單元：解讀和管理自己的情緒情緒是什么？解讀四種基本情緒情緒的正面意義面對(duì)負(fù)面情緒的正確心態(tài)情緒的真正來(lái)源認(rèn)識(shí)信念系統(tǒng)改變情緒的技巧：價(jià)值運(yùn)用、破框法、換框法淡化情緒的技巧：NLP簡(jiǎn)快心理療法：情緒逐步抽離法、身心互動(dòng)技巧、建立積極心錨目的：學(xué)會(huì)看到情緒背后的正面意義，從而放棄打壓，接納負(fù)面情緒；嘗試平衡情緒和思維。了解外界的人事物從來(lái)都不主宰自己的情緒，信念系統(tǒng)才是情緒的主人；了解哪些信念阻礙了自己的成功快樂(lè)；掌握修正信念系統(tǒng)的方法，面臨困境時(shí)，停止報(bào)怨，而是尋求信念上的突破；掌握消除與淡化情緒的技巧，當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠從容應(yīng)對(duì)，當(dāng)下有效調(diào)整，讓自己成為情緒的主人。第二單元：向目標(biāo)邁進(jìn)sup2

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內(nèi)容方法目的講心理學(xué)助力卓越的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一、從電銷(xiāo)的五個(gè)階段說(shuō)起二、知己：電銷(xiāo)人員心理定位1)電銷(xiāo)人員的心理障礙2)電銷(xiāo)人員的必備信念3)電銷(xiāo)人員的心理提升三、知彼：客戶(hù)心理剖析1)當(dāng)代客戶(hù)的特點(diǎn)2)客戶(hù)的心理期望3)客戶(hù)的冰山模型4)客戶(hù)的AIDA模型5)客戶(hù)的動(dòng)機(jī)鏈管理6)電銷(xiāo)的客戶(hù)心理轉(zhuǎn)換7)如何激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)激情四、借勢(shì)：電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)士氣1)團(tuán)隊(duì)士氣對(duì)電銷(xiāo)的心理影響2)如何提升團(tuán)隊(duì)士氣第二講電銷(xiāo)全方位流程及技巧提升一、電銷(xiāo)流程的重要性二、確定電銷(xiāo)目標(biāo)三、電銷(xiāo)事前規(guī)劃與準(zhǔn)備四、關(guān)鍵的15秒開(kāi)場(chǎng)白五、如何讓客戶(hù)不掛電話(huà)六、如何讓客戶(hù)愿意溝通七、如何很好處理客戶(hù)異議八、LSCPA排疑技巧九、FAB

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一、認(rèn)識(shí)自我篇·服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)·服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求·我是誰(shuí)？·為什么要工作？·8小時(shí)=有效的8小時(shí)嗎？二、認(rèn)識(shí)客戶(hù)篇·當(dāng)代客戶(hù)的三大欠缺·當(dāng)代客戶(hù)的消費(fèi)觀念·當(dāng)代客戶(hù)的類(lèi)型·當(dāng)代客戶(hù)的期望·案例分析三、認(rèn)識(shí)投訴客戶(hù)心理篇·投訴客戶(hù)的心理起因·投訴客戶(hù)的心理期望·投訴客戶(hù)的心理冰山模型·投訴的真諦·案例分析四、認(rèn)識(shí)投訴人員心理篇·投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要求1)聲音要求2)理解力要求3)傾聽(tīng)能力要求4)說(shuō)話(huà)能力要求5)表達(dá)能力要求6)協(xié)調(diào)能力要求·投訴處理人員容易走進(jìn)的誤區(qū)·投訴處理人員的健康心理須知五、電話(huà)溝通技巧1.高效的電話(huà)溝通技巧·電話(huà)交流的特點(diǎn)·有效電話(huà)溝通的五個(gè)原則·電話(huà)溝通的注

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篇做客戶(hù)中心的舞者目標(biāo)：掌握運(yùn)營(yíng)管理輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識(shí)自己。1)客戶(hù)中心的1度C管理2)如何成為內(nèi)行管理者3)每天學(xué)會(huì)做三件事4)客戶(hù)中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測(cè)試表5)管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶(hù)中心管理者綜合技能自我檢測(cè)表6)你的價(jià)值在哪里？——3610工具：價(jià)值檢驗(yàn)表7)你跟上時(shí)代步伐了嗎？——3610工具：時(shí)代步伐檢驗(yàn)表第二篇奏響客戶(hù)中心管理的MP3樂(lè)章目標(biāo)：MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運(yùn)作指導(dǎo)，清晰化運(yùn)營(yíng)管理思路并掌握高效運(yùn)作方法1)客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理者的困惑2)MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系3)伯樂(lè)和千里馬A.哲理故事

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（一）開(kāi)篇：改變、分享、享受sup2;電銷(xiāo)中心的現(xiàn)狀和美妙未來(lái)sup2;電銷(xiāo)中心對(duì)一線(xiàn)員工的極限挑戰(zhàn)：三個(gè)臺(tái)階的故事、三個(gè)階段的故事sup2;電銷(xiāo)中心對(duì)管理者的極限挑戰(zhàn)sup2;你的陽(yáng)光指數(shù)是10嗎？sup2;電銷(xiāo)的美：電銷(xiāo)與人生sup2;突破電銷(xiāo)的五環(huán)心理sup2;人生重要的兩個(gè)武器sup2;人生重要的兩種能力sup2;本我測(cè)試sup2;認(rèn)識(shí)別人眼中的我sup2;人生的十大“職業(yè)化”改變（二）電銷(xiāo)中心的管理規(guī)劃sup2;電銷(xiāo)中心的“硬”管理和“軟”管理sup2;電銷(xiāo)中心的“水晶”管理：流程、知識(shí)庫(kù)、規(guī)范sup2;做一個(gè)智慧的電銷(xiāo)管理者1)電銷(xiāo)管理者的1°C2)電銷(xiāo)管理者技能要求3)電銷(xiāo)管理者

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篇客戶(hù)中心人力資源“問(wèn)題門(mén)”目標(biāo)：充分剖析當(dāng)今客戶(hù)中心人力資源的問(wèn)題根源，以便對(duì)癥下藥。1)客戶(hù)中心人力資源現(xiàn)狀面面觀2)客戶(hù)中心管理的核心目標(biāo)3)客戶(hù)中心管理的兩大關(guān)鍵手段4)客戶(hù)中心管理的兩大關(guān)鍵時(shí)刻5)客戶(hù)中心管理的12個(gè)模塊6)客戶(hù)中心的“鏈鎖齒輪”效應(yīng)7)問(wèn)題剖析一：為何員工如此年輕？8)問(wèn)題剖析二：為何女員工如此多？9)問(wèn)題剖析三：為何招聘如此困難？10)問(wèn)題剖析四：為何員工流失如此快？11)問(wèn)題剖析五：為何員工工作的時(shí)候不開(kāi)心？12)問(wèn)題剖析六：為何現(xiàn)場(chǎng)員工的狀態(tài)提升不起來(lái)？13)問(wèn)題剖析七：誰(shuí)該對(duì)今天員工的現(xiàn)狀負(fù)責(zé)？第二篇客戶(hù)中心人力資源管理361°思維1)人力招聘361°思維

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