金迎老師的內訓課程
《優(yōu)質服務—推動生命線工程》【課程背景】 供電企業(yè)是基礎性、社會性、服務廣泛的公用性國有企業(yè)，肩負著國民經濟發(fā)展和社會進步的重要責任。作為公共服務行業(yè)，優(yōu)質服務是企業(yè)的生命線，優(yōu)質服務將是永恒不變的話題。隨著我國國民經濟水平的不斷增長，人們對于服務質量提出了更高的要求【課程收益】 ? 使學員深刻了解并掌握國網(wǎng)優(yōu)質服務內涵 ? 使學員掌握做好客戶投訴管理策略，并針對客戶不同種類的投訴，做好響應策略 ? 使學員掌握服務風險防范的技巧，并針對已經出現(xiàn)的風險做出相應的公關策略處理【課程對象】 班組長、供電所長【課程時間】 2天（6課
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《供電營業(yè)廳現(xiàn)場服務督導》項目方案【項目目標】規(guī)范營業(yè)廳主任、業(yè)務受理員、收費員、保安員、引導員等崗位工作服務行為和語言方式，制定出標準化現(xiàn)場服務及管理手冊早（晨會）管理，老師現(xiàn)場觀摩早（晨）會，建立早（晨）會管理制度，并指導學員開好早（晨）會建立引導員制度，并規(guī)范化在營業(yè)廳內針對收費、業(yè)擴報裝崗位進行現(xiàn)場輔導操作營業(yè)廳迎接領導檢查禮儀規(guī)范訓練各崗位標準化服務輔導演練并考核與點評營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件的解決營業(yè)廳內排班管理績效考核與管理建立營業(yè)廳服務氛圍的流程與制度管理11、營業(yè)廳內現(xiàn)場服務環(huán)境的管控能力提升【項目時間】 3天【
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《電力：客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧訓練》【課程對象】 供電所長、營業(yè)主任、95598部門經理、營業(yè)班組長等【課程時間】 2天(6課時/天)【課程形式】 課程講授+案例解析+經驗分享+視頻教學+分組研討+點評【課程內容】 頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導 ?第一章、客戶滿意度測評一、客戶滿意度的含義1. 客戶滿意度的含義2. 客戶滿意度的作用3. 客戶滿意度測評流程?二、客戶滿意度的設定對象與項目計劃4. 定義5.
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《全面塑造卓越青年員工》課程大綱【課程收益】 ? 清晰自我，準確定位 ? 主動擔責 執(zhí)行到位 ? 換位思考 高效溝通 ? 不找借口、注重實效 ? 自動自發(fā)、做到最好【課程目的】 ? 通過本課程的學習，塑造青年員工職業(yè)心態(tài)，打造青年員工對企業(yè)忠誠度和責任心 ? 全面提高學員的工作熱情、為學員勾勒工作標準，提升學員的工作能力 ? 培養(yǎng)學員的敬業(yè)精神，對工作一絲不茍，以高標準嚴要求塑造自己的職業(yè)形象 ? 培養(yǎng)學員的奉獻精神及感恩的心態(tài) ? 幫助學員建立職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立工作目標，用科學的方法管理工作目標并達成工作目 標 ? 做好時間管理，充分利用
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《供電窗口人員服務技能提升》課程大綱【課程收益】 ? 通過本課程的學習，幫助學員了解自己崗位角色定位，加強服務意識，轉變服務心態(tài)， 更好的為客戶服務 ? 通過本課程的學習，能夠提升學員的溝通能力與技巧，掌握溝通方法，與不同類型的客 戶進行溝通 ? 通過學習，使學員了解客戶抱怨投訴的原因，掌握抱怨投訴處理的方法，提升客戶投訴 處理技巧，減少與客戶的摩擦，提高客戶滿意度【授課方式】課程講授+案例分析+小組研討+視頻教學+經驗分享+頭腦風暴+互動點評【授課對象】 收費員、業(yè)擴報裝人員、搶修人員、抄表員等【授課時間】 1天（