存量客戶維護系列(三門課程)

課程ㄧ : 系統(tǒng)化存量客戶經(jīng)營維護留存與激活
既有存量銀行客戶關系經(jīng)營與維護
客戶的分層分群經(jīng)營
客戶分層維護
為什么客戶要進行分層管理?
如何落實分層管理的方法?
客戶分層的進攻(升等)及防守(預防流失)戰(zhàn)略做法
具經(jīng)營策略的分層模式
案例 : 客戶級別升等
客戶分群維護的經(jīng)營模式
為何要進行分群維護?
依照客戶風險屬性分群的執(zhí)行方式
案例: 透過風險屬性評估切入投資工具應用
依照客戶職業(yè)類別分群的執(zhí)行方式
企業(yè)主分群經(jīng)營重點
富裕家庭主婦的經(jīng)營重點
高階經(jīng)理人如何經(jīng)營維護
退休富裕人士的經(jīng)營方法
高端投資客群的經(jīng)營重點
依分群結果訂定產(chǎn)品和服務營銷內(nèi)容
案例: 廈門電子業(yè)Sony Play station企業(yè)主的關系發(fā)展
客戶分級維護
客戶分級維護的主要依據(jù)
依資產(chǎn)規(guī)模和貢獻度分級的經(jīng)營模式級策略
依分級結果進行工作時間安排和規(guī)劃
系統(tǒng)性營銷模式取得客戶信任方法
取得客戶信任的具體步驟與做法
建立客戶關系
從無到有的接觸
創(chuàng)造見面會談的誘因
如何讓客戶必須要和你見面?
提供專業(yè)服務
尋找客戶服務缺口
收集客戶信息, 數(shù)據(jù)采集及補完
需求探詢深化關系
高端客戶會面主要切入點
如何建立成功的首次見面?
與個人事業(yè)及家庭有關的議題
與投資經(jīng)驗相關的內(nèi)容
八大切入點
營銷轉折點: 發(fā)現(xiàn)客戶需求切入產(chǎn)品
由小到大
流動性好到差
單一到多元資產(chǎn)配置
不同需求主題與銷售串連
持續(xù)營銷: 售后服務的執(zhí)行方法
承諾售后服務
成交當下與客戶約定
建立有效執(zhí)行方法
定期回報結果
面對產(chǎn)品表現(xiàn)不如預期的處理方式
案例 : 建立有效具紀律的售后服務
多元產(chǎn)品交叉銷售與客戶資產(chǎn)提升
客戶留存關鍵: 增加客戶離開我們的成本
透過多元資產(chǎn)配置強化客戶依存度
客戶介紹客戶綁定客戶周邊關系族群
銀行高端客戶留存實務
如何提升銀行客戶挽留效果
發(fā)現(xiàn)銀行既有客戶流失預警征兆
客戶工作/住宅搬遷因素
交易額持續(xù)減少及交易異常頻繁
不再主動與客戶經(jīng)理聯(lián)系互動
客戶資產(chǎn)流出速度異常且非季節(jié)性因素
產(chǎn)品贖回且導出頻率提高
提前個人貸款清償
挽留銀行客戶的具體對策
發(fā)現(xiàn)客戶出走原因
檢視客戶經(jīng)理與客戶的關系程度
產(chǎn)品覆蓋狀況
日常聯(lián)系記錄檢視
客戶經(jīng)理替換或保留資深客戶經(jīng)理決策
承諾改善客戶服務質量
給予具競爭性的優(yōu)惠費率與增值服務
優(yōu)惠做法案例說明
增值服務與客戶認知差異縮減
銀行領導關懷安撫
進階版: 透過多元產(chǎn)品交叉銷售與客戶資產(chǎn)提升進行挽留
客戶留存關鍵: 增加客戶離開我們的成本
透過多元資產(chǎn)配置強化客戶依存度
客戶介紹客戶綁定客戶周邊關系族群
案例說明:
因其他銀行競爭造成的客戶流失挽留時實例說明
了解客戶轉換原因
發(fā)現(xiàn)客戶留存切入點進行留存
評估效果及后續(xù)維護
因投資失利所造成的客戶流失挽留案例說明
檢視售后服務情況
產(chǎn)品投資失利原因說明
提供解決方案
課程二 銀行中高端客群KYC實踐與需求創(chuàng)造方法 (1天 + 實戰(zhàn)演練)
KYC 于客戶關系經(jīng)營的魔力
KYC 致力解決客戶經(jīng)營上的問題
存量客戶分層分群
客戶需求識別與創(chuàng)造
KYC 于產(chǎn)品推薦上的重要性
正確聚焦客戶需求
正確推薦符合風險屬性
直擊痛點的營銷方式
KYC 要達成的目標
透過KYC 信息收集做為客戶群體分類的方法
按客戶風險承受度進行分群
按客戶群體表征進行分群
根據(jù)KYC結果發(fā)展客戶分群的經(jīng)營模式
家庭主婦KYC經(jīng)營要點
退休人士KYC經(jīng)營要點
企業(yè)高管及中小企業(yè)主KYC經(jīng)營要點
專業(yè)人士KYC 經(jīng)營要點
代發(fā)工資客群KYC經(jīng)營要點
如何與客戶溝通KYC 與需求挖掘方法
KYC初始階段, 好的開始是成功的一半
明確目標客戶, 是不是每個客戶都要深入KYC?
客戶分級后的經(jīng)營方式
篩選客戶進入KYC 流程
關鍵信息獲取
財務與非財務信息數(shù)據(jù)建立: KYC 的方式
客戶信息與理財目標的關系
客戶會談八大切入點
由互動中發(fā)現(xiàn)有用信息
KYC營銷的需求發(fā)現(xiàn)階段, 你會問問題嗎?
隱藏性需求發(fā)現(xiàn)過程
引導客戶發(fā)現(xiàn)痛點
問問題的需求交互方式
創(chuàng)造客戶解決問題動機
隱藏性需求轉換成明確性需求
擴大痛點影響力的方式
需求解決方案的探索
創(chuàng)造需求解決的急迫性
KYC 延伸與進階解決方案
營銷提出需求解決方案階段
需求解決方案說明三階段
F – 基于產(chǎn)品特性的說明
A – 基于產(chǎn)品優(yōu)勢的說明
B – 基于客戶需求連結的說明
強化客戶對于解決方案的理解能力
無形產(chǎn)品有形化
從證據(jù)力提升專業(yè)層次
KYC 循環(huán)重整解決客戶拒絕與成交
處理拒絕問題五步驟
聚焦KYC成果強化核心需求
依循KYC與需求創(chuàng)造購買動機
實戰(zhàn)演練與PK: 各類客群KYC實戰(zhàn)演練
依學員人數(shù)分組 (每組6~8人左右)
每組針對下列客群抽簽選取一類客群進行KYC 演練
家庭主婦客群
退休老年客群
企業(yè)高管經(jīng)理人客群
工資代發(fā)客群
整理KYC成果, 信息整合, 進行需求分析
老師點評
課程三 : 銀行高端客戶內(nèi)外部拓展方法
高凈值客戶開發(fā)獲客及營銷實務
高凈值客戶主要來源與渠道
從客戶職業(yè)類別篩選及客戶興趣嗜好發(fā)掘
銀行既有關系的掌握
客戶信任提升的轉介紹行為 (MGM)
內(nèi)外部渠道獲客方式
零售升等公私及個貸連動
MGM計劃的訂定
外拓與客戶活動舉辦
主要營銷成功關鍵因素- 公私連動業(yè)務策略
主要客群特征解讀
由個人金融至企業(yè)金融思維
個人金融到企業(yè)金融的四大步驟及要點
企業(yè)主客戶的融資需求切入點
案例: 深圳電子公司私銀客戶全方位服務提升
由企業(yè)金融至個人金融的轉換
企業(yè)金融至個人金融開發(fā)四步驟及要點
從產(chǎn)品投資至財富傳承的
主要營銷成功關鍵因素- 高端客戶活動的舉辦
“營”與”銷”的區(qū)隔
營銷活動的目的
產(chǎn)品銷售的策略目標
關系維護的思考
新客戶開發(fā)及MGM
建立品牌形象及優(yōu)勢
策劃活動的兩大重要思惟
定義成功活動的標準
次數(shù)與質量的選擇
4 K 的活動策劃維度
Know yourself (你擅長什么? 你想要什么?可以提供客戶什么?)
Know your Customer(篩選客戶, 活動分層與客戶分群的關聯(lián)性, 如何吸引客戶?)
Know your Business (策略目標如何相結合? 多少預算和支持?)
Know your Stakeholder (結合策略結盟伙伴, 各類客戶需求)
案例與演練 : 高端企業(yè)主, 家庭主婦, 富一代, 的客戶開發(fā)活動企劃主

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