《消法》深度解讀及建材家居業(yè)應對之實戰(zhàn)應用

  培訓講師：蘇建偉

講師背景：
蘇建偉?華東政法大學法律系法律碩士?世界500強企業(yè)上海汽車集團股份有限公司（600104）企業(yè)法律顧問?高級經(jīng)濟師、高級培訓師?人力資源管理、公司法、商事合同法、勞動合同法專家?央視法律頻道CCTV12《法律講堂》特邀客座教授。工作經(jīng)歷： 詳細>>

蘇建偉
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《消法》深度解讀及建材家居業(yè)應對之實戰(zhàn)應用詳細內(nèi)容

《消法》深度解讀及建材家居業(yè)應對之實戰(zhàn)應用

《消法》深度解讀及建材家居業(yè)應對之實戰(zhàn)應用
【課程介紹】
今年的3.15 消費者權益保護日即將到來，新浪網(wǎng)鳳凰網(wǎng)在近階段進行了消費者調(diào)查，總結出往年消費者在家具建材消費中遇到的問題，我們對這些問題進行解讀，希望每年都會發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)在進步，讓消費者充滿著尊嚴。
消費者權益日的意義不僅僅在于宣傳維權知識，提高消費者的維權意識，也在于倡導經(jīng)營者以品質(zhì)消費為指引，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，不斷提升產(chǎn)品和服務品質(zhì)，滿足消費者對品質(zhì)消費的需求。對于消費者頗為關注的建材家居行業(yè)，更應該以身作則，提高產(chǎn)品、服務質(zhì)量，保障消費者權益。
面對要求越來越高的新法律規(guī)范，我們建材家具業(yè)將如何應對呢？
本課程在全面把握消費者權益保護法律制度的基礎上，重點講授《消費者權益保護法》給我們建材家居業(yè)企業(yè)帶來的新要求；企業(yè)輿論危機應對方案與企業(yè)輿情分析管理制度；國家和社會對消費者權益提供那些保護；企業(yè)服務營銷企業(yè)解決消費者權益爭議的途徑；侵害消費者權益應承擔的民事、行政和刑事責任以及法律風險防范建議，希望對建材家居業(yè)預防法律風險有所幫助。

【課程大綱】
一、新《消法》給企業(yè)帶來的十大法律風險及防范
1、客戶信息利用不當帶來的風險
（案例一：麗水市場監(jiān)管局查處麗水某建材公司等4家違法主體侵害消費者個
人信息系列案）
2、企業(yè)經(jīng)營場所安全保障措施不到位的風險
（案例二：顧客馬先生在建材市場購物滑到摔傷索賠案，）
3、格式合同條款使用不當帶來的風險
（案例三：某建材家居市場運輸合同這樣約定條款為何會敗訴？）
4、消費欺詐要杜絕，“退一賠三”，賠償?shù)淖畹蛿?shù)額為500元
（案例四：西安居然之家二環(huán)路店銷售假冒的TCL智能集成吊頂。）
5、因有缺陷商品帶來的法律風險
（案例五：宜家嚴重缺陷不兩款兒童床全球范圍內(nèi)實施召回）
6、面臨消費者隨時退貨的風險
（案例六：消費者定作的建材家居等四類商品不適用七天內(nèi)無理由退貨）
7、經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任義務加重的風險（經(jīng)營者需要自證清白）
（案例七：裝飾裝修等服務，且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內(nèi)。超 過六個月后，不再適用該規(guī)定）。
8、網(wǎng)購平臺承擔先行賠付責任
（案例八：特定條件下網(wǎng)購平臺的先行賠付責任）
9、因虛假廣告帶來的法律風險
（案例九：普通商標傍名牌，購買乳膠涂料需檫亮眼睛；消費者在網(wǎng)購
抗菌地板虛假宣傳案）
二、新《消法》基本內(nèi)容解讀
1、消費者權利與消費者權益保護的基本原則
2、消費者權益保護法的表現(xiàn)形式與基本內(nèi)容
3、新《消費者權益保護法》規(guī)定的經(jīng)營者的義務
三、經(jīng)營者賠償責任的確定
1、商品銷售者與生產(chǎn)者賠償責任的確定
2、服務者賠償責任的確定
3、對消費者負有賠償責任的企業(yè)分立、合并后賠償責任的確定
4、營業(yè)執(zhí)照使用者與營業(yè)執(zhí)照持有者賠償責任的確定
5、展銷會舉辦者與參展單位賠償責任的確定
6、柜臺出租者與柜臺租賃者賠償責任的確定
四、客戶投訴正確處理的流程和技巧
1、熟知客戶抱怨的原因，正確對待處理客戶的抱怨和不滿（苛刻的客人比沒有
客人強）
2、如何應對幾種難于應付的投訴客以及處理極端投訴問題的技巧
3、如何掌握與客戶溝通的技巧
4、客戶投訴處理的一般步驟
5、投訴禁止法則及禁語原則
6、如何處理應對媒體的采訪與曝光
7、客戶投訴的預防管理
8、如何認定是否是侵權行為以及民事訴訟法的認定標準
9、訴訟時效：企業(yè)最后的秘密武器
10、賠償：談判的最后底線及爭議的不同解決方式
五、如何應對最多的訴求：消費者權益保護
1、消費者的護身符：《消費者權益保護法》
[案例：馬桶未裝有裂縫 先鑒定責任方]
2、消費者的知情權
[洋家居巨頭還消費者知情權遭尷尬案分析]
3、消費者的自由選擇權
[建材商場木門強制購買安裝服務案分析]
4、消費者的公平交易權[花33000元買到則是樣品家具，消費維權顧客獲賠1800元]
5、如何認定是否是侵權行為？[學會詢問侵權行為的本身及細節(jié)；學會詢問侵權
行為的侵害事實和后果；學會詢問侵權行為的因果關系與主觀過錯]
六、企業(yè)輿情管控方法及措施
1、迅速回復，態(tài)度誠懇；
2、情境利用，持續(xù)跟進；改善預案，做好善后；
3、一“快”遮百丑，搶占“定性權”；
4、情感為王，主流解讀，不斷提升與媒體溝通能力
5、綜合法律手段應對不實負面輿情
6、利用相關的輿情軟件，加強輿論預警
【培訓課時】1天

 

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