大客戶銷(xiāo)售與服務(wù)
【培訓(xùn)對(duì)象】 大客戶經(jīng)理 、大客戶主管、大客戶銷(xiāo)售人員，客戶經(jīng)理，客戶主管，客戶服務(wù)人員，企業(yè)中高層管理者 
【課程時(shí)間】 7月4--5日（地點(diǎn)：廣州天河區(qū)）
【費(fèi) 用】 2400元/人 
【授課方式】講授、案例研討、角色扮演、實(shí)操練習(xí)、多媒體教學(xué)、互動(dòng)演練有機(jī)結(jié)合等多種形式

課程目的：
您在日益競(jìng)爭(zhēng)的銷(xiāo)售時(shí)代，您是否碰到過(guò)這樣的問(wèn)題：
20%的客戶總是提出各種要求，公司資源卻支持有不足；
面對(duì)大客戶不斷降價(jià)的要求，要么被動(dòng)，要么難以應(yīng)對(duì)；
面對(duì)客戶不斷變化的需求,要么疲于響應(yīng),要么是讓利潤(rùn)縮了水.
在招投標(biāo)的項(xiàng)目中期，我總是摸不清誰(shuí)是決策者，旋在門(mén)外，我仿佛身在孤島；
花了大把精力與客戶建立關(guān)系，但是為什么客戶還是把項(xiàng)目給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；
大項(xiàng)目一步一步向前，何時(shí)向客戶要定單比較好，如何界定大客戶有進(jìn)展；
企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的大客戶創(chuàng)造的。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，不斷追逐新客戶已經(jīng)不是聰明的策略了。由于開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶的成本，遠(yuǎn)比留住一個(gè)客戶的成本來(lái)的高，為了使企業(yè)穩(wěn)定成長(zhǎng)，維系與開(kāi)發(fā)大客戶，就成了企業(yè)發(fā)展中之重要事項(xiàng)。而且客戶對(duì)于公司的價(jià)值應(yīng)該在于其使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的終身價(jià)值。
培訓(xùn)內(nèi)容：
序：
大客戶管理的概述和發(fā)展
什么是重要客戶
為什么進(jìn)行大客戶管理
什么是大客戶管理
大客戶管理發(fā)展模型及階段
第一章、大客戶銷(xiāo)售 — 概念與戰(zhàn)略
　　 該章節(jié)幫助客戶了解大客戶銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的不同之處和大客戶銷(xiāo)售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使學(xué)員意識(shí)到作為大客戶銷(xiāo)售人員的能力要求和接下來(lái)將要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。
一、大客戶關(guān)系的復(fù)雜程度
　　 1.動(dòng)機(jī)問(wèn)題--組織動(dòng)機(jī)與個(gè)人動(dòng)機(jī)
　　 2.已有動(dòng)機(jī)與創(chuàng)造動(dòng)機(jī)
　　 3.決策影響--多因素與多力量綜合
　　 4.決策周期
二．現(xiàn)代大客戶采購(gòu)流程分析
　　 1.“謝絕推銷(xiāo)”的啟示
　　 2.客戶關(guān)心的是什么　　
　　 3.研究客戶購(gòu)買(mǎi)流程
三．客戶滿意式銷(xiāo)售流程
　　 1.建立客戶滿意式銷(xiāo)售流程的思路　　
　　 2.客戶滿意式銷(xiāo)售流程分析
　　 (案例分析)
第二章：針對(duì)大客戶的銷(xiāo)售模式
一.調(diào)查結(jié)論：大客戶銷(xiāo)售人員的成績(jī)是天份嗎？
　　 1.成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)　　　
　　 2.成功銷(xiāo)售人員的突出技能：四個(gè)善于
　　 3.性情論批判
二.影響大客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析
三.建立高績(jī)效的大客戶銷(xiāo)售模型
第三章、理性的左腦實(shí)力:
一. 獲取客戶信息的方法與技巧
　客戶信息是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。但銷(xiāo)售人員經(jīng)常不清楚需要獲得什么樣的客戶信息，以及如何利用有效方法和技巧去獲得客戶信息。
　1、確定需要什么樣的客戶信息
　2、大客戶銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
　 *組織架構(gòu)與采購(gòu)流程分析
　　*了解對(duì)方的操作層、管理層、決策層
　　*設(shè)計(jì)者、發(fā)起者、評(píng)估者、決策者與使用者都是誰(shuí)？
　　*布局,定點(diǎn),與撒網(wǎng)----有效接觸客戶
　 *如何建立與確定對(duì)決策人最有效的影響渠道
　　*把握決策成員之間的微妙關(guān)系
　　*如何借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件
　　*如何探明決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)
　　*客戶性格特點(diǎn)及接觸方式
3、 分辨與核實(shí)信息的準(zhǔn)確性――信息的收集/核實(shí)與分析
　 （分組討論）
第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求
一、有效激發(fā)大客戶需求
　　 1、如何有效進(jìn)行訪前策劃與調(diào)研
　　 2、如何激發(fā)潛在客戶的興趣
　　 3、如何診斷問(wèn)題并創(chuàng)建解決方案的愿景.
　　 4、憧憬與忍受,讓潛在客戶產(chǎn)生行動(dòng)？
　　 5、頭痛問(wèn)題:如何規(guī)避銷(xiāo)售過(guò)程中客戶不斷變化的需求------不讓我們的利潤(rùn)縮了水
二、掌握在理性分析的基礎(chǔ)上組成自己的報(bào)盤(pán)，并利用報(bào)盤(pán)組成中的可變因素爭(zhēng)取對(duì)自己有利的銷(xiāo)售結(jié)果
　　 1、如何在談判中維持相對(duì)的高價(jià)
　　 2、準(zhǔn)備一份說(shuō)服大客戶購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品的方案
　　 3、讓客戶接受自己的方案的第一步 — 將自己先推銷(xiāo)給客戶
　　 4、方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧與方法
　　 （情景演練）
第五章、感性的右腦實(shí)力
一、對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的了解與把握
　　 學(xué)習(xí)和了解客戶內(nèi)部不同決策角色和相互影響的關(guān)系，并明白對(duì)同一個(gè)大客戶中的具有不同購(gòu)買(mǎi)向和心理的購(gòu)買(mǎi)決策人要用不同 的銷(xiāo)售方法。同時(shí)又要充分關(guān)注不同決策人之間的“政治關(guān)系”，從而保障銷(xiāo)售的成功。
　　 1、 了解客戶在購(gòu)買(mǎi)決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用
　　 2、 學(xué)習(xí)辨別客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)所持的態(tài)度，以及面對(duì)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的立場(chǎng)
　　 3、 強(qiáng)調(diào)在客戶內(nèi)部培養(yǎng)對(duì)我方有傾向性的重要決策人的必要性
　　　　 客戶關(guān)系種類(lèi) 親近度關(guān)系
　　　　 信任度關(guān)系 人情關(guān)系
提升客戶關(guān)系四大技能
　　 1.建關(guān)系（建立良好溝通氣氛）
　　 2.做關(guān)系（加深良好關(guān)系）
　　 3.拉關(guān)系（加滿良好關(guān)系）
　　 4.用關(guān)系（運(yùn)用優(yōu)勢(shì)關(guān)系資源）
　　 4.分析與辨別不同購(gòu)買(mǎi)決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法
　　 5.接觸時(shí)機(jī)與方法技巧
　　 6.利用客戶中不同購(gòu)買(mǎi)決策角色的能動(dòng)關(guān)系來(lái)創(chuàng)造對(duì)我方獲勝的條件
　　 （角色演習(xí)）
第六章 、 促進(jìn)成交階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用
　　 在銷(xiāo)售的最后階段，銷(xiāo)售人員經(jīng)常犯錯(cuò)誤是：要么過(guò)于急切地促進(jìn)成交而導(dǎo)致客戶反感，要么害怕被拒絕而放棄促進(jìn)成交。
　　 本章節(jié)通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的錯(cuò)誤舉動(dòng)和導(dǎo)致錯(cuò)誤舉動(dòng)的心理因素的分析，探討在最后階段正確把握成交時(shí)機(jī)的方法和促進(jìn)成交的有效技 巧。從而提高銷(xiāo)售人員的成交概率。
　　 1、 判斷最佳的成交時(shí)機(jī)(案例分析)
　　 2、 分析銷(xiāo)售人員在最后階段承受的心理壓力——我們經(jīng)常會(huì)在什么情況下功虧一簣？
　　 3、 判斷推進(jìn)成交的最佳時(shí)機(jī)
　　 4、 達(dá)到雙贏成交的方法——你是否對(duì)雙方爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題準(zhǔn)備了多種解決方案，并準(zhǔn)備了有效方法使問(wèn)題的解決朝最 佳方案推進(jìn)？
　　 5、 應(yīng)對(duì)困難的局面——如何在最后階段應(yīng)對(duì)客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)的心理與性格障礙
　　 6、 總結(jié)：我們的銷(xiāo)售目標(biāo)—— 一步步地獲得客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)的承諾
　　 7、 投標(biāo)注意事宜
第七章 以服務(wù)促銷(xiāo)售---維持并發(fā)展客戶的忠誠(chéng)度
如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
2忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
3確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4客戶忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
5保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
6客戶流失的預(yù)警信息分析。
7.如何處理客戶的抱怨和投訴
　
第八章 大客戶銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉
一.時(shí)間分配管理
二.成功銷(xiāo)售人士的六項(xiàng)自我修煉
　　 1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉 2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
　　 3．自我管理的修煉　 4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
　　 5．有效溝通的修煉　 6．創(chuàng)造性合作的修煉

結(jié)束語(yǔ)：偉大的職業(yè)，充實(shí)的人生

講師介紹： 張嫣老師
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師、歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。
所授課程： 《成功大客戶銷(xiāo)售顧問(wèn)的全腦博弈》、《一線萬(wàn)金之--電話銷(xiāo)售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢(shì)談判技巧》、《高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售人員考核與激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。
授課特色：（實(shí)戰(zhàn)型）作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè)參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
服務(wù)過(guò)的企業(yè)： SOHo中國(guó)、華安集團(tuán)（一個(gè)月4天，為期一年）、萬(wàn)科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽(yáng)電信、福建電信、上?？煽诳蓸?lè)、東莞可口可樂(lè)、ABB、BP液化石油、貴州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、北京建行（3期）、貴州建行、廈門(mén)農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)（蘇州）、友邦保險(xiǎn)（上海）、蘇州太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽(yáng)小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期）、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)

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