《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》

培訓(xùn)時(shí)間：2025年3月8-9日上海、6月7-8日上海  9月13-14日

培訓(xùn)費(fèi)用：4500元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)）

課程背景：

如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。

培訓(xùn)目標(biāo)

1. 了解卓越客戶(hù)服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用

2. 提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性及其技巧

3. 全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力

4. 學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

5. 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題

6. 掌握客戶(hù)服務(wù)的流程、方法和規(guī)范

7. 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

參訓(xùn)對(duì)象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶(hù)經(jīng)理等中高層管理人員

課程大綱

第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)

第一單元  為什么要卓越的服務(wù)

1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2.怎樣才算是卓越的服務(wù)

3.如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元  如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分  提高溝通技巧

1.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧

2.提高傾聽(tīng)能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話(huà)客戶(hù)服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

第三部分   卓越服務(wù)的技巧

第一單元 卓越的客戶(hù)服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望

1.客戶(hù)是腳，服務(wù)是鞋

2.站在客戶(hù)的角度看待服務(wù)

第二單元  怎樣才能更好地理解客戶(hù)的意思

1.提升傾聽(tīng)力的技巧

2.提問(wèn)的技巧

3.復(fù)述的技巧

第三單元  如何管理并滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值-解決問(wèn)題就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望

1.如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的期望值

2.如何引導(dǎo)客戶(hù)的期望值

3.如何設(shè)定客戶(hù)的期望值

4.如何超出客戶(hù)期望

5.如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)

第四單元  建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系

1.怎樣結(jié)束服務(wù)

2.留住客戶(hù)的步驟

第四部分  客戶(hù)抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業(yè)和客戶(hù)的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線(xiàn)

2.客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法

3.客戶(hù)投訴案例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

1.心理壓力來(lái)源

2.緩解心理壓力的各種方法

結(jié)束

講師簡(jiǎn)介：

宮同昌老師                                             

? 北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師

? 惠德云課堂首席講師

? 惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心執(zhí)行院長(zhǎng)

? 北大金融行業(yè)工商管理高級(jí)研修班特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師

? 清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、ＣＲＭ與數(shù)據(jù)分析講師

? 京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師  

? 新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

部分資質(zhì)證書(shū)：

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)：

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。

曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；

擅長(zhǎng)客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)。具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1. 客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：

1）客服技巧：《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和溝通技巧》、《客戶(hù)投訴處理與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)》；

2）客服體系：（管理類(lèi)課程）: 《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《構(gòu)建卓越的客服體系》;

3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)--大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、

《數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《B2B服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與創(chuàng)新》《數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》

2. 客戶(hù)管理系列（CRM）：

1） 標(biāo)準(zhǔn)課程：《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》

《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與客戶(hù)關(guān)系管理》、《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》；

2） 細(xì)分課程：《私人銀行高端客戶(hù)拓展與人脈管理》、《客戶(hù)分類(lèi)與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶(hù)生命周期與價(jià)值評(píng)估》、《會(huì)員管理與運(yùn)營(yíng)》、《客戶(hù)關(guān)系管理與需求挖掘》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《客戶(hù)體驗(yàn)管理》、《用戶(hù)思維與客戶(hù)關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系管理》等

3） 行業(yè)應(yīng)用：《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理》等；

3、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)    《數(shù)字化時(shí)代的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

高?？偛冒啵罕本┐髮W(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)研修班等

金融行業(yè)：華夏基金、建信基金、南方基金、中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)建設(shè)銀行、華泰保險(xiǎn)、中谷期貨…

企業(yè)大學(xué)：京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等

房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…

大型國(guó)企：中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)國(guó)航…

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：正大集團(tuán)、農(nóng)標(biāo)普瑞納、國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

制造業(yè)：康明斯、島津集團(tuán)、ABB、GE、中車(chē)集團(tuán)、三一重工、山河智能、長(zhǎng)安汽車(chē)…

零售行業(yè)：優(yōu)衣庫(kù)、貝親、資生堂、王府井百貨、天虹百貨、蒙牛乳業(yè)、金六福酒、中糧油脂、金六福酒…

外資企業(yè)：羅格朗、通用醫(yī)療設(shè)備、金佰利集團(tuán)、東芝中國(guó)、愛(ài)普生、柯尼卡美能達(dá)、奔馳克萊斯勒等

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主題

上課時(shí)間

2025年06月07-08日 上海2025年09月13-14日 上海

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