感動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師:萬(wàn)占懷

講師背景:
講師簡(jiǎn)介萬(wàn)占懷老師企業(yè)工商管理學(xué)士學(xué)位國(guó)際高級(jí)職業(yè)企業(yè)培訓(xùn)師在讀MBA工商管理碩士深圳市宏暉企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司高級(jí)講師深圳市博海商智企業(yè)管理咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)講師深圳市演講協(xié)會(huì)特邀會(huì)員一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)教練!專(zhuān)業(yè)背景:企業(yè)工商管理 詳細(xì)>>

萬(wàn)占懷
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感動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

感動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)禮儀

一、服務(wù)制勝的策略

   1、市場(chǎng)消費(fèi)心態(tài)分享

   2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新武器

   3、服務(wù)禮儀的概念與作用

   4、服務(wù)人員職業(yè)要求

   5、塑造感動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)

  6、案例鑒賞:

二、服務(wù)致勝的原則

   1、堅(jiān)持三A規(guī)則

   2、注重首輪效應(yīng)

   3、發(fā)揮親和效應(yīng)

   4、重視末輪效應(yīng)

   5、提倡零度干擾

三、端莊大方的儀容情態(tài)

   1、儀容情態(tài)的魅力

   2、靚麗的儀容黃金區(qū) 

   3、微笑:高雅的化妝品

   4、眼睛:美麗心靈的窗戶(hù)

   5、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言:表情
   6、實(shí)踐:服務(wù)人員儀容優(yōu)化檢測(cè)

四、優(yōu)雅的服務(wù)體態(tài)語(yǔ)

   1、你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà)

   2、亭亭玉立的站姿

   3、步履輕盈的走姿 

   4、端莊大方的坐姿

   5、大方得體的蹲姿

   6、規(guī)范明確的手勢(shì)

   7、親切優(yōu)雅的行禮

      案例鑒賞:小馬哈的故事

五、著裝塑造服務(wù)品牌

   1、著裝的原則

   2、工裝:專(zhuān)業(yè)的體現(xiàn)

   3、正裝:職業(yè)的表達(dá)

   4、便裝:合宜為美

   5、巧搭飾品增魅力

   6、工作用品隨身備

   7、服飾搭配自檢與練習(xí)

六、開(kāi)口就要打動(dòng)客戶(hù)

   1、服務(wù)中的溝通原則

   2、用耳朵打動(dòng)客戶(hù)

   3、禮貌用語(yǔ)顯素養(yǎng)

   4、文明用語(yǔ)顯專(zhuān)業(yè)

   5、行業(yè)用語(yǔ)要適當(dāng)

   6、書(shū)面用語(yǔ)要專(zhuān)業(yè)

      案例鑒賞:小議文明用語(yǔ)

七、遠(yuǎn)程服務(wù)展現(xiàn)風(fēng)采

   1、電話(huà)接聽(tīng)——聽(tīng)出你的笑容

   2、接受咨詢(xún)——聽(tīng)出你的耐心

   3、電話(huà)投訴——聽(tīng)出你的責(zé)任

   4、電話(huà)預(yù)約——聽(tīng)出你的承諾

   5、電話(huà)回訪——聽(tīng)出你的誠(chéng)意

   6、電話(huà)結(jié)束——聽(tīng)出你的尊重

八、賓至如歸的接待

   1、接待客人的基本要領(lǐng)

   2、貼心溫和的引導(dǎo)

   3、介紹:VIP的感覺(jué)

   4、名片:聯(lián)動(dòng)的紐帶

   5、雙贏的會(huì)談基調(diào)

   6、端茶奉水有技巧

   7、依依惜別續(xù)來(lái)緣

九、謙恭有禮的拜訪

   1、拜訪客戶(hù)有訣竅  

   2、守時(shí)守約顯誠(chéng)意

   3、有風(fēng)度的握手禮

   4、會(huì)談溝通求共贏

   5、禮品饋贈(zèng)增情義

   6、適時(shí)告別結(jié)善緣

十、贏得人心的售后

   1、建立客戶(hù)檔案

   2、暢通溝通渠道

   3、兌現(xiàn)服務(wù)承諾

   4、巧妙處理異議

   5、尊重個(gè)性需求

   6、維護(hù)公司合法利益

十一、高品質(zhì)會(huì)談簽約

   1、會(huì)談簽約籌劃

   2、追求共贏的談判

   3、簽約:永結(jié)同心

   4、開(kāi)業(yè)與剪彩禮儀

   5、慶典儀式禮儀 

   6、新聞發(fā)布會(huì)的禮儀

十二、內(nèi)慧于心的修煉提升

   1、服務(wù)心態(tài)—— 一切從“心”開(kāi)始

   2、服務(wù)意識(shí)——思路決定出路  

   3、了解顧客——心中有“譜”  

   4、業(yè)務(wù)流程——服務(wù)質(zhì)量的保證

   5、素質(zhì)修養(yǎng)——為人處世的智慧

 

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《演講與口才》課程大綱【課程時(shí)長(zhǎng)】:3天【目標(biāo)學(xué)員】:培訓(xùn)講師、企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)、白領(lǐng),及想擁有魅力演講技能者【課程背景】:總有些場(chǎng)合您會(huì)心跳加速、詞不達(dá)意、大腦一片空白.......難道您不想在會(huì)議上侃侃而談、出類(lèi)拔萃,獲得晉升的機(jī)會(huì)嗎?難道您不想提高您的說(shuō)服能力,輕易說(shuō)服客戶(hù)而擴(kuò)大您的業(yè)績(jī)和收入嗎?難道您不想在競(jìng)崗競(jìng)聘時(shí),發(fā)表富有感染力的演講而身局要職嗎

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《職場(chǎng)雙贏競(jìng)爭(zhēng)力》課程大綱【課程時(shí)長(zhǎng)】:2天【目標(biāo)學(xué)員】:企業(yè)管理者、職員、白領(lǐng)、一線(xiàn)員工、應(yīng)屆畢業(yè)生【課程背景】:作為老板、高層,總覺(jué)得員工不給力,.......?同樣的薪資待遇,為什么留不住人才??同樣的員工,為什么企業(yè)績(jī)效天差地別??同樣的工作,為什么有人整天在混日子??同樣的工作方法,為什么不同的人做出不同的結(jié)果??........?作為職員、白領(lǐng),

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《STTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》課程大綱【課程時(shí)長(zhǎng)】:3天【目標(biāo)學(xué)員】:培訓(xùn)講師、專(zhuān)員、培訓(xùn)主管、經(jīng)理、人事主管、經(jīng)理等【課程背景】:企業(yè)培訓(xùn)總是投入多、收獲少,.......?培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入多,培訓(xùn)效果小,老板心疼,培訓(xùn)師頭疼!?培訓(xùn)課程不專(zhuān)業(yè),沒(méi)有針對(duì)性,培訓(xùn)常常流于形式,培訓(xùn)師頭疼!?培訓(xùn)組織不合理,學(xué)員沒(méi)興趣參加,培訓(xùn)師頭疼!?培訓(xùn)需求繁雜,沒(méi)有更有效的分析

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《TPT培訓(xùn)師晉級(jí)培訓(xùn)》課程大綱【課程時(shí)長(zhǎng)】:3天【目標(biāo)學(xué)員】:培訓(xùn)講師、專(zhuān)員、培訓(xùn)主管、經(jīng)理、人事主管、經(jīng)理等【課程背景】:企業(yè)培訓(xùn)總是投入多、收獲少,.......?培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入多,培訓(xùn)效果小,老板心疼,培訓(xùn)師頭疼!?培訓(xùn)課程不專(zhuān)業(yè),沒(méi)有針對(duì)性,培訓(xùn)常常流于形式,培訓(xùn)師頭疼!?培訓(xùn)組織不合理,學(xué)員沒(méi)興趣參加,培訓(xùn)師頭疼!?培訓(xùn)需求繁雜,沒(méi)有更有效的分析方

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《OJT在職教練輔導(dǎo)技巧》課程大綱【課程時(shí)長(zhǎng)】:2天【目標(biāo)學(xué)員】:企業(yè)管理人、儲(chǔ)備管理人、技術(shù)型人才、即將晉升為管理者【課程背景】:作為一名管理者,總有些力不從心的地方,可是,你的團(tuán)隊(duì)必須由你來(lái)帶,.......?您是否總覺(jué)得下屬不能徹底明白您的工作安排??學(xué)了各種領(lǐng)導(dǎo)方法、藝術(shù),是否就能100打造巔峰團(tuán)隊(duì)??您是否對(duì)新人的提升有些無(wú)從下手??您是否成功培養(yǎng)

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一、OJT在職輔導(dǎo)培育工作的價(jià)值與意義1、現(xiàn)代企業(yè)對(duì)人力資源需求的定義2、現(xiàn)代企業(yè)對(duì)知識(shí)需求的新定義3、企業(yè)如何應(yīng)對(duì)種種的變局4、時(shí)代的進(jìn)步迫使企業(yè)進(jìn)行部屬培育5、企業(yè)用人需求與員工發(fā)展6、企業(yè)不能留住員工的原因7、現(xiàn)代人的工作價(jià)值觀8、豈能“無(wú)后”——企業(yè)知識(shí)必須管理二、揭掉面紗看新娘——正確認(rèn)識(shí)OJT1、客觀定義OJT:2、了解OJT特點(diǎn):3、明確OJT

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一、準(zhǔn)確定位企業(yè)培訓(xùn)的作用與意義1、傳承——人類(lèi)與萬(wàn)物的區(qū)別2、企業(yè)發(fā)展的需要3、管理者必備的技能4、職員發(fā)展的充電器5、是發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題的技能二、繞開(kāi)培訓(xùn)活動(dòng)中常見(jiàn)的陷阱1、陷阱一:培訓(xùn)就是教育2、陷阱二:培訓(xùn)就是成本3、陷阱三:對(duì)培訓(xùn)失去信心4、陷阱四:對(duì)培訓(xùn)期望過(guò)高5、陷阱五:只培訓(xùn)部分職員6、陷阱六:培訓(xùn)只是培訓(xùn)管理者的事情7、陷阱七:不愿花錢(qián)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)

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Part1職業(yè)素養(yǎng)篇一、正確認(rèn)識(shí)企業(yè)與工作1、相同的職場(chǎng),不同的精彩!WHY???!2、企業(yè):利益共同體,命運(yùn)共同體3、工作:鑄就輝煌的魔棒4、對(duì)待工作的三個(gè)層次:5、案例分享:二、享受、愛(ài)上你的工作1、人生價(jià)值與意義的體現(xiàn)2、喜歡——深入——優(yōu)秀3、小事奠定大事,平凡鑄就輝煌4、沒(méi)有不勞而獲的事情5、對(duì)天職的理解6、變被動(dòng)等待為主動(dòng)出擊三、明確的高目標(biāo)1、動(dòng)

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演講與口才   01.01

一、勇敢展現(xiàn)你的風(fēng)采1、演說(shuō)的神秘力量2、摒棄誤區(qū),掌握法寶3、讓演說(shuō)為生命增彩4、你必須說(shuō)點(diǎn)什么5、抓住每一次說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)6、學(xué)習(xí)態(tài)度確認(rèn)7、學(xué)習(xí)宣言8、優(yōu)秀演講者風(fēng)采賞析二、快速掌握職業(yè)演講技巧1、解密演講模型2、五種經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白3、出色的自我介紹4、精彩的內(nèi)容組織5、完美的結(jié)束收尾6、主題情景演講訓(xùn)練三、演講前的完美準(zhǔn)備1、養(yǎng)出佳精神狀態(tài)2、調(diào)出佳心理狀態(tài)

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一、職場(chǎng)風(fēng)采解碼1、職場(chǎng)成功背后的秘密2、禮儀的奧秘所在3、職場(chǎng)禮儀的正能量4、職業(yè)化形象塑造二、職場(chǎng)優(yōu)雅的儀容儀態(tài)1、儀容禮儀的基本要求2、頭部、面部、手部的修飾3、微笑:高雅的化妝品4、眼睛:心靈的窗戶(hù)5、優(yōu)雅的體態(tài)語(yǔ):坐、站、行、蹲6、文明的手勢(shì)語(yǔ)三、職場(chǎng)著裝提升個(gè)人品牌1、職場(chǎng)著裝的原則2、職場(chǎng)紳士著裝技巧3、職場(chǎng)麗人著裝技巧4、飾品佩戴增魅力5、服

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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