模塊：服務心態(tài)塑造讓你的服務深入客心一、服務意識的定義二、什么是服務？（SERVICE）S：smile微笑、E：excellan出色、R：ready準備、V：viewing看待、I：inviting邀請、C：creating創(chuàng)造、E：eye眼光三、服務的三個層次：用心、用力、用腦四、服務中的三A原則五：服務的基本特征1、服務的無性性2、服務品質(zhì)的差異性3、服務的不可分離性4、服務的不可貯存性5、服務所在權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性六、電力營銷經(jīng)理讓客戶滿意，應具備的五個因素1、可靠性—態(tài)度2、響應性—反應3、安全性—專業(yè)4、移性性—耐心5、有形性—形象七、電力營銷經(jīng)理應樹立的服務新理念1、客戶是我們真正的老

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一、對崗位的認知與理解：中層的角色定位1、老板為什么要設中層？2、部門干部的責任與使命3、現(xiàn)代中層職業(yè)干部人的標志討論：中層經(jīng)理常見的困惑及解讀分析分享：中層經(jīng)理的在職修煉——在其位，謀其政。二、職業(yè)化視角審視中層管理者的角色（一）角色定位——從乘客到司機（二）作為上司的經(jīng)理人1、四種常見的角色問題2、角色轉(zhuǎn)換一：做業(yè)務與做管理3、角色轉(zhuǎn)換二：野牛與領頭雁4、角色轉(zhuǎn)換三：下命令與當教練5、角色轉(zhuǎn)換四：管理與領導6、角色轉(zhuǎn)換五：個人管理與制度約束（三）作為同事的經(jīng)理人1、角色定位分析2、職責與角色（四）作為下屬的經(jīng)理人1、角色定位分析2、委托——代理關(guān)系3、中層下屬的三種主要角色三、電力中層管理

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一、管理執(zhí)行中70的問題因溝通不暢引起測試活動執(zhí)行中70的問題因溝而不通引起兩個70理論到底什么是溝通溝通的特征溝通的五大作用有效溝通的三要素溝通的種類溝通采用的兩種方式應有的溝通態(tài)度組織內(nèi)良好溝通的表現(xiàn)組織內(nèi)不良溝通的表現(xiàn)二、管理溝通及公眾溝通的常用形式和途徑中層管理者要有較好的管理溝通能力管理溝通常見的幾種形式及優(yōu)缺點管理溝通常出現(xiàn)的問題怎樣減少管理溝通中的信息失真？信息送達每一位執(zhí)行者的三七原則哪類信息適合采用開大會的形式？中層管理者要加強公關(guān)意識要具備公眾溝通的演講技巧三、與上級、下級、同級工作溝通的技巧及人際關(guān)系處理原則德魯克說：人無法只用一句話來溝通趨同原理——如何贏得他人好感良好

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一、概述1、孔子的學習觀點：學習傳統(tǒng)、學思并重、學行并重2、弟子規(guī)中的七項修煉3、優(yōu)秀管理者的五項修煉4、儒、釋、道的區(qū)別5、儒家思想的君子之道二、孝敬篇1、關(guān)于孝2、孝與中華文化的承傳3、“應勿緩”“行勿懶”與企業(yè)執(zhí)行力4、“冬則溫，夏則凊”與心細如絲5、“業(yè)無變”與“專注”6、勿以善小而不為，勿以惡小而為之7、“親所好，力為具”與以客戶為中心的服務8、“留得青山在，不怕沒柴燒”9、“德有傷”與陽光的心態(tài)10、“親有過，諫使更”與兼聽則明11、“親有疾，藥先嘗”與盡忠盡職12、“喪三年，常悲咽”與經(jīng)驗教訓三、悌睦篇1、關(guān)于悌2、“兄弟睦”與活力管理3、“財物輕，言語忍”與厚德載物4、“長者先

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單元一、提高職業(yè)化素質(zhì)某企業(yè)的一則招聘廣告職業(yè)化是什么？頻繁跳槽影響職業(yè)發(fā)展職業(yè)化對個人發(fā)展的幫忙職業(yè)化的表現(xiàn)有哪些？非職業(yè)化的表現(xiàn)我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎口は耄喝绻悻F(xiàn)在擁有一千萬，你會不會繼續(xù)工作……比爾#8226;蓋茨為什么還要工作？薪水算什么，要為自己而工作鉆石就在你家后院！我們應該如何珍惜目前的工作機會？愛崗敬業(yè)干一行愛一行端正工作態(tài)度，走出職場誤區(qū)單元二：職業(yè)生涯規(guī)劃走出迷茫帶，從規(guī)劃開始你還有哪些人生需求尚未滿足馬斯洛的需求理論與職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)職業(yè)生涯、外職業(yè)生涯內(nèi)外職業(yè)生涯的關(guān)系蓋大樓職業(yè)生涯規(guī)劃的原則與步驟切莫走入職業(yè)生涯規(guī)劃的誤區(qū)別讓職業(yè)的大鐵錨砸了腳阻力與助推力究竟來自于哪

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章：我們?yōu)槭裁匆ぷ?？一、冥想：如果你現(xiàn)在擁有一千萬，你會不會繼續(xù)工作……二、比爾#8226;蓋茨為什么還要工作？1、比爾#8226;蓋茨的故事2、馬斯洛需求五層次理論故事分析：三個砌磚工人三、薪水算什么，要為自己而工作1、薪水與崗位的匹配性2、認真工作是真正的聰明3、平凡人在平凡的崗位上如何取得大成就？4、人生不同階段所追求的名利義以及成功的原因分析5、努力工作受益大的是老板，而不努力損失大的是自己！視頻案例分析：許三多鋪路的故事案例分析：電力企業(yè)服務之星王強的成功之路第二章：你珍惜目前的工作機會了嗎？一、鉆石就在你家后院！1、你在你的一畝三分地里開始找了嗎？故事分析：阿里#8226;哈

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