客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧

時間地點：2024年

6月12-13日杭州

學(xué)員對象：客戶服務(wù)人員、營銷人員、管理人員等。

費　　用：4580元/人 (包含：課程、講義、茶點等費用)

課程收益：

● 修煉服務(wù)勝任力，把控服務(wù)設(shè)計RATER抓手，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)；

● 正視“體驗為王”時代的客戶特征，管理客戶期望值，化解客戶服務(wù)難點。

● 學(xué)會為客戶制造驚喜，達成感動服務(wù)高品質(zhì)；

● 構(gòu)建DISC模型，掌握個性化、差異化服務(wù)策略。

● 了解網(wǎng)絡(luò)時代客戶投訴心理需求，開辟認知新視角；化訴為“機”，變訴為“金”；

● 規(guī)范應(yīng)對投訴流程，掌握行之有效的應(yīng)對方法與技巧，有的放矢，防患未然。

● 運用應(yīng)對話術(shù)及溝通藝術(shù)，化解沖突，提升服務(wù)技能；

● 紓解壓力，把控情緒，積極應(yīng)對；內(nèi)化于心，外化于行。

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一部分 客戶服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

一、 把控RATER，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

（一） 走進優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是客戶服務(wù)？

2、企業(yè)客戶服務(wù)的類型特點

3、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與機遇

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不同階段的層次標(biāo)準(zhǔn)

5、企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)飛輪效應(yīng)

（二）把控RATER

1、展示可靠性（R）

2、傳達信任，讓客戶放心(A)

3、精心表現(xiàn)外在(T)

4、同理關(guān)愛與關(guān)注(E)

5、及時幫助客戶的意愿(R)

（三）修煉六大服務(wù)勝任力

1、服務(wù)意識

2、服務(wù)態(tài)度

3、溝通能力

4、專業(yè)技能

5、團隊協(xié)作

6、心態(tài)管理

二、 客戶至上，體驗為王

（一） 關(guān)注客戶體驗

1、客戶“體驗為王”的服務(wù)時代特征

2、不良的客戶體驗引發(fā)的服務(wù)問題

3、客戶服務(wù)滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)要素及比例分配

4、客戶滿意度評價公式解析

（二） 管理客戶期望值

1、如何看待我們的客戶

2、關(guān)注客戶多元化需求和高的期望值

3、滿足不同客戶的心理期望

4、巧妙降低客戶期望值

三、制造驚喜，感動服務(wù)

（一）驚喜的標(biāo)準(zhǔn)

1、驚喜情感

2、驚喜挑戰(zhàn)

3、驚喜價值

4、發(fā)掘驚喜

（二）制造驚喜

1、額外的

2、即時的

3、計劃的

4、后續(xù)的

四、識別DISC，差異服務(wù)

（一）DISC客戶性格密碼

1、DISC測評工具優(yōu)于其它類型人格分析術(shù)

2、DISC四種典型的客戶人格行為特質(zhì)

3、DISC客戶類型性格優(yōu)勢與局限性

4、DISC四型客戶的溝通特點

（二）DISC客戶服務(wù)之道

1、D型客戶的服務(wù)之道

2、I型客戶的服務(wù)之道

3、S型客戶的服務(wù)之道

4、C型客戶的服務(wù)之道

第二部分 投訴應(yīng)對技巧

一、認知投訴，識別服務(wù)風(fēng)險

（一）客戶投訴分析

1.客戶投訴的本質(zhì)

2.客戶投訴微循環(huán)存在哪些服務(wù)陷阱

3.客戶投訴三大配比核心數(shù)據(jù)

4.從五個常見投訴案例中分析投訴緣由

5.分析客戶心理訴求，找出客戶投訴背后的期望

（二）視角轉(zhuǎn)換，多維度認知投訴

1. 客戶的異議和投訴對服務(wù)有幫助嗎

2. 企業(yè)完全不歡迎客戶投訴嗎

3. 如何看待企業(yè)管理的“零投訴”

4. “沒有”客戶投訴，“只有”服務(wù)機會

5. 發(fā)掘投訴治理后的增效價值，變訴為“金”

二、處理投訴，遵循章法流程

（一）遵章守法高度重視

1.處理投訴是求最優(yōu)解

2.首問負責(zé)制的具體實施

3.投訴處理的原則

4.投訴處理的關(guān)鍵

5.雙贏思維，有備無患

（二）遵循待客流程高效處理投訴

1.真誠致歉，表明態(tài)度

2.隔離引導(dǎo)，營造氛圍

3.客戶發(fā)泄，耐心傾聽

4.巧妙安撫，保持同理

5.搜集信息，商定方案

6.回訪跟蹤，學(xué)會維護

三、 做好預(yù)案，應(yīng)對客戶異議

（一）投訴預(yù)警管理高于投訴處理

1. 合理規(guī)避服務(wù)中的投訴風(fēng)險

2. 服務(wù)告知異議應(yīng)對

3. 等候時間異議應(yīng)對

4. 服務(wù)態(tài)度異議應(yīng)對

5. 機器故障異議應(yīng)對

6. 突發(fā)事件異議應(yīng)對

（二）異議應(yīng)對案例分析及應(yīng)對話術(shù)訓(xùn)練

1. 案例應(yīng)對分析一

2. 案例應(yīng)對分析二

3. 案例應(yīng)對分析三

4. 案例應(yīng)對分析四

四、掌握溝通藝術(shù)，高效處理投訴

（一）識別投訴客戶類型，有的放矢

1. 接待情緒激動的投訴者

2. 接待寡言執(zhí)拗的投訴者

3. 接待自以為是的投訴者

4. 接待無理取鬧的投訴者

5. 身邊見聞的投訴者接待實踐

（二）運用溝通技巧，高效處理客戶投訴

1.文明尊重，得體夸贊

2.慧心聆聽， 釋放抱怨

3.應(yīng)答反饋，同理心安撫

4.巧妙征詢，控制節(jié)奏

5.引導(dǎo)方案，降低期望值

6.留有余地，補償性關(guān)照

五、自我賦能，做好情緒管理

（一）管理壓力情緒

1. 壓力的表現(xiàn)

2. 是什么在左右我們的情緒

3. 識別投訴客戶的情緒

4. 把控處理投訴中的個人情緒

（二）管理服務(wù)心態(tài)

1、相隨心生

2、陽光心態(tài)

3、修煉陽光心態(tài)

4、快樂服務(wù)，幸福生活

【講師介紹】秦保紅

國家高級人文素質(zhì)及禮儀文化職業(yè)培訓(xùn)師

全國素質(zhì)教育流動課堂講師團成員

2022第24屆冬奧會服務(wù)接待培訓(xùn)師及志愿者服務(wù)導(dǎo)師

河北省委宣傳部、省文明辦“市民素養(yǎng)”特聘顧問

河北電視臺燕趙、冀圖講壇“文明禮儀大講堂”首席講師

國網(wǎng)電力、金融、電信服務(wù)質(zhì)量評估及服務(wù)管理咨詢顧問

國網(wǎng)河北電力總公司 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升” 特聘培訓(xùn)師

【培訓(xùn)相關(guān)簡歷】

研修于中國人民大學(xué)，師從于中國禮儀泰斗金正昆教授，從事高等院校人文素質(zhì)教育教學(xué)三十四年。其中社會企事業(yè)單位員工素養(yǎng)培訓(xùn)二十余年，電力、金融等窗口服務(wù)培訓(xùn)十八年。訓(xùn)導(dǎo)了數(shù)萬名員工。出版了五本服務(wù)禮儀文化專著，編著了各具特色的企業(yè)服務(wù)文化及規(guī)范化服務(wù)手冊，發(fā)表了十三篇期刊論文。曾為國網(wǎng)電力河北供電公司中高層管理人員培訓(xùn)班、供電所所長培訓(xùn)班以及營業(yè)廳窗口臨柜員工、電力新招聘員工、轉(zhuǎn)型期中老年員工等提供廳堂管理能力提升、電力服務(wù)禮儀規(guī)范、客戶投訴治理、職業(yè)生涯規(guī)劃、自我修煉走向卓越、壓力紓解與陽光心態(tài)、服務(wù)與溝通技能等培訓(xùn)。確保培訓(xùn)效果落地和鞏固，深受行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)客戶的好評，充分展現(xiàn)了資深金牌服務(wù)培訓(xùn)師的專業(yè)風(fēng)采，深受業(yè)內(nèi)外人士好評。

【授課模式及特色】

秦老師是“感悟+體驗”“教授+教練”教學(xué)模式的開拓者，既有理論講授，又有實操訓(xùn)練，根據(jù)學(xué)員情況靈活選擇案例啟迪、視頻觀摩、情景模擬、實操實訓(xùn)、現(xiàn)場管理督導(dǎo)等多種培訓(xùn)模式。課程內(nèi)容設(shè)計針對性強、實用落地可操作，課件圖文影像并茂。課程具有案例豐富、觀點新穎、課堂組織形式多樣等特色。

事例啟發(fā)、引導(dǎo)溝通式課堂教學(xué)，親和，真誠，務(wù)實，快樂，重視現(xiàn)場學(xué)員參與互動。學(xué)員反饋評價：“能解決很多員工經(jīng)常遇到的實際問題”“聽秦老師的課沒有時間概念”“能體驗實戰(zhàn)感，并學(xué)到很多外延的東西”“能端正心態(tài)，激發(fā)工作熱情”“所講內(nèi)容很實用，對工作和生活都有很大幫助”學(xué)員滿意度持續(xù)保持在97分以上。

【國網(wǎng)電力培訓(xùn)客戶例舉】

國家電網(wǎng)河北省電力總公司、電力設(shè)計院、中國網(wǎng)通分公司、石家莊電力總公司、石家莊電子科技集團、市熱電力公司、河北保定電力培訓(xùn)中心、河北石家莊電力培訓(xùn)中心；山西呂梁、河北滄州、海興、深澤、衡水、故城、滄州、晉州、邢臺、邯鄲、辛集、藁城、趙縣等供電總公司、分公司、供電營業(yè)所等。

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