一、物業(yè)管理必須具有的基本認(rèn)識物業(yè)管理基本制度與政策物業(yè)管理中的法律關(guān)系糾紛的成因及常見類型如何面對物業(yè)管理糾紛處理客戶投訴的基本思路如何對待租客的無理要求與投訴物業(yè)管理人員的溝通行為法則租客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序租客投訴的立項和銷項規(guī)定二、寫字樓物業(yè)管理簡介寫字樓物業(yè)管理的重要性◇寫字樓物業(yè)管理水平直接影響寫字樓的品質(zhì)寫字樓物業(yè)管理的要求◇科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點◇加強治安防范，嚴(yán)格出入制度，建立客戶檔案◇加強消防管理服務(wù)，做好防火工作◇重視清潔服務(wù)◇加強設(shè)備管理和設(shè)施的維修保養(yǎng)工作◇設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)◇加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作寫字樓物業(yè)管理的特點◇管理要求高，科技含量大◇設(shè)備

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部分一、禮儀的概述掌握禮儀中的主要原則、基本要求；理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀等含義；了解禮儀的宗旨、功能及重要性和學(xué)習(xí)禮儀加強自身禮儀修養(yǎng)的方法與途徑。二、物業(yè)從業(yè)人員的儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝掌握職業(yè)妝的化妝技巧；理解化妝工具和用品的運用，應(yīng)用色彩搭配，使五官臉型特征儀容更加美觀。三、職業(yè)著裝——視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運用掌握職業(yè)著裝的基本原則；理解服裝色彩搭配、服裝款式的選擇原則，并能在職業(yè)場合加以應(yīng)用，理解職業(yè)形象著裝方式及首飾佩戴的原則及規(guī)范；了解常見著裝、搭配的誤區(qū)及修正。四、物業(yè)從業(yè)人員的舉止禮儀（一）——儀態(tài)美的體現(xiàn)掌握舉止輕穩(wěn)的正確原則及標(biāo)準(zhǔn)的站姿（包括變化的站姿）、走姿

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一、物業(yè)管理概述與實務(wù)（一）概述1、物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念：物業(yè)、property、Estate、物業(yè)管理、物業(yè)管理公司、業(yè)主大會和業(yè)主委員會2、物業(yè)管理的理解要點：物業(yè)管理的作用和職能、物業(yè)管理的宗旨和基本內(nèi)容、物業(yè)管理的服務(wù)特點3、住宅小區(qū)物業(yè)管理的分類（二）服務(wù)和服務(wù)特性1、需要理解的“服務(wù)”概念2、服務(wù)過程中與業(yè)戶的接觸面3、服務(wù)特性及案例（三）《物業(yè)管理條例》概述和部分條款解析（四）相關(guān)法律、法規(guī)、政策性文件導(dǎo)讀（五）公司內(nèi)部管理應(yīng)訂立的規(guī)章制度二、關(guān)于物業(yè)費和維修資金物業(yè)服務(wù)費用（物業(yè)管理費）物業(yè)管理服務(wù)費三種類型：公共性服務(wù)費、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)費、特約服務(wù)費定價程序及起算日物

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1.重新認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)1)領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)是什么2)領(lǐng)導(dǎo)的性質(zhì)3)使管理者轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊領(lǐng)導(dǎo)人4)如何做一名卓越的領(lǐng)導(dǎo)5)卓越的時間管理與授權(quán)2.時間管理1)備忘錄型2)事先規(guī)劃安排行程3)規(guī)劃、制定優(yōu)先順序，操之在我。4)注重單位時間的價值，而非單位時間的效率5)時間管理理論使用范圍3.關(guān)于授權(quán)1)什么是授權(quán)？2)為什么要授權(quán)？3)怎樣有效授權(quán)？4)實現(xiàn)有效授權(quán)的六大障礙5)有效授權(quán)的五大要點4.營造團隊氣氛1)辨識“團組”與“團隊精神”2)判斷團隊成員類型3)掌握團隊的組建與發(fā)展技巧4)成功團隊的特點、模式5)選擇合適的隊員6.績效評估7.管理者的(激勵）影響力1)如何了解及滿足個人需求2)如何激勵整個

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一、安全防范服務(wù)的基本要求1、安防人員的儀表和禮貌禮儀執(zhí)勤時整潔著裝、佩戴工牌號；精神飽滿，站立、行走姿態(tài)規(guī)范；執(zhí)勤中認(rèn)真履行職責(zé)，不脫崗、不做與工作無關(guān)事情；舉止文明大方，主動熱情，耐心周到；辦事高效，堅持原則，禮貌待人。2、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；熟悉物業(yè)及業(yè)主（或物業(yè)使用人）基本情況，如商鋪店主及成員、房屋結(jié)構(gòu)、消防設(shè)備、技防設(shè)備、各類機電設(shè)施設(shè)備分布情況、消防中心、應(yīng)急反應(yīng)等；按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時簽到要記錄原因；熟悉人員和物品出入管理流程，具備條件的，可對外來人員及外搬物品做好記錄及控制；觀察細(xì)致，反應(yīng)迅速，按照有關(guān)規(guī)定及時發(fā)現(xiàn)、處理各種事故隱患及

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第1章物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)1．了解并掌握物業(yè)管理招投標(biāo)的基本概念與應(yīng)遵守的原則；2．了解物業(yè)管理招標(biāo)的幾種分類方式；3．掌握物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)在準(zhǔn)備與實施階段的具體程序與做法；4．掌握招標(biāo)書與投標(biāo)書的編寫要領(lǐng)與技巧，具備編寫格式規(guī)范的招標(biāo)書與投標(biāo)書的基本能力。第2章物業(yè)前期管理1．了解物業(yè)管理早期介入、接管驗收、業(yè)主入住、裝修、裝修管理、物業(yè)檔案、物業(yè)檔案管理、業(yè)主檔案、物業(yè)項目檔案等概念；2．了解接管驗收的條件及應(yīng)提交的資料、業(yè)主入住相關(guān)文書、裝修管理的程序、業(yè)主檔案和物業(yè)項目檔案的內(nèi)容；3．掌握早期介入不同階段的具體內(nèi)容、接管驗收的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主入住的程序、裝修管理的范圍和要求、物業(yè)檔案整

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