向阿里學(xué)習(xí)：培養(yǎng)未來(lái)（T型）服務(wù)人培訓(xùn)（深圳，12月18-19日）
 【培訓(xùn)日期】2020年12月18-19日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳
【培訓(xùn)對(duì)象】客服顧問(wèn)、客服團(tuán)隊(duì)管理者、客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家等。

【課程收益】
1、了解“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型，激發(fā)成長(zhǎng)型思維和能力；
2、掌握“客戶(hù)-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗(yàn)工具；
3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；
4、掌握”LTEA服務(wù)溝通模型“及未來(lái)服務(wù)人的卓越服務(wù)技能；
5、掌握“用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化”的方法技巧；
6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點(diǎn)，提升客服執(zhí)行力。

【課程特色】
1、緊貼業(yè)務(wù)：圍繞企業(yè)真實(shí)的案例場(chǎng)景進(jìn)行共創(chuàng)、剖析和賦能，實(shí)用性強(qiáng)；
2、轉(zhuǎn)化性強(qiáng)：“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型增強(qiáng)培訓(xùn)效果及落地轉(zhuǎn)化程度；
3、案例豐富：通過(guò)不同行業(yè)及領(lǐng)域的領(lǐng)頭企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐案例分享、剖析和借鑒。

【課程大綱】
導(dǎo)入
建立「服務(wù)分享卡片集市」
用戶(hù)體驗(yàn)金字塔
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶(hù)的新需求
VUCA時(shí)代下服務(wù)崗位的新使命
“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹
模塊一：服務(wù)初心
牢記服務(wù)初心
1、案例分享：「這是不是好的服務(wù)」
2、服務(wù)房子圖的價(jià)值
3、描繪「服務(wù)房子」
企業(yè)的使命、愿景、策略
服務(wù)部門(mén)的策略、DNA
小組實(shí)踐“服務(wù)房子圖”
模塊二：服務(wù)意識(shí)
優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)意識(shí)？
2、未來(lái)服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練
用戶(hù)視角之鏈路觀：  用戶(hù)體驗(yàn)地圖
用戶(hù)視角之細(xì)微觀： 用戶(hù)“移情圖“
崗位視角之價(jià)值觀： 未來(lái)服務(wù)人崗位畫(huà)像
崗位視角之同理心：  服務(wù)同理心訓(xùn)練
企業(yè)視角之全局觀：  客戶(hù)、服務(wù)與企業(yè)績(jī)效
3、小組討論：如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？
內(nèi)部客戶(hù)
外部客戶(hù)
4、案例演練&點(diǎn)評(píng)反饋：「企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景演練」
5、教練對(duì)話(huà)：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況
6、擬定行動(dòng)計(jì)劃之：提升我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的行動(dòng)
模塊三：服務(wù)溝通
卓越的服務(wù)技能
一、LTEA服務(wù)核心技能
1、了解「LTEA服務(wù)流程」
2、有效傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
移情式傾聽(tīng)的方法
練習(xí)「有效傾聽(tīng)實(shí)踐卡」
3、深度思考
“共贏思維”尋找最佳解決方案
資源分析圖
4、有效表達(dá)：
 結(jié)構(gòu)篇：  KISS原則；結(jié)構(gòu)化原理
 技巧篇 :  管理期望值；透明法則；FAB原則
語(yǔ)境篇：  措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則
練習(xí)「有效表達(dá)實(shí)踐卡」
5.  服務(wù)跟進(jìn)（行動(dòng)）：
服務(wù)跟進(jìn)“三原則”
二、匹配客戶(hù)溝通風(fēng)格
1.認(rèn)知DISC
視頻：「DISC的電影人物」
案例：「DISC的客戶(hù)樣式」
2.自測(cè)：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
3.辨別：客戶(hù)的溝通風(fēng)格
4.匹配：匹配客戶(hù)溝通的方式
5.情景演練：「DISC四種客戶(hù)的溝通場(chǎng)景」
三、客戶(hù)抱怨/投訴處理
1.了解客戶(hù)異議/投訴：
產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類(lèi)型
2.掌握異議/投訴處理的
處理的五大原則、處理的六大步驟
巧妙表達(dá)「不同意見(jiàn)」的四種方法
3.情景演練：「客戶(hù)抱怨/投訴處理案例」
模塊四：服務(wù)情商
提升服務(wù)情商
1、小組討論:  「未來(lái)服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」
2、情緒體驗(yàn)活動(dòng)
(1)情緒博物館
(2)情緒畫(huà)廊
3、情緒原理認(rèn)知
(1)認(rèn)知情緒及情緒的“三大原則”
(2)了解普拉奇克情緒地圖&信息
(3)情緒反應(yīng)之“六秒原則”
4、提升服務(wù)情商訓(xùn)練
(1)1.2.3  KCG
(2)識(shí)別你的“情緒模式”
(3)情緒反應(yīng)之“六秒鐘原則”
5、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」
模塊五、優(yōu)化體驗(yàn)
1、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：
(1)數(shù)據(jù)思維
(2)產(chǎn)品思維
(3)創(chuàng)新思維
2、服務(wù)發(fā)聲“四步驟”
(1)聽(tīng)用戶(hù)聲音，說(shuō)服務(wù)故事，給服務(wù)數(shù)據(jù)，提優(yōu)化建議
3、案例演練「提出優(yōu)化建議」
導(dǎo)出
ORID訪(fǎng)談：學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧、學(xué)習(xí)收獲  
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

【講師介紹】
    鄧艷芳老師，
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
擁有15年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，提供的培訓(xùn)授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)2500小時(shí)。在阿里巴巴任職期間，作為培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)過(guò)多個(gè)服務(wù)人才培養(yǎng)項(xiàng)目：一線(xiàn)管理者培養(yǎng)項(xiàng)目，“雙11業(yè)務(wù)”培訓(xùn)項(xiàng)目（近3000人），600位“阿里未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)項(xiàng)目等等；曾任美團(tuán)酒旅服務(wù)運(yùn)營(yíng)部的高級(jí)培訓(xùn)專(zhuān)家；作為戴爾大中華區(qū)客戶(hù)部資深培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全國(guó)300多位服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)技能培養(yǎng)。她擅長(zhǎng)運(yùn)用學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)激發(fā)學(xué)員的思考、運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容解決實(shí)際服務(wù)問(wèn)題。

專(zhuān)業(yè)背景
AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)
AACTP  國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師(ICT)
“2017年中國(guó)呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎(jiǎng)”
曾開(kāi)發(fā)《3分鐘溝通達(dá)人》24期“漫畫(huà)+培訓(xùn)內(nèi)容”的服務(wù)培訓(xùn)教材

授課風(fēng)格
內(nèi)容實(shí)用、邏輯性強(qiáng)、易于運(yùn)用 、課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收。

主要課程
高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶(hù)體驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越、翻轉(zhuǎn)服務(wù)- 有效地處理投訴……

服務(wù)客戶(hù)
阿里巴巴、螞蟻金服、美團(tuán)酒旅、戴爾、聯(lián)想、廣西移動(dòng)、上海聯(lián)通、寧德新能源、上海三體動(dòng)力、北京汽車(chē)研究院、廈門(mén)建發(fā)集團(tuán)、興業(yè)銀行、廈門(mén)網(wǎng)宿科技、廣州天創(chuàng)鞋業(yè)  ……

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)4200元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。

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