《保險(xiǎn)公司坐席客服綜合素養(yǎng)提升》課程大綱【課程受益】培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)的積極心態(tài)。掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀。掌握客戶(hù)電話(huà)溝通技巧的步驟與話(huà)術(shù)。掌握客戶(hù)抱怨投訴處理的方法與技巧?！菊n程對(duì)象】 呼叫中心坐席客服【課程時(shí)間】 6課時(shí)/天【培訓(xùn)形式】 線(xiàn)上（激情講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、課堂游戲、提問(wèn)互動(dòng)等）【課程內(nèi)容】導(dǎo)言：客服電話(huà)對(duì)于企業(yè)形象的意義客服人員的角色定位討論：以客為尊的電話(huà)服務(wù)有哪些特征第一講：呼叫中心服務(wù)人員有效與客戶(hù)溝通的技巧客戶(hù)服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速的把握語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情感知客戶(hù)情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用適時(shí)的停頓禮貌服務(wù)用語(yǔ)客戶(hù)

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《保險(xiǎn)客戶(hù)投訴處理談判技巧》課程大綱【培訓(xùn)背景】投訴處理是隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶(hù)投訴也隨之變得越來(lái)越多，正確處理客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們?cè)诓粩嗤诰蛐驴蛻?hù)的同時(shí)，許許多多老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶(hù)多數(shù)都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！因此客戶(hù)投訴受到越來(lái)越多保險(xiǎn)企業(yè)的重視，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。可現(xiàn)實(shí)是：每天都有企業(yè)為某個(gè)客戶(hù)的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶(hù)在漫漫

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《 行政人員綜合管理技能提升》課程大綱【學(xué)員對(duì)象】 全體行政人員【培訓(xùn)時(shí)間】 612課時(shí)（12天）【課程目標(biāo)】幫助行政人員了解接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位職業(yè)要求，提升在相關(guān)崗位的職業(yè)能力。掌握辦公室5S管理的涵義，塑造一目了然的辦公室環(huán)境。幫助學(xué)員提高行政統(tǒng)籌管理專(zhuān)業(yè)技能，主動(dòng)掌握工作節(jié)奏，有效控制行政成本，防范工作“黑洞”！【培訓(xùn)形式】課程講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、視頻教學(xué)、小組研討、故事分享、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)【培訓(xùn)內(nèi)容】第一講：行政人員商務(wù)禮儀一．禮儀對(duì)工作的影響【1】你就是公司的“金字招牌” 【2】禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響【

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《電力網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)技能提升輔導(dǎo)項(xiàng)目方案》星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)考核要點(diǎn)廳堂布局、臺(tái)卡擺放、填單臺(tái)、價(jià)目表、客戶(hù)等候區(qū)、宣傳區(qū)域、展示區(qū)域、便民設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌擺放、裝飾標(biāo)準(zhǔn)化等方面統(tǒng)一及規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口、工作臺(tái)面統(tǒng)一及規(guī)范廳堂功能區(qū)分布及合理化安排網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理制度建立及完善，體系化、流程化機(jī)制建立及完善自助設(shè)備管理、維護(hù)及規(guī)范網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、銀行代扣、社區(qū)繳費(fèi)、POS機(jī)繳費(fèi)等方式的宣傳員工文明規(guī)范服務(wù)、禮儀、職業(yè)形象統(tǒng)一規(guī)范文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度的建立及監(jiān)督、巡查機(jī)制的建立引導(dǎo)員的培養(yǎng)客戶(hù)投訴等網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制建立及培養(yǎng)項(xiàng)目目標(biāo)通過(guò)項(xiàng)目導(dǎo)入和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo),助力電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的推進(jìn)及完善，同時(shí)，完成營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)

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《打造五星級(jí)行政》課程大綱【課程對(duì)象】 企業(yè)各級(jí)行政管理人員、各級(jí)助理和秘書(shū)、辦公室主任、前臺(tái)人員等【課程目標(biāo)】→明確各級(jí)行政管理人員的職業(yè)發(fā)展方向 →崗位認(rèn)知，職責(zé)明確 →明確行政管理工作必須掌握的各種專(zhuān)業(yè)知識(shí) →學(xué)會(huì)奠定非領(lǐng)導(dǎo)的“領(lǐng)導(dǎo)“地位 →運(yùn)用流程化管理技能提升行政管理工作水平 →有效利用時(shí)間管理的工具，提高自身工作效率 →規(guī)范文檔管理為企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)揮重要作用 →提升的商務(wù)公文寫(xiě)作技巧，提高駕馭文字的能力 →學(xué)習(xí)掌握會(huì)議的組織策劃和高效主持會(huì)議技巧 →了解作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的前臺(tái)行政人員所需具備的職業(yè)形象與商務(wù)接待的內(nèi)涵 →掌握溝通的基本步驟，學(xué)習(xí)溝通的基本方法，了解溝通的基本原則，以其提

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《高端商務(wù)接待禮儀》【課程收益】l 通過(guò)本次培訓(xùn)可以使學(xué)員全面掌握商務(wù)活動(dòng)中的各種禮儀，適應(yīng)日常商務(wù)場(chǎng)合接待的要求l 了解接待客戶(hù)的禮儀細(xì)節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重l 提高商務(wù)接待的禮儀素養(yǎng)、提升個(gè)人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象【培訓(xùn)對(duì)象】 企業(yè)中高層及接待人員【培訓(xùn)時(shí)間】 2天/12課時(shí)【培訓(xùn)方式】課程講授、學(xué)員演練、視頻教學(xué)、故事分享、案例分析、互動(dòng)點(diǎn)評(píng) 【課程內(nèi)容】 第一模塊：商務(wù)接待人員的職業(yè)形象——商務(wù)接待人員的必修課程 1、禮儀的定義以及內(nèi)涵 2、商務(wù)接待人員內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象3、商務(wù)接待工作的成功是人際關(guān)系的成功4、禮儀是來(lái)自?xún)?nèi)心的一份修養(yǎng) 第二模塊：儀容儀表

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