電力優(yōu)質服務特訓營課綱


優(yōu)質服務特訓營


【課程目標】
←
理解優(yōu)質服務基本內涵，樹立“為用戶提供優(yōu)質服務是自己的本職工作”基本理念
；
←
強化服務意識，掌握應知應會的服務禮儀，提高自身服務素質，提升客戶感知度
；
←
掌握優(yōu)質服務技巧，提升溝通能力和問題分析處理能力，能有效應對客戶投訴；


← 提升自我情緒管理能力，樹立陽光心態(tài)，為公司樹立一流服務的良好印象。
←
為企業(yè)培養(yǎng)具有高度責任感與專業(yè)技能的服務人員，為企業(yè)留住人才、培養(yǎng)人才
。
【授課特點】
◆ 課堂針對培訓企業(yè)的實際情況分別進行各個模塊的實際演練。
◆
課程集眾多案例，采用小組討論、示范指導、模擬練習、游戲啟發(fā)、頭腦風暴等
多種方式，就優(yōu)質服務各方面的內容，融入學員現(xiàn)場提出的問題，進行分析、討
論和點評。
【培訓時長】
1-2天
【培訓對象】
電力行業(yè)各崗位一線服務人員
【課程大綱】

|課程模塊 |單元內容 |單元目標 |
|課程時間2天：08：30-11：30；13：30-17：00 |
|第一篇 |引言： |明確學員角色定位，|
|相由心生 |認識我們的行業(yè) |提升責任意識，樹立|
|服務人員應擁有的|電力行業(yè)服務解析 |“為用戶提供優(yōu)質服 |
|服務心態(tài) |電力行業(yè)發(fā)展與轉變的趨動力來源 |務是自己的本職工作|
| |認識自我：我是誰？ |”等基本理念。 |
| |一、服務人員角色定位 | |
| |二、態(tài)度決定成敗 | |
| |三、強化責任意識，塑造正確的職業(yè) | |
| |觀 | |
| |四、服務人員應具有的職業(yè)素質 | |
| |視頻分享：秀才趕考 | |
| |互動討論： | |
| |作為一名優(yōu)秀的電力企業(yè)服務人員應 | |
| |該擁有怎樣的服務心態(tài)？ | |
|第二篇 |案例導入：服務人員小胡的新發(fā)現(xiàn) |明確傳統(tǒng)服務與優(yōu)質|
|行由意決 |互動討論：怎樣的服務才是優(yōu)質服務 |服務的區(qū)別，并在討|
|服務人員應熟知的|？ |論中明確客戶關懷的|
|服務理念 |一、服務的層次 |重要性，以及在自身|
| |二、服務的內涵 |崗位上如何提升服務|
| |三、建立以客戶為中心的服務理念 |水平。 |
| |四、傳統(tǒng)的服務Vs優(yōu)質的服務 | |
| |五、客戶服務六準則 | |
| |客戶優(yōu)先制 | |
| |全程引導制 | |
| |首問負責制 | |
| |一次性告知制 | |
| |限時辦結制 | |
| |全面體驗制 | |
| |六、滿意服務理念的模式與細節(jié) | |
| |七、關懷服務理念的模式與細節(jié) | |
| |八、讓客戶滿意的三個技巧 | |
| |互動環(huán)節(jié)： | |
| |在電力（包括營業(yè)窗口、收費、抄表 | |
| |、服務熱線等各崗位）日常工作中如 | |
| |何提升我們的服務水平？ | |
|第三篇 |服務禮儀認知篇 |講師通過講解并現(xiàn)場|
|以“禮服”人 |服務禮儀的重要性 |示范服務禮儀，同時|
|服務人員應掌握的|優(yōu)質服務和服務禮儀的關系 |邀請男女學員上臺展|
|服務禮儀規(guī)范 |服務禮儀在業(yè)務流程中的重要作用 |示并做現(xiàn)場點評相結|
| |二、服務禮儀基礎訓練篇 |合方式進行服務規(guī)范|
| |服務人員儀容儀表 |流程訓練，強化學員|
| |服務人形體儀態(tài) |領悟、操作、實務能|
| |服務人表情神態(tài) |力，以提升學員職業(yè)|
| |服務中坐、立、走、蹲 |形象及規(guī)范服務行為|
| |服務中手姿禮儀(示坐、引導、指示、|。 |
| |握手、再見等) | |
| |服務中鞠躬禮的運用 | |
| |迎賓送客三步曲 | |
| |遞送證件和資料禮儀 | |
| |遞送物品禮儀 | |
| |助臂禮儀 | |
| |“四聲”服務禮儀的運用 | |
| |三、服務禮儀運用篇 | |
| |柜臺服務流程： | |
| |業(yè)務報裝、收費、咨詢、查詢、舉報 | |
| |、建議服務規(guī)范要點講解 | |
| |熱線服務流程 | |
| |報修、咨詢、查詢、舉報、建議服務 | |
| |規(guī)范要點講解 | |
| |導引服務流程 | |
| |引導、導辦、督導、宣導服務規(guī)范要 | |
| |點講解 | |
|第四篇 |溝通游戲： |引導學員掌握服務中|
|用“心”溝通 |溝通的基本技巧 |常見技巧（溝通技巧|
|服務人員應掌握的|溝通中的語言表達技巧 |、客戶情緒管理、客|
|溝通技巧 |正確的服務語調 |戶投訴管理），并通|
| |語速、音量、音調的掌控 |過情景模擬的方式，|
| |優(yōu)質服務中的語言表達技巧 |對學員服務綜合能力|
| |服務禁語 |進行訓練。 |
| |不良形體語言的表現(xiàn) | |
| |優(yōu)質服務中的傾聽、提問、反饋技巧 | |
| |案例討論 | |
| |二、客戶的情緒管理 | |
| |要處理事情，先處理心情 | |
| |客戶為什么會有情緒 | |
| |服務工作中如何避免客戶情緒 | |
| |服務工作中如何化解客戶情緒 | |
| |如何引導的情感和思維 | |
| |客戶情緒溝通處理中的“催眠術” | |
| |客戶情感處理步驟 | |
| |贊美認同技巧 | |
| |同理心應用技巧 | |
| |客戶深層次溝通技巧 | |
| |案例討論：為什么只開一個窗口？ | |
| |導入（換位思考）：你曾有過的投訴 | |
| |？ | |
| |三、客戶的投訴管理 | |
| |如何理解客戶抱怨 | |
| |常見客戶抱怨類型 | |
| |客戶抱怨的有效處理方法 | |
| |客戶投訴管理的等級分析 | |
| |常見客戶投訴類型 | |
| |客戶投訴處理步驟 | |
| |客戶投訴管理技巧 | |
| |客戶投訴預防管理技巧 | |
| |如何認同、總結客戶問題的技巧 | |
| |如何引導、處理客戶問題的技巧 | |
| |情景模擬：營業(yè)廳的不速之客 | |
| |四、熱線的服務技能 | |
| |情景模擬：通知18點來水，怎么到現(xiàn) | |
| |在還沒有來水 | |
| |五、抄表/維修/施工的服務技能 | |
| |情景模擬：請幫我修下漏水的水龍頭 | |
|第五篇 |現(xiàn)場測試：試試你的EQ有多高？ |引導學員認識不良情|
|做情緒的主人 |一、情緒與壓力緩解 |緒的產因，并掌握克|
|服務人員的自我情|1.情緒管理的重要性 |服不良情緒的方法，|
|緒管理 |2.認識壓力來源，提升陽光心態(tài) |從而保持健康向上的|
| |3.情緒ABC理論與理性情緒療法 |陽光心態(tài)。 |
| |4.情緒污染與踢貓效應 | |
| |二、塑造陽光心態(tài) | |
| |1.職場幸福商數(shù) | |
| |2.學習幸福理論，理解幸福公式 | |
| |3.塑造陽光心態(tài)，享受職場幸福 | |
| |4.學習幸福策略，享受人生快樂 | |
| |5.洞悉人際心理，提升幸福指數(shù) | |
|第六篇 |一、當硬件設備發(fā)生故障不能正常工 |溝通現(xiàn)場演練與點評|
|突發(fā)事件應對 |作時 |，培培養(yǎng)服務人員遇|
|服務人員應掌握的|二、遇顧客在營業(yè)廳受意外傷時 |突發(fā)事件時的反應能|
|常見突發(fā)事件應對|三、遇情緒/行為過激的客戶 |力并能得當處理，減|
| |四、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶 |少因此帶來的服務風|
| |五、遇媒體或律師訪問時 |險。 |
| |六、當上級領導參觀考察時 | |
| |七、當相關部門暗訪時（辨識暗訪者 | |
| |、快速反應，正確應對） | |
| |情景模擬與演練 | |
|Q&A |現(xiàn)場問題解答 | |
| |總結與分享 | |
|結訓儀式 |學員感言、證書頒發(fā)、團隊合影 | |

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