管理訂單 完美交付

服務戰(zhàn)略|訂單管理內容|服務相關KPI|完美交付

課程安排

2025年 03月20-21日 上海    2025年07月24-25日 上海

課程費用

￥5,200/人（含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務費、稅費）

課程背景

在新零售線上線下物料深度融合拉動下，產品生命周期變短，差異化需求替代標準需求，銷售模式翻新，訂單周期越來越短，訂單取消、退貨更容易，對傳統訂單管理提出前所未有的挑戰(zhàn)；而在供應方面，制造企業(yè)尚處在從大規(guī)模生產往大規(guī)模定制的轉型期，訂單管理戰(zhàn)略不明確，訂單和服務模式單一，關注訂單操作層面，忽略需求層面和供應層面深刻了解；關注企業(yè)內部指標，忽略客戶指標和整體業(yè)績等。

本培訓研討訂單管理全過程的同時，探討轉型時期：

■ 服務管理戰(zhàn)略方向？

■ 客戶細分服務策略？

■ 服務指標如何從客戶出發(fā)？

■ 需求創(chuàng)新理解和參與？

■ 推動供應與客戶在信息、流程和決策上的集成？

作為跨國公司供應鏈VP/總監(jiān)，培訓老師能夠從公司戰(zhàn)略層面和整個供應鏈保障層面，提升訂單管理高度和深度，從根本上提升完美訂單水平。

課程對象

供應鏈管理、計劃、采購、物流、財務等相關職能的管理或專業(yè)人員

課程大綱 

第一部分 客戶服務需求

案例討論：訂單管理定位與挑戰(zhàn)

客戶期望、感知、滿意、忠誠

■ 案例分享：消費者評價

■ 客戶期望來源、差異、層次和維度

■ 客戶感知和服務質量衡量

■ 案例分析：直播

■ 客戶調查

■ 期望、滿意、忠誠關系

服務補救意義和補救策略

客戶服務

■ 客戶服務方式差異化

■ 客戶服務發(fā)展趨勢

第二部分 服務戰(zhàn)略選擇

案例分享：服務戰(zhàn)略與策略制定

供應鏈戰(zhàn)略特點和戰(zhàn)略趨勢

制定服務策略

■ 業(yè)務模式與服務策略

■ 客戶細分與服務差異化

■ 戰(zhàn)略選擇五步法

■ 案例討論：供應鏈戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)略轉型

第三部分 產供銷協同

小組討論：訂單與計劃日常問題

供應鏈權衡

■ 服務、成本經濟性分析

■ 供應鏈優(yōu)化最佳實踐

產供銷協同

■ 案例分享：產供銷協同

■ 產供銷協同層級及規(guī)則

■ 需求管理及其關鍵協同點

■ 能力規(guī)劃及其挑戰(zhàn)

■ 供需平衡策略

計劃和庫存

■ MS/MPS與計劃凍結

■ MTO/MTS/ETO及最佳實踐

■ 庫存計劃及安全庫存

■ 供應鏈周期與訂單周期

■ MRP/DDMRP

■ 產品庫存計劃策略選擇

第四部分 訂單管理

完整訂單流程

前訂單

■ 客戶畫像

■ 服務承諾與交付協議

訂單部署

■ 需求計劃與訂單

■ 分銷網絡規(guī)劃與布品策略

訂單準備：促銷訂單補貨建議

訂單傳送

■ 產品效期與可追溯性

■ 交付優(yōu)化實踐

訂單售后：退貨計劃與退貨流程

提升訂單服務水平

■ 小組討論：客戶傷害分析

■ 訂單管理最佳實踐

■ 數字供應鏈提升訂單服務能力

第五部分 服務標準與衡量

引領指標與結果指標

制定衡量指標考量

■ 衡量指標設定原則

■ 顧客定義服務標準

■ KPI樹及RACI

案例分享：供應鏈衡量指標

供應鏈相關衡量

■ SCOR績效

■ 完美訂單

■ 供應鏈風險識別

■ VUCA與救援

講師介紹

馮華(Susanna Feng)

曾經擔任World Kitchen 亞太產品供應副總裁、

Owens Corning亞太供應鏈總監(jiān)

Lear亞太物料總監(jiān)

二十多年在全球500強外資制造型企業(yè)就職，負責過工程、采購和供應鏈、生產、安全、質量等，特別是采購和供應鏈領域，包括進出口、計劃、倉儲、物流、客服、生產和非生產性采購，先后在李爾、歐文斯科寧、World Kitchen 管理過亞太區(qū)二十多家工廠的供應鏈，橫跨電子、汽車、通訊、化工材料和消費品等多行業(yè)。

在采購和供應鏈實踐中，驅動、領導和參加過非常多本地和全球供應鏈改進項目，致力于精益理念在供應鏈中廣泛的應用，比如精益生產實施、JIT在非汽車行業(yè)中的應用、供應鏈信息系統優(yōu)化、工廠物流設計、計劃與預測管理改進、訂單周期改進、條碼系統實施和卓越倉庫、客戶管理、物流優(yōu)化、庫存控制、供應鏈SOX、供應商管理、通脹管理等等。

長期的跨行業(yè)、跨國家、跨文化、跨領域領導崗位工作，讓她具有開拓性思維、戰(zhàn)略性決策，同時善于人才激勵和領導跨文化團隊。從主管到經理、總監(jiān)和副總裁的成長經歷，使得她對供應鏈解決方案具有很強的實戰(zhàn)性。

Susanna的課程，非常有針對性的實戰(zhàn)內容，深得學員的喜愛，是金牌培訓者之一。

附錄

《管理訂單 完美交付》培訓學員反饋

■ 導師很好，問題及時解決

■ 訂單管理的前訂單管理，分級管理策略

■ 講題透徹，細心，案例分析透徹，能調動大家思考

■ 觀點新穎，打開視野

■ 邏輯、應用好

■ 訂單管理分析詳細

■ 課程較有針對性

■ 產品流速分析，優(yōu)化庫存，每部分內部都有案例討論及數據模擬

■ 接收到很多之前沒有接觸的知識面

■ 這門課程對我今后的工作有很強的指導作用，老師很專業(yè)，講解很清晰

■ 課本非常全面，專業(yè)知識結合案例，老師講課也非常生動

■ 豐富的知識

■ 和實際工作內容較匹配，老師講解詳細，經驗豐富

■ 專業(yè)，內容非常貼近日常供應鏈面臨的挑戰(zhàn)與問題

■ 內容豐富，講師互動放松情緒，緩解壓力

■ 實用易懂；老師親切實戰(zhàn)豐富

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主題

上課時間

2025年07月24-25日 上海

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費用

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