部分、呼入銷售流程設(shè)計與管理一、電話營銷的發(fā)展和效益電話營銷在國外的發(fā)展情況電話營銷在國內(nèi)的現(xiàn)況呼入銷售可以產(chǎn)生的效益呼入銷售與呼入服務之間的關(guān)系呼入銷售可能有的負面影響二、呼入銷售與呼出銷售的不同產(chǎn)品銷售人員銷售對象時機話術(shù)管理方式考核辦法負面影響三、呼入銷售的整體設(shè)計與架構(gòu)決定產(chǎn)品決定銷售人員銷售對象的選擇哪些對象不適合進行呼入銷售銷售時機的選擇銷售流程與話術(shù)腳本設(shè)計機會跟進管理成交訂單處理流程設(shè)計營銷人員培訓營銷人員績效管理與考核不同意營銷客戶的名單管理投訴事件處理與管理四、決定產(chǎn)品什么產(chǎn)品適合呼入銷售不同產(chǎn)品的利基點什么時候可以對什么產(chǎn)品作呼入銷售選擇產(chǎn)品的事前評估流程選擇產(chǎn)品之后的事

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章銀行網(wǎng)點服務營銷解析Oslash;銀行全員主動營銷時代分析Oslash;如何成為網(wǎng)點服務營銷高手l服務營銷高手特征與心理要求l優(yōu)秀服務營銷的素質(zhì)模式1.培養(yǎng)積極營銷心態(tài)2.掌握專業(yè)營銷技能3.高品質(zhì)客戶服務體現(xiàn)銀行案例分享:與客戶價值一起成長第二章服務營銷技巧訓練一、顧客心理分析和需求引導1、顧客的四種分類與心理分析2、顧客購買銀行業(yè)務產(chǎn)品的四個要素3、如何識別顧客的購買信號4、顧客需求挖掘與營銷本質(zhì)分析課堂討論：顧客購買需求的產(chǎn)生與滿足條件二、如何成為受顧客喜愛的溝通高手1、重要的印象——服務規(guī)范與禮儀2、顧客溝通之非語言表達技巧3、顧客溝通之服務語言表達技巧4、顧客溝通之傾聽技巧5、顧客

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章正確看待投訴1.1銀行永遠無法根絕客戶投訴識別客戶的不滿；抱怨的原因與目的；抱怨的層次與類型；三個層次與四種類型1.2那些悄悄走掉不投訴的人對銀行傷害大1.3客戶投訴的原因：銀行、顧客、社會1.4投訴者的六種心態(tài)第二章投訴應對的法律依據(jù)2.1關(guān)于精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定2.2關(guān)于人身傷亡賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定2.3關(guān)于交通費，誤工費賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定2.4關(guān)于高額賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定2.5關(guān)于公開道歉與書面道歉的相關(guān)規(guī)定2.6關(guān)于霸王條款的相關(guān)規(guī)定2.7關(guān)于媒體曝光的相關(guān)規(guī)定第三章常見投訴場景應對技巧3.1客戶投訴過程中的四個心理效應3.2一般投訴的處理原則3.3重大投訴的識別和處理原則與方法1.客戶投訴的七步

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