章 高端客戶服務(wù)人員服務(wù)意識提升——“空姐式”服務(wù)的品牌意識1、 什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則（1） 接受服務(wù)對象（2） 尊重服務(wù)對象（3） 贊美服務(wù)對象3、 處理好與客戶的人際關(guān)系——白金法則（1） 擺正位置——服務(wù)于人（2） 端正態(tài)度——尊重他人4、 企業(yè)員工的角色定位（1） 服務(wù)于人（2） 塑造角色第二章 高端客戶服務(wù)人員與客戶的溝通能力提升——體驗“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧1、 舒心的問候（1） 標(biāo)準(zhǔn)式（2） 實效式2、 正確的稱呼方式3、 服務(wù)過程中常用的禮貌用語4、 有效的溝通方式（1） 看對象講規(guī)矩（2） 了解人，尊重人5、 語音、語調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)

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　　一）NLP溝通的基礎(chǔ)　　1) 溝通的基本概念　　2) NLP的歷史和文化　　3)教練的歷史和文化　　4) NLP教練四步曲　　5)NLP與教練技術(shù)的區(qū)分　?。ǘ┯行贤ǖ暮诵摹　?) 有效溝通的8點啟示　　2) 溝通效果的來源　　3) 身份定位　　4) 正面動機和深層需要　　5) 制造投契合拍的感覺　　6) 接受與抗拒　　7) 響應(yīng)話術(shù)　　8) 先跟后帶式話術(shù)　　9) 感知位置　　10)化解爭吵法　　（三）打破有效溝通的障礙　　1) 什幺是信念系統(tǒng)　　2) BVR概論（想不到的便不是困難）　　3) 價值對我們的影響　　4) 把規(guī)條與信念分辨清楚　　5) 共同信念﹑共同價值　　6) 如何在

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　　六大核心內(nèi)容：　　1、企業(yè)團隊興亡的核心素質(zhì):團隊如何解決相互信任、責(zé)任、溝通、凝聚力，激情、感恩等實際問題......　　2、高績效的根本出路：　　團隊如何提升業(yè)績增加利潤減少人員流動率增強顧客滿意度培養(yǎng)敬業(yè)員工......　　3、核心競爭力的基礎(chǔ)：　　團隊如何選用才干、量化結(jié)果、激勵與培養(yǎng)人才、淘汰落后......　　4、管理者自我修煉：　　管理者如何迅速調(diào)整心態(tài)、情緒、超越自我與環(huán)境的局限、有效的行動......　　5、管理者人格魅力：　　管理者如何有效溝通，影響他人，察覺并滿足部屬、客戶或顧客的合理需求，贏得支持、合作與忠誠......　　6、管理者的領(lǐng)袖風(fēng)采：　　管理者如何開闊視

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　　講、拒絕借口、使命必達，堅守工作中的責(zé)任　　1、 不為失敗找借口　　（1） 找借口是與生俱來的——案例分析　?。?） 責(zé)任面前敢于擔(dān)當(dāng)，在其位就要謀其政——案例分析　?。?） 別讓借口形成習(xí)慣——案例分析　　2、 找借口的危害——借口是拖延的溫床　?。?） 向WALMART學(xué)習(xí)： “日落”原則；　　（2） 向中國海爾學(xué)習(xí)： OEC管理法　?。?） 現(xiàn)場思考：生產(chǎn)中采購物料未回有沒有找借口？　　3、 借口的實質(zhì)就是推卸責(zé)任，找借口，不如說“我不知道”　?。?） 只為成功找方法，不為失敗找借口；　?。?） 案例——美國西點軍校的行為準(zhǔn)則?！　?、 借口成為習(xí)慣的危害　?。?）案例——某企業(yè)管理

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　　一、企業(yè)領(lǐng)袖老板們必須和各種機構(gòu)各類人群各項事項接觸與交往　　1您的職業(yè)形象，能彰顯企業(yè)實力么，贏得合作伙伴尊重么？　　2您社會形象在公眾心目中印象和信譽能為企業(yè)和產(chǎn)品加分么？　　3您的媒體形象經(jīng)得起顯微鏡般的觀察么？　　二、首腦形象提升兩重點五個方面：　　A言談舉止內(nèi)在修為如何展示出來　　B舉首投足　　1首腦人士卓越的形象之靜態(tài)訓(xùn)練篇：立、行、坐、臥四大體態(tài)的掌握和運用?！　?首腦人士卓越的形象之動態(tài)篇訓(xùn)練篇：步法、步程線、擺臂訓(xùn)練?！　?首腦人士卓越的形象之手語訓(xùn)練篇：從撒切爾夫人、老布什、列寧也、毛澤東身上學(xué)手語。　　4首腦人士卓越的形象之眼語訓(xùn)練：常視、弱視、強視、巡視、仰視、逼視

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