業(yè)務(wù)培訓(xùn)（初級(jí)業(yè)務(wù)員）
業(yè)務(wù)培訓(xùn)（初級(jí)業(yè)務(wù)員） 第一章 房產(chǎn)理念 一、誓言演讀 1、點(diǎn)名 要求聲音響亮（演練） 2、誓言領(lǐng)讀 （領(lǐng)）今天 我選擇挑戰(zhàn)！ 道路充滿艱辛，更有無限機(jī)遇。 我要全力以赴，創(chuàng)造人生奇跡！ （領(lǐng)）讓我們從現(xiàn)在開始 對(duì)人感恩，對(duì)己克制。 對(duì)事盡心，對(duì)物珍惜！ 二、公司簡(jiǎn)介 上海復(fù)星 河南策源 三、培訓(xùn)的目的及意義 1、目前企業(yè)存在的問題（大多數(shù)企業(yè)） 對(duì)公司：溝通不暢，信息了解不足 付出與得到不平衡 管理缺乏熱情味 組織框架多，做事相互 對(duì)個(gè)人：自我感覺經(jīng)驗(yàn)不足（成長(zhǎng)太慢） 行業(yè)專業(yè)程度較低（怕貶值） 能力得不到肯定（看不出成績(jī)） 對(duì)同事：相互保守，責(zé)任推委 執(zhí)行力度不夠 辦事不靈活，關(guān)系不融洽 2、培訓(xùn)目的、意義 個(gè)人能力得提高（個(gè)人得成長(zhǎng)必須投資、儲(chǔ)蓄） 促進(jìn)互動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)能力 提升業(yè)績(jī) 四、理念溝通 △入對(duì)行，跟對(duì)人，做對(duì)事，用心投入。 選擇所愛的，愛你所選擇的。 1、公司的最大資產(chǎn)：人 提高積極性，保持旺盛的精力是永恒的話題。 2、公司用人，品德為先 △行業(yè)的認(rèn)同感：“衣”“食”“住”“行”中，住最貴，最長(zhǎng)久，影響最大。 行業(yè)的危機(jī)感：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，今天好，不等于明天好。 睜眼看世界，好上更好。 △業(yè)務(wù)員修煉的精神： （1）信心：對(duì)自己、對(duì)工作、對(duì)產(chǎn)品（建立在對(duì)自己對(duì)產(chǎn)品、工作的充分了解之上） （2）誠(chéng)心：對(duì)得住自己得良心，對(duì)人以誠(chéng)相待，高尚品德得培養(yǎng)。 （3）愛心：傳遞生活品質(zhì)，幸福得使者。 （4）細(xì)心：幾十萬得交易，一個(gè)疏忽可能造成不可挽救得損失。 （5）決心：向極限挑戰(zhàn)，不斷挑戰(zhàn)自我。 新人的要求：學(xué)會(huì)適應(yīng)，盡快適應(yīng)新得工作環(huán)境。 改造自己，不要墨守成規(guī)，要不斷進(jìn)取，不斷學(xué)習(xí)。 先求通才，再求專才，盡可能拓展自己的知識(shí)面。 成長(zhǎng)途徑：從基層開始。 為人處世：不要斤斤計(jì)較，每個(gè)人都會(huì)在不同場(chǎng)合，不同時(shí)間受些委屈，關(guān)鍵在于學(xué)到 了什么東西，不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己。 團(tuán)隊(duì)銷售要求： （1）少說多做 （2）合群、多交友，抱團(tuán)打天下，善用群眾力量 （3）注意自我形象，彼此要有熱情 （4）做事時(shí)，要有不怕碰壁的精神（人的三性：唯一性、排他性、權(quán)威性），人最大的 敵人是自己 （5）無缺點(diǎn)，計(jì)劃、充分的準(zhǔn)備，全面的了解，掌握市場(chǎng)產(chǎn)品 （6）升官的原則：培養(yǎng)人代替你，培養(yǎng)人 （優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工塑造優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)） （7）注重細(xì)節(jié)問題處理：細(xì)節(jié)最有感染力“勿以善小而不為，勿以惡小而為之” （8）提倡先服務(wù)，再要求客戶，多花錢買的是服務(wù) （9）多接觸客戶，學(xué)會(huì)在交流中學(xué)習(xí)，客戶是我們永遠(yuǎn)的老師，培訓(xùn)的目的只是引導(dǎo) （10）做個(gè)贏家，在力所能及的范圍內(nèi)去解決問題。 贏家總是有計(jì)劃 輸家總是有理由 （讓我來做吧） （那不是我的話） △業(yè)務(wù)員是何種人： 有能力，無脾氣 職業(yè)責(zé)任感（房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員需要強(qiáng)責(zé)任心） 勤奮（知識(shí)面廣，客戶類型多，復(fù)雜） 苦干與實(shí)干精神，全力以赴，做的更優(yōu)秀，用對(duì)方法 自我完善、培養(yǎng)氣度、魅力，成為楷模 △業(yè)務(wù)員必備素養(yǎng)：敏感度、行動(dòng)力、應(yīng)變力、熱情 △忠告：相信自己 多結(jié)交有信心的人 做自己的主宰 讓自己忙一些 成功需要付出，人生不可能長(zhǎng)處逆境 拿一手好牌，不要自鳴得意，把一手壞牌打好才是成功 兩個(gè)觀點(diǎn)：a、不要挑客戶 b、不要挑產(chǎn)品，合理就好，世上沒有十全十美 要具體分析各個(gè)個(gè)案成功的原因，最終的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，不是量的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)任何客 戶都應(yīng)熱情接待： 沒有熱情，你是不能打贏任何一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的。 “口碑效應(yīng)”永遠(yuǎn)記住，客戶的后面還是客戶這句話。 團(tuán)隊(duì)銷售游戲規(guī)則：團(tuán)隊(duì)合作，齊心協(xié)力。 特點(diǎn)：定位在于臥室客戶的顧問，（讓客戶好感多一點(diǎn)，接受快一點(diǎn)），傳遞美好生活 品質(zhì)。 整合性：案前、案中、結(jié)案的整合。 服務(wù)規(guī)范性、一致性：統(tǒng)一答詞。 針對(duì)性：客戶 與其它模式不同之處（更專業(yè)化，操作性更強(qiáng)） （1）案前充分了解對(duì)手，充分消化產(chǎn)品——銷講資料，知己知彼 （2）把可能出現(xiàn)的問題解決在開盤前——案前演練 （3）最大限度擴(kuò)大與客戶的交流、面談機(jī)會(huì)——來電、來人的把握 （4）業(yè)績(jī)倍增：客戶帶客戶（資料收集、分析） 取長(zhǎng)補(bǔ)短，交換客戶（充分利用資源） （5）當(dāng)有問題發(fā)生時(shí)，互相勉勵(lì)，互相替位，減少孤獨(dú)感。 （6）互動(dòng)互助，營(yíng)造氣氛，最快達(dá)成成交。 （7）結(jié)構(gòu)層次性強(qiáng)，充分利用業(yè)務(wù)緩沖帶（案場(chǎng)執(zhí)掌、折扣技巧）保證最大利潤(rùn)。 （8）業(yè)務(wù)檢討，快速成長(zhǎng)。 總結(jié)： 1. 通過案前準(zhǔn)備、案中作業(yè)、結(jié)案檢討，達(dá)到有序操作 2. 通過市場(chǎng)調(diào)研，銷售控制等手段，促進(jìn)有效成交。 3、通過專業(yè)訓(xùn)練，提高人員素質(zhì)，增強(qiáng)整體戰(zhàn)斗力。 第二章 案場(chǎng)分工 一、案前準(zhǔn)備 1、人員組成框架，人員執(zhí)掌（見表） 2、動(dòng)腦會(huì)議（結(jié)合產(chǎn)品，尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)） 全案動(dòng)機(jī)說明，環(huán)境、規(guī)劃說明，產(chǎn)品賣點(diǎn)、媒體分布狀況，道具，媒體選擇，業(yè)務(wù)訓(xùn) 練，答客問的完成 3、表單準(zhǔn)備： 業(yè)務(wù)報(bào)表：來人來電表，日?qǐng)?bào)表，周分析表，A級(jí)卡（訂購(gòu)客戶資料），B級(jí)卡（未購(gòu)客 戶資料），業(yè)務(wù)日記 柜臺(tái)銷控表：?jiǎn)蝺r(jià)、總價(jià)，售足售退，客戶姓名，房號(hào)，面積、房型、每層平面圖，該 表以抽屜放得下為準(zhǔn)。 案場(chǎng)通訊錄： 案場(chǎng)日記：記錄當(dāng)天發(fā)生得狀況。 會(huì)議紀(jì)要：專題會(huì)議內(nèi)容（優(yōu)秀客戶案例交流） 二、案中作業(yè) 1、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：形成良性競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)相互交流，專業(yè)的學(xué)習(xí)，吸取別人的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，多 動(dòng)腦。例： （1）客戶打電話的狀態(tài)分析：“您好，策源！”與“策源，您好！”案場(chǎng)應(yīng)先說案名，再問 好，可區(qū)隔不必要的電話。 （2）問價(jià)不高，不高在那里？應(yīng)具體化！提高產(chǎn)品附加值：鵝卵石步道，腳底按摩，有 利健康，注意客戶的想法，借用它們，創(chuàng)造產(chǎn)品附加值；以及交通、環(huán)境、生活等都可 以。 2、收集客戶資料，建立客戶檔案管理制度：客戶資源應(yīng)是一種產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的概念，充分挖 掘，客戶后面還有客戶，“口碑”是我們最優(yōu)秀的推廣員。 3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解：個(gè)別調(diào)研，取長(zhǎng)補(bǔ)短，學(xué)會(huì)去分析對(duì)手，對(duì)周邊案場(chǎng)應(yīng)充分了解，定 期市調(diào)，關(guān)心一下，并作調(diào)研報(bào)告。 4、看房、簽約的安排：事先準(zhǔn)備，不亂，又要能烘托氣氛。 5、客戶的整理、追蹤（B級(jí)卡作用）：跟蹤客戶關(guān)鍵是把什么樣的概念告訴客戶，每次 傳遞給客戶一點(diǎn)新信息，引起客戶好奇，關(guān)心，步步深入、推行。 6、業(yè)務(wù)檢討：定期舉行業(yè)務(wù)檢討會(huì)，加強(qiáng)相互交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。 案場(chǎng)每日檢討會(huì)：工作通報(bào)，主要是處理當(dāng)日事情，和第二天須注意的事項(xiàng)； 案場(chǎng)周檢討會(huì)：一周工作總結(jié)，案例分析； 案場(chǎng)月會(huì)：業(yè)務(wù)分析、總結(jié)、調(diào)整，可根據(jù)銷售情況召開動(dòng)腦會(huì)議； 評(píng)選銷售冠軍，發(fā)揮激勵(lì)作用，借鑒其成功的案例； 由專案帶頭進(jìn)行人員培訓(xùn)，有針對(duì)性，不定期常進(jìn)行； 7、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)：來人、來電、已購(gòu)、未購(gòu)，簽約、面積、退、記事等。 8、銷控表核對(duì)：十分重要，防止一屋兩賣，也有利于長(zhǎng)期規(guī)劃，即時(shí)核對(duì)。 銷控表格式：客戶姓名、面積、房號(hào)、價(jià)格（總價(jià)）、售（鉛筆）、足（鋼筆）、簽退 ； 銷控表保管：加封皮放置于柜臺(tái)，由專案、副專掌握，其它業(yè)務(wù)員未經(jīng)授權(quán)不得查看。 9、競(jìng)爭(zhēng)分析：（1）自身產(chǎn)品分析 （2）區(qū)域分析：狀況、對(duì)策 隨著銷售周期中不同情況的產(chǎn)生，周邊區(qū)域市場(chǎng)與自身產(chǎn)品的變化，隨時(shí)做好競(jìng)爭(zhēng)分析 。并注意在熱銷時(shí)擠壓差的產(chǎn)品，做好長(zhǎng)期銷售。 10、催足簽：小定不算定，大訂才是定。 11、人員代理制 12、廣告精神學(xué)習(xí)：派夾報(bào)告、媒體計(jì)劃的執(zhí)行。 第三章 銷講資料的分析、制作 由副專牽頭，分組完成 一、意義：全面發(fā)掘個(gè)案優(yōu)勢(shì)； 團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一說辭 針對(duì)性 快速培訓(xùn)員工 二、內(nèi)容包括： 1、環(huán)境篇 （1）環(huán)境示意圖 （2）大環(huán)境：人文地理（面積、人口、行政規(guī)劃、歷史沿革等） 區(qū)域交通（過去、現(xiàn)在、規(guī)劃） 區(qū)域商圈 （3）小環(huán)境（5公里范圍）：地理位置、人文環(huán)境、生態(tài)環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、個(gè)案交通、 個(gè)案商圈（現(xiàn)在和即將成熟）、市政規(guī)劃 2、產(chǎn)品篇 （1）基本資料 A、廠商資料：發(fā)展商、設(shè)計(jì)單位、建筑商、監(jiān)理單位、銷售公司、法律事務(wù)所、公證處 、銀行； B、產(chǎn)品：使用性質(zhì)、規(guī)劃層數(shù)、面積、三證資料（預(yù)售證、規(guī)劃許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照，放 在銷售夾的前三頁），交房期等； C、物業(yè)管理：公司名稱、服務(wù)內(nèi)容 D、接待中心：地址、電話 （2）發(fā)展商背景（關(guān)系到品質(zhì)、房產(chǎn)投資性） （3）產(chǎn)品規(guī)劃：基本分析層高、面積配比、房型配比。 3、建材設(shè)備（如果裝修房，客戶對(duì)裝潢價(jià)格敏感，可從產(chǎn)品篇中單列） （1）公建設(shè)備（大的社區(qū)應(yīng)突出） a、必需的公建：配電房、電梯、垃圾中轉(zhuǎn)站等； b、獨(dú)立公建：中心花池、商業(yè)中心 c、新型建材：智能化 （2）室內(nèi)建材：地坪、墻面、潔具、門、窗、上、下水管等 4、購(gòu)房須知 （1）購(gòu)房手續(xù)：入伙前（購(gòu)房前）——入伙后（購(gòu)買后） 看房——認(rèn)購(gòu)——簽約合同——按揭——登記產(chǎn)權(quán)——產(chǎn)證 （2）購(gòu)房費(fèi)用：房款、配套、物業(yè)、稅費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等。 例1：物業(yè)管理費(fèi)用回答要求： a、符合國(guó)家規(guī)定幅度； b、發(fā)展商根據(jù)物業(yè)狀況調(diào)整，物價(jià)局批準(zhǔn)，業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)； c、按您的面積最多x元/月。 例2、對(duì)廚房太小的解釋： a、符合標(biāo)準(zhǔn)； b、廚房革命。 5、利多利空 （1）政策面：有關(guān)法規(guī) （2）經(jīng)濟(jì)面：經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)狀況、利息、股市、投資熱點(diǎn)等； （3）市場(chǎng)面：競(jìng)爭(zhēng)狀況，土地供應(yīng)。 6、證明資料 （1）房屋預(yù)售許可證； （2）建設(shè)用地許可證； （3）規(guī)劃用地許可證； （4）土地證； （5）營(yíng)業(yè)執(zhí)照 7、答客問 三原則：（1）問題單一化 （2）回答口語化 （3）敘述明了，具體化 內(nèi)容： （1）業(yè)主背景 （2）小區(qū)位置：用大家比較熟的路作參照來介紹； （3）小區(qū)規(guī)劃：中心綠地大小用XX公用綠地作參照。 （4）公建配套 （5）建筑風(fēng)格（整體化、建筑空間）：現(xiàn)代風(fēng)格，古典羅馬風(fēng)格等，綠地組團(tuán)，建筑分 布，道路組團(tuán)，色彩搭建，動(dòng)線變化； （6）物業(yè)管理：星級(jí)管理，清潔、智能化安保24小時(shí)等； （7）現(xiàn)場(chǎng)管理： 工地：戴安全帽等要求，不能亂跑，看房線路的安排，有利介紹； 資料管理；多介紹、少帶走，讓其少選擇機(jī)會(huì)，有意向再來問，不能一攬子全交給客戶 ，特別是價(jià)目表，只提供其所需單元； （8）產(chǎn)品本身 例1：電梯不夠用的解釋：速度、坐的人數(shù)、高峰人數(shù)分析、增加電梯您增加多少付出、 定期維護(hù)； 例如2：綠地太小的解釋：別人大概只能遠(yuǎn)觀，我們能真正享受（藝術(shù)步道）；從細(xì)處入 手，讓您生活在花園里（房前屋后）。 8、個(gè)案調(diào)查總表（在市調(diào)過程中說明） 例1：室內(nèi)設(shè)備是否可變更？ 回答：由客戶填寫申請(qǐng)表—業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交工程部審批—反饋客戶—實(shí)施； 例2：嵩山北路偏僻 回答：城市的政府大道，幾年規(guī)劃中將打通至翠花路；真正的市中心，大有升值潛力， 長(zhǎng)期潛力股；鬧中求靜，都市休閑生活。 例3：鐵路噪音問題 回答：城市特點(diǎn)，遠(yuǎn)離動(dòng)脈線，編組站；編組站，很少有車，只用于調(diào)車頭，噪音?。?我們已作充分準(zhǔn)備，綠化隔音，雙層玻璃等。 例4：小區(qū)環(huán)境： 回答：從人性化角度去談，是交往空間、休閑空間，四個(gè)主題公園： （1）兒童樂園（滑梯、淘氣沙坑）； （2）情侶蜜園（花架、幽徑）； （3）銀發(fā)園（步道、太極池等）； （4）噴泉、藝術(shù)景觀道（全家福）。 第四章 市場(chǎng)調(diào)研 一、意義：了解、比較、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、及客戶需求，為銷售應(yīng)對(duì)策略打下基礎(chǔ)。 二、培訓(xùn)目標(biāo)：熟悉市調(diào)表結(jié)構(gòu)，了解市調(diào)技巧。 三、市調(diào)內(nèi)容： （一）基本資料 案名：指企劃包裝案名，不是注冊(cè)名； 投資興建：發(fā)展商+參建商； 企劃銷售：廣告公司+銷售公司； 建筑設(shè)計(jì)：工程藍(lán)圖、設(shè)計(jì)單位； 基地面積：公建+建筑本身（紅線內(nèi)部分）； 銷售面積：指可銷售面積； 規(guī)劃面積：從××平米單位（?。痢疗矫讍挝唬ù螅?主力面積：所有面積中超過30%的面積； 平均單位：一般指最低與最高的平均值，有時(shí)也指主力的平均值； 標(biāo)準(zhǔn)單位：2.5m×6m，（車庫放寬，考慮進(jìn)出）； 工地位置：處于交叉口附近，畫出示意圖； 主力總價(jià)：主力面積×平均單價(jià)； 總銷金額：銷售面積×平均單價(jià)； 注意技巧： 例：售出戶數(shù)的市調(diào)（方法綜合使用，相對(duì)精確的估算） 1、客戶的設(shè)定（身份為客戶購(gòu)房）設(shè)定大一點(diǎn)。 （1）替公司看房（冒用名片、團(tuán)購(gòu)、按級(jí)別、搭配各種房型） （2）幾個(gè)朋友一起買房，個(gè)人情況不同。 2、樓層、朝向、房型的擠壓。 鄭州市場(chǎng)，5、6層先賣掉，中、低價(jià)位樓盤；位置好的地方，正對(duì)花園、好的樓層、好 的位置都沒有賣完，銷售率低于30%。 3、配合不同時(shí)差，現(xiàn)場(chǎng)市調(diào)，嗲化補(bǔ)充石雕，看是否準(zhǔn)。 多人多種方式，事先準(zhǔn)備、分工。 （二）其他市調(diào)內(nèi)容： 銀行貸款、名稱、利率、戶口辦理、標(biāo)準(zhǔn)、工程進(jìn)度、面對(duì)學(xué)區(qū)等。 四、綜合分析： 1、地段分析：大環(huán)境、小區(qū)域、交通動(dòng)線（目前、未來規(guī)劃...
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