǎo)入破冰與討論1、 討論銀行客戶服務(wù)過程中遇到的問題2、 基于心理學對銀行客戶心理與行為的剖析3、 共同尋找解決問題的方向4、 明確課程目標并引入課程二、銀行服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念1、 標準而美好的職業(yè)形象2、 熱情而周到的服務(wù)態(tài)度3、 親切而得體的服務(wù)用語4、 專業(yè)而嫻熟的服務(wù)技能5、 規(guī)范而靈活的服務(wù)禮儀三、銀行客戶服務(wù)從心開始 1、什么是客戶？服務(wù)是什么？2、銀行服務(wù)的三個層次3、銀行客戶滿意的三個層面4、銀行客戶滿意服務(wù)的五個因素5、銀行客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)6、銀行客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)意識7、銀行客戶服務(wù)應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度四、銀行服務(wù)人員情商的重要性1、情商的涵義2、情

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