《以龍湖為藍本集中交房策劃組織、過程管控、風險防范與“MOT”關鍵服務觸點管控》

  培訓講師：李成章

講師背景：
李成章老師龍湖物業(yè)講師集團高級講師，高級經(jīng)濟師二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)任香港某地產企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等任職經(jīng)歷：先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總 詳細>>

李成章
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《以龍湖為藍本集中交房策劃組織、過程管控、風險防范與“MOT”關鍵服務觸點管控》詳細內容

《以龍湖為藍本集中交房策劃組織、過程管控、風險防范與“MOT”關鍵服務觸點管控》


集中交房策劃組織、過程管控、風險防范與“MOT”關鍵服務觸點管控

當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各地產、物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)
，如何提高地產、物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，
但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效
運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。
2015年開始龍湖又領先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立
在強大而結實的基礎管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯
才能真正學習龍湖先進的物業(yè)管理理念。
龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應用完整的服務理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，
持續(xù)豐富服務內容、改善服務方式、提升服務品質。龍湖物業(yè)優(yōu)質管理體系是如何構建
的？龍湖服務的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務標準制定的依據(jù)是什么?
龍湖物業(yè)服務運營體系的關鍵節(jié)點在哪？我們如何學習龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課
程將通過行業(yè)內標桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標桿物業(yè)學
習又不知道從何處入手的困惑。
【課程收益】
1、最干貨：重點講解龍湖地產、物業(yè)集中收房的關鍵節(jié)點，管理標準。從而使學員理解
龍湖成功收房并為后續(xù)品牌建設打基礎的形成的機制。
2、最實戰(zhàn)：課程重在講解講師在20年物業(yè)管理中收房的成功和失敗案例。舉一反三的大
量工程質量、客戶感受、延期交房等案例，使學員在實景中學習投訴、風險的應對方法
。
3、最專業(yè)：講師以龍湖為例站在地產、物業(yè)、業(yè)主、施工方的角度解析集中收房中各個
環(huán)節(jié)的管理邏輯。從人文、技術各方面講述集中收房成功的規(guī)律。
4、最超值：通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍
以上。學員都反映汪老師的講解聽得懂、看得見。方法舉一反三回去就能用。
5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例。
【授課對象】
1、各房地產企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管
理部、運營部、品質部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產
經(jīng)營管理公司等。
【課程設置】
|物業(yè)服務企業(yè)服務關鍵觸點MOT品質控制 |
|第一部分：龍湖交房策劃組織與關鍵流程|第二部分、解析龍湖收房工具看龍湖收房成|
|管控措施； |功的秘密 |
|一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？|1、從龍湖交房各部門職責看龍湖收房成功 |
|1、房地產客戶投訴變化趨勢 |的秘密 |
|2、交房為何是道坎？ |2、嚴密的管理工是龍湖交房活動成功的保 |
|3、對交房的期望 |障 |
|順利的交房是什么樣？ |3、工具解析：龍湖物業(yè)交房資料準備指引 |
|理想的成功交房標準是什么？ |4、龍湖物業(yè)房屋交付標準圖示 |
|4、交房成功的關鍵？ |5、交房附圖與合同附圖不符的處理方案 |
|順利交房的第一要素是什么？ |6、集中收房快速維修工作安排 |
|順利交房的重要步驟是什么？ | |
|第三部分、龍湖交房風險管理和預控 |第四部分、龍湖物業(yè)分戶檢驗示例 |
|1、風險預控期：管控操作要點與案例 |1、物業(yè)分戶檢驗的關鍵詞： |
|龍湖風險預控：項目交付風險檢查表 |2、物業(yè)分戶檢驗關鍵節(jié)點 |
|案例ppt 風險梳理的九個方面內容 |3、龍湖物業(yè)分戶檢驗示例（案例ppt） |
|交付風險檢查與模擬驗收作業(yè)指導 | |
|銷售交底與風險預控 | |
|第五部分、龍湖客戶分級管理 |第六部分、用服務關鍵MOT理論解析龍湖交 |
|分級目的 |房集中收房服務亮點展示 |
|1、分級原則 |一、“MOT”關鍵服務基本認識 |
|2、優(yōu)先關注的客戶類別及特征描摹 |1、什么是“MOT”（關鍵服務時刻）？ |
|3、不同類別客戶的價值 |2、“MOT關鍵時刻”的五步階梯 |
|4、不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠 |3、“MOT關鍵時刻”的三個重要認識 |
|道 |4、“MOT關鍵時刻”的重要性價值 |
|5、客戶分級編碼 |二、龍湖地產客戶服務關鍵觸點設計 |
|6、分級客戶的維護方式 |1、龍湖地產客戶需求識別解析 |
|7、注意事項 |龍湖項目管理生命周期理論 |
| |項目生命周期六大階段劃分 |
| |不同階段客戶需求特點識別 |
| |3、收房MOT服務圈設計 |
| |MOT服務圈在工作中的運用 |
| |4、龍湖MOT服務圈場景設計練習（秩序篇、|
| |保潔篇、溫情篇 |
|第七部分：交房糾紛及物業(yè)常見投訴處理| |
|1、我們認為的投訴是什么？ | |
|2、科學解讀投訴 | |
|3、如何應對投訴 | |
|4、交房投訴處理預案 | |
|5、常見問題答疑 | |


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