培訓(xùn)時(shí)間：

如何有效地處理客戶異議、投訴技巧

  培訓(xùn)講師：宮同昌

  時(shí)間地點(diǎn)：
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  培訓(xùn)費(fèi)用：2200元

  贈(zèng)送積分：2200

    服務(wù)電話：010-82593357

如何有效地處理客戶異議、投訴技巧詳細(xì)內(nèi)容

如何有效地處理客戶異議、投訴技巧
時(shí) 間： 2008年10月25-26日
培訓(xùn)地點(diǎn)：清華大學(xué)光華路校區(qū) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2200元/人（含：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐）

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【課程背景】：
世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。《如何處理客戶投訴》課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你面對(duì)客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)一一化解，使客戶盛怒而來(lái)，滿意而歸。
【培訓(xùn)目標(biāo)】：
 認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義。
 分析客戶投訴動(dòng)機(jī)，把握消除客戶不滿的心理鑰匙。
 正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象。
 學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。
【參訓(xùn)對(duì)象】：
客戶服務(wù)經(jīng)理、主管、客服工作人員、銷售人員、維修人員及各級(jí)管理者
【培訓(xùn)方式】：專題演講、案例討論、互動(dòng)問(wèn)答
【課程大綱】：
第一章：正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴的意義
第二章：客戶投訴的原因分析
1、客戶投訴的三大原因
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)
3、客戶投訴時(shí)的心理狀態(tài)
第三章 有效處理客戶投訴的技巧
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過(guò)程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生
1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
4、完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度
第五章 危機(jī)管理
1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)
2、危機(jī)的監(jiān)測(cè)
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建
5、危機(jī)管理的一般原則
講師介紹：
宮同昌：男 38歲，北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，工業(yè)自動(dòng)化學(xué)士學(xué)位，客戶關(guān)系管理資深顧問(wèn)，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
曾任FrontRange資深顧問(wèn)，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院EMBA項(xiàng)目主管；格林柯?tīng)枺ㄏ愀凵鲜泄荆┯邢薰究偛弥?；香港馬億達(dá)電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；中國(guó)建材科學(xué)研究院，國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工攻關(guān)項(xiàng)目主任。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事。國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師，山東光華管理研究中心特聘講師；中國(guó)物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師；雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師，曾為IBM、摩托羅拉、拜耳藥業(yè)、美國(guó)大都會(huì)保險(xiǎn)、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、北京電信、中國(guó)網(wǎng)通、清華經(jīng)管學(xué)院、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、勝利油田醫(yī)院、山推機(jī)械工程股份有限公司、北大方正、亞商在線、蒙牛集團(tuán)、英才雜志等多家企業(yè)人員提供培訓(xùn)服務(wù)。主講的課程有客戶服務(wù)技巧、客戶關(guān)系管理、物流管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、高效溝通、時(shí)間管理等。
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付款方式：現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)帳，開(kāi)課前一周付費(fèi)
開(kāi)戶名：北京同昌惠德科技有限公司
開(kāi)戶行：中國(guó)民生銀行北京勁松支行
帳 號(hào)：0131014170004426

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課程背景：1、本課程在較為系統(tǒng)的框架基礎(chǔ)上，理清了培訓(xùn)管理工作這一管理領(lǐng)域的眾多模糊問(wèn)題，真正站在了培訓(xùn)管理者而不光是操作者、培訓(xùn)者的角度，向培訓(xùn)管理者提供了一系列具有實(shí)務(wù)操作性的工具、思考方式、培訓(xùn)理念、工作風(fēng)格；2、課程對(duì)于有機(jī)會(huì)接觸企業(yè)培訓(xùn)各個(gè)領(lǐng)域的培訓(xùn)管理者尤為重要，對(duì)于從事過(guò)一階段的培訓(xùn)管理工作，已經(jīng)感受到培訓(xùn)管理中一些難點(diǎn)與重點(diǎn)的朋友尤其適合；3...

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