電力營銷經理綜合素質提升

**模塊：服務心態(tài)塑造---------- 讓你的服務深入客心

一、 服務意識的定義

二、什么是服務？（SERVICE）

S：smile-微笑、E：excellan-出色、R：ready-準備、V：viewing-看待、I：inviting-邀請、C：creating-創(chuàng)造、E：eye-眼光

三、服務的三個層次：用心、用力、用腦

四、服務中的三A原則

五：服務的基本特征

1、 服務的無性性

2、 服務品質的差異性

3、 服務的不可分離性

4、 服務的不可貯存性

5、 服務所在權的不可轉讓性

六、電力營銷經理讓客戶滿意，應具備的五個因素

1、可靠性—態(tài)度

2、響應性—反應

3、安全性—專業(yè)

4、移性性—耐心

5、有形性—形象

七、電力營銷經理應樹立的服務新理念

1、客戶是我們真正的老板

2、相信客戶，接近距離

3、擴大市場固定重要，但更重要的是贏得客戶心中的占有率

4、以心換心，客戶不變心

5、客戶投訴是我們改進的好時機

6、服務不是戰(zhàn)術是戰(zhàn)略

八、電力營銷經理的服務心態(tài)

1、積極主動，樂觀向上

2、充分準備，不要等待機會

3、心胸坦蕩，不怕拒絕

4、服務真誠，熱情主動

5、信心堅定，永不放棄

視頻教學：什么是專業(yè)服務

案例分析：南網電網的服務定位與服務理念

外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現(xiàn)狀

從停電后各電力系統(tǒng)的應對看服務質量

青海電網優(yōu)秀銷售經理張工的成長之路

第二模塊：與客溝通---------- 有效溝通信息對稱的秘訣

游戲導入：體現(xiàn)溝通的過程

一、有效溝通的定義

二、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

三、溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

四、溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

五、溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

六、電力銷售經理的溝通技巧修練

1、看---觀察、識別客戶的技巧

觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求 

記錄、總結、分析

2、聽---用心而不是用耳

傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

傾聽的三個原則

有效傾聽的技巧 

你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習

3、笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

4、行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

保持足夠的積極性、主動性

記住并稱呼顧客的姓氏

真誠地贊美客人

給客人留足面子

5、說---顧客喜歡的方式去說

語音、語調、語氣在服務場合中的應用

說話的技巧： 

如何引導顧客

FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

轉變固有的語言溝通模式 

七、提問的技巧

巧用封閉式及開放式提問

SPIN 引導提問法

服務禁忌語言

八、與客戶有效果溝通

1、客戶溝通重在細節(jié)

2、客戶的需求層次

3、客戶滿意度的價值

4、當顧客不滿意時…

5、培養(yǎng)“同理心”

案例：三個小金人誰有價值

不識字的王大嬸

第三模塊：客戶投訴禮儀----------- 自我改善的良機

案例導入：一句話引起的投訴

一、抱怨和投訴的內容

二、面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？

三、客戶抱怨處理的方法

四、處理投訴應有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機

五、常見客戶抱怨與異議的原因

六、投拆客戶的心理分析

七、客訴處理時的方法與技巧

八、處理的兩大原則

投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制

處理投訴時的話術應用

九、簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

心理清空的技巧

補償?shù)募记?/p>

被關注、被尊重的技巧

十、處理投訴**及六個步驟

不要反駁客戶

誠墾表達歉意

了解抱怨原因

給出解決之道

滿足客戶要求

后續(xù)跟蹤服務

第四模塊：談判技巧提升----------雙贏為目的

一、取得談判優(yōu)勢須遵循四個原則

1、雙贏

2、耐心

3、堅持立場

4、不畏懼

二、站在對方的立場理解把握談判

1、對方談判的目的

2、對方可能的談判方法與手段

3、應對策略

三、開發(fā)與談判技巧

（1）正確理解談判

業(yè)務人員應有的觀點

談判高手的六項基本素質

談判的定義及內涵

談判的5W2H

談判的六項基本原則

談判的三項基礎流程

（2）談判前的準備

評估與目標設定

營造良好氛圍

（3）談判中的七類技巧

介紹及開場的五大技巧

積極聆聽的七個技巧

三大提問技巧

捕捉身體語言的兩大技巧

提出建議的三大技巧

回應提議的兩大技巧

說“不”的四大技巧

（4）常見的的九大談判招數(shù)及破解方法

保持沉默

“哭窮、訴苦” “指責、抱怨”

吹毛求疵

紅臉/白臉

我的職權有限

控制反應時間

各讓一步

態(tài)度強硬

后通碟

（5）結束談判

結尾與總結的五個注意事項

促成簽約的六大技巧

案例：某企業(yè)進入大賣場成功談判實錄

案例：醋娘子招商談判技巧

第五模塊：商務禮儀與自我形象提升--------- 這是一個兩分鐘的世界

一、電力企業(yè)銷售經理儀表禮儀

首應效應——這是一個兩分鐘的世界

電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范

男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

職業(yè)著裝的基本原則：

適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

女士儀表禮儀的基本要求

女士服務崗位的著裝的TPO原則

女士服務崗位的配飾選用要點

飾品的應用原則及相關禁忌

女士服務崗位的著裝禁忌

男士儀表禮儀的基本要求

男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求

西裝著裝規(guī)范的八個檢點

襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則

男士品味的展示：配飾的選用技巧

整體搭配的三色原則與三一法則

演練:一分鐘形象改進

案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答

案例：日本地震期間東電公司的人員著裝

二、電力企業(yè)銷售經理儀表禮儀

身體語言密碼---如何**肢體語言讀懂人心

站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

俯首拾物時的優(yōu)雅

鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌 

行鞠躬禮時的基本規(guī)范

行禮時的相關禁忌

遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

待人接物時的身體語言應用技巧

三、日常商務接待禮儀

握手禮儀

稱呼禮儀

介紹禮儀

名片禮儀

迎送禮儀

商務接待禮儀

送禮禮儀

電梯禮儀

乘車禮儀

打電話的禮儀

課程結束，回顧兩天課程內容。

**問題、作業(yè)考核學員所學知識。

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