章：我們?yōu)槭裁床豢鞓?lè)？——不快樂(lè)的原因分析一、外部環(huán)境因素1、社會(huì)大環(huán)境2、自身小環(huán)境1）形象素質(zhì)儀容儀表語(yǔ)言舉止2）職業(yè)素質(zhì)溝通技巧團(tuán)隊(duì)精神應(yīng)變處理學(xué)習(xí)能力二、內(nèi)心認(rèn)知因素1、對(duì)自我的認(rèn)知1）我是誰(shuí)2）我在做什么3）我能做什么4）我想做什么2、對(duì)職業(yè)的認(rèn)知1）對(duì)行業(yè)的認(rèn)知2）對(duì)企業(yè)的認(rèn)知3）對(duì)崗位的認(rèn)知3、對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知1）對(duì)上級(jí)的認(rèn)知2）對(duì)平級(jí)的認(rèn)知3）對(duì)下級(jí)的認(rèn)知第二章：我們?yōu)槭裁茨芸鞓?lè)？——讓我們快樂(lè)的途徑與辦法（重點(diǎn)）一、無(wú)法改變環(huán)境，我們就改變自己疏導(dǎo)情緒的途徑調(diào)整心態(tài)的有效方法二、改變自身才能獲得永久快樂(lè)1、自身形象素質(zhì)的培養(yǎng)與提升1）如何提升職場(chǎng)外在魅力2)如何打造語(yǔ)言的親和力3

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章：認(rèn)識(shí)禮儀1、禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象2、禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)3、贏得交往對(duì)象好感的要訣第二章：完美政務(wù)形象塑造一、儀容儀表1、儀表的重要內(nèi)涵——儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)2、儀容修飾禮儀（發(fā)部、面部、手部、女士化妝與男士修面）3、服飾禮儀——穿衣原則，服飾三美，職場(chǎng)禁穿·著裝TPO原則·男士西服的穿著規(guī)范·女士職場(chǎng)著裝要求二、表情禮儀1、微笑的魅力、微笑的秘訣和技巧，微笑訓(xùn)練2、目光交流的方法、眼神的使用規(guī)范和禁忌三、儀態(tài)禮儀一、完美儀態(tài)塑造1、站姿要領(lǐng)、站姿禁忌2、常用坐姿、坐姿禁忌3、行走要領(lǐng)、行走禁忌4、蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌二、常用手勢(shì)與規(guī)范1、引導(dǎo)、指示、

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天：卓越服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？4、客戶(hù)真的是上帝嗎？二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶(hù)提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門(mén)利潤(rùn)6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度第二章：快樂(lè)地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成一、服務(wù)是“受氣、低下、沒(méi)尊嚴(yán)”的代名詞嗎？1、我們

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模塊一：心態(tài)美——美源自?xún)?nèi)心（心態(tài)、情緒的控制與調(diào)整）一、什么阻礙了我們的內(nèi)心魅力——心態(tài)不美的外部環(huán)境因素1、社會(huì)大環(huán)境2、自身小環(huán)境1）形象素質(zhì)A）儀容B）儀表C）語(yǔ)言D）舉止2）職業(yè)素質(zhì)A)溝通技巧B)團(tuán)隊(duì)精神C)應(yīng)變處理D)學(xué)習(xí)能力二、內(nèi)心認(rèn)知因素1、對(duì)自我的認(rèn)知1）我是誰(shuí)2）我在做什么3）我能做什么4）我想做什么2、對(duì)職業(yè)的認(rèn)知1）對(duì)行業(yè)的認(rèn)知2）對(duì)企業(yè)的認(rèn)知3）對(duì)崗位的認(rèn)知3、對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知1）對(duì)上級(jí)的認(rèn)知2）對(duì)平級(jí)的認(rèn)知3）對(duì)下級(jí)的認(rèn)知三、我們內(nèi)心可以如此美麗——心態(tài)美的具體方法1、無(wú)法改變環(huán)境，我們就改變自己1)疏導(dǎo)情緒的途徑2)調(diào)整心態(tài)的有效方法2、改變自身才能獲得永久快樂(lè)1）

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模塊一：溝通就是生產(chǎn)力n售后服務(wù)中常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤n售后溝通的正確認(rèn)知n促成和諧售后服務(wù)的溝程模塊二：溝通為什么這么難n地位差異使雙方拒絕溝通n專(zhuān)業(yè)背景不同造成的溝通曲解n虛假的服務(wù)信息讓售后服務(wù)走上絕路n個(gè)人經(jīng)驗(yàn)主義造成的售后溝通失敗n情緒對(duì)售后溝通判斷力的影響模塊三：售后服務(wù)溝通時(shí)的必備心態(tài)n從“心”開(kāi)始的售后溝通Oslash;售后過(guò)程中常見(jiàn)的溝通心態(tài)問(wèn)題Oslash;售后服務(wù)掌握的溝通原理Oslash;售后溝通的基本要求n售后溝通中常見(jiàn)的溝通態(tài)度Oslash;讓人無(wú)路可退的退縮型態(tài)度Oslash;讓人孤單的侵略型態(tài)度Oslash;讓人享受的積極型態(tài)度n6大方法讓售后服務(wù)溝通更積極模塊四：售

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章：職場(chǎng)心態(tài)1、好心態(tài)帶來(lái)好員工2、職場(chǎng)中需要“變態(tài)”3、職場(chǎng)中心態(tài)表現(xiàn)4、如何疏導(dǎo)情緒第二章：職場(chǎng)禮儀1、職場(chǎng)精英的著裝藝術(shù)2、打造語(yǔ)言的親和力3、風(fēng)度翩翩，舉止合宜4、辦公室禮儀要求第三章：職場(chǎng)溝通1、高品質(zhì)溝通的步驟2、看聽(tīng)問(wèn)說(shuō)的技巧3、有效溝通的八大原則4、有效溝通的策略5、快速與人建立信賴(lài)感的方法6、如何讓他人喜歡自己7、與不同人溝通的技巧第四章：團(tuán)隊(duì)合作（以游戲、分享、總結(jié)為主）1、團(tuán)隊(duì)VS團(tuán)伙2、團(tuán)隊(duì)默契3、合力支撐4、激情節(jié)拍結(jié)束：課程回顧與總結(jié)...

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