銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程

  培訓講師：熊雨婷

講師背景：
熊雨婷高級禮儀培訓師注冊物業(yè)管理師大中華物業(yè)管理協(xié)會會員IPA國際禮儀專家委員會委員客戶沖突處理國際證書（英國城市學院）中國戰(zhàn)略性人才庫-高級禮儀培訓師中國金鑰匙國際聯(lián)盟-高級禮儀培訓師深圳房地產和物業(yè)管理進修學院-客座講師香港尊星禮賓服務 詳細>>

熊雨婷
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銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程詳細內容

銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程

銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程
講師：熊雨婷
【課程背景】
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化.金融脫媒.互聯(lián)網(wǎng)金融.民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈
發(fā)激烈。雖然面對這些挑戰(zhàn)，同時銀行也要在這場挑戰(zhàn)中發(fā)展機遇，積極實施變革與轉
型，從而提高銀行的產能與核心競爭力。
【課程收益】
1.了解禮儀的本質與標準
2.掌握廳堂服務禮儀
3.掌握與客戶交流的禮儀
4.全面了解網(wǎng)點營銷的標準流程
【培訓對象】
銀行網(wǎng)點負責人.理財經理.大堂經理.柜員等
【培訓課時】
2天——6小時/天
【課程大綱】
一、銀行網(wǎng)點服務禮儀
1、知于心 識于禮
? 禮儀的基本定義與特點
? 禮儀的標準
? 服務從業(yè)人員的心態(tài)與禮儀修養(yǎng)
2、銀行從業(yè)人員的儀容儀表
? 首輪效應---良好第一印象的建立
? 形.氣.神—瞬間感受的亮點
? 你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌
? 讓客戶對你產生信任感的塑造藝術
? 服務人員的儀容規(guī)范
? 面部修飾.肢部修飾.發(fā)部修飾.化妝修飾
? 廳堂服務之儀容規(guī)范
? 服務人員的儀表規(guī)范
? 柜員.大堂與理財經理儀表規(guī)范
? 客戶經理著裝TOP原則
? 男士著裝規(guī)范與禁忌
? 女士著裝規(guī)范與禁忌
3、配飾的搭配小技巧
? 絲巾的佩戴技巧
? 裝飾品的佩戴技巧
4、廳堂儀態(tài)規(guī)范
? 站姿
? 坐姿
? 行姿
? 蹲姿
? 鞠躬
? 手勢
二、銀行網(wǎng)點商務禮儀
1、眼部禮儀
? 眼神的要求
? 眼睛要看哪個位置?
? 用眼禮儀
2、微笑禮儀
? 關于微笑的故事
? 微笑的注意要點
? 微笑練習方法
3、介紹禮儀
? 如何做自我介紹?
? 介紹他人的順序
? 握手的注意要點
? 交換名片的注意要點
4、引領禮儀
? 引領陪同
? 上下樓的引領
? 上下電梯
5、乘車禮儀
? 乘車的座次
? 乘車的注意事項
6、電話禮儀
? 語音.語調與語速
? 打電話時的表情
? 開場白
? 相關注意事項
7、用餐禮儀
? 中餐的禮儀和禁忌
? 飲酒的禮儀和禁忌
三、銀行網(wǎng)點九大服務流程
1、晨會流程
? 營業(yè)前的準備工作
? 晨會如何開才有效？
2、迎送客戶流程
? 迎送客戶的含義和重要性
? 迎送客戶的流程
? 迎送客戶過程中的注意事項
3、客戶引導流程
? 主動問詢客戶，詢問業(yè)務需求
? 業(yè)務引導
4、業(yè)務咨詢流程
? 主動詢問與協(xié)助
? 客戶引導與接待
5、客戶分流流程
? 客戶的兩次分流
? 客戶分流流程的話術及動作指示
6、客戶識別流程
? 客戶的有效識別——MAD法則
? 客戶需求引導
7、產品營銷流程
? 產品介紹——FABE法則
? 轉介紹
8、投訴處理流程
? 防范大于補救
? 處理投訴的最佳時機
? 有效處理投訴
? 客戶投訴后如何有效跟蹤
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