【課程大綱】板塊： 中高層領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)特形象魅力篇1、商務(wù)人士成功職業(yè)形象設(shè)計(jì)原則讓商務(wù)伙伴時(shí)間記住你個(gè)人形象設(shè)計(jì)與電力整體形象協(xié)調(diào)個(gè)人形象設(shè)計(jì)與個(gè)人風(fēng)格協(xié)調(diào)個(gè)人形象因客戶不同而做微調(diào)2、商務(wù)人士社交表情修煉 “儀容管理“男士?jī)x容商務(wù)男士發(fā)式發(fā)型與其身份地位的匹配性商務(wù)男士社交表情的有效應(yīng)用商務(wù)男士面部及手部護(hù)理具體要領(lǐng)女士?jī)x容優(yōu)雅女士看場(chǎng)合，選發(fā)型優(yōu)雅女士眼神及表情的管理優(yōu)雅女濃妝淡抹總相宜優(yōu)雅女士聞香識(shí)女人 “香水”萬(wàn)綠從中一點(diǎn)紅 3、商務(wù)人士成功職業(yè)形象修煉 “儀表管理”形象禮儀：你的形象及著裝時(shí)刻在說(shuō)話服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝穿著的TOP原則商務(wù)男士著裝風(fēng)格的定位與色彩搭配商務(wù)男士高品質(zhì)

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單元培訓(xùn)要點(diǎn) 時(shí)間一、增強(qiáng)法律意識(shí)l 意識(shí)l 法律意識(shí)l 電力法律意識(shí)l 法律意識(shí)植培l(xiāng) 增強(qiáng)法律意識(shí)與依法治企l 增強(qiáng)法律意識(shí)措施l 依法治企常態(tài)化機(jī)制 0.5H二、為上帝服務(wù)——電力社會(huì)普遍服務(wù)l 墻里墻外的燈光——從法律視角解讀小區(qū)供電l 恢復(fù)送電的那一刻才有意義——談?chuàng)屝迺r(shí)限監(jiān)管l 供電公司文件成為不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的證據(jù)——壟斷企業(yè)的內(nèi)部管理l 不當(dāng)工具當(dāng)參謀——依法應(yīng)對(duì)政府干預(yù)停送電l 盡到你的咨詢服務(wù)責(zé)任——重要用戶安全用電服務(wù)l 一諾千金——服務(wù)承諾與有償服務(wù)l 有求必應(yīng)——提高供電能力和服務(wù)水平 0.5H三、丑話說(shuō)在前頭——簽訂、履行供用電合同l 更重要的條款——雙方認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其

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【課程內(nèi)容】節(jié)：職業(yè)心態(tài)，塑造職場(chǎng)勝者1、積極的心態(tài)vs消極的心態(tài)◇如何看待收入多少 ◇如何看待入職崗位安排◇如何看待逆境 ◇如何看待跳槽2、雙贏的心態(tài)◇“損人利已”與“利人利已”的差別3、長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)◇滾石不生苔，流人不生財(cái)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和方向在公司發(fā)展4、承擔(dān)責(zé)任◇責(zé)任心意味著主動(dòng) ◇責(zé)任心意味著執(zhí)行力 ◇責(zé)任心意味著標(biāo)準(zhǔn)5、學(xué)習(xí)改變，從我做起◇工作抱怨：回報(bào)少，真正的原因是什么 ◇學(xué)習(xí)不是改變別人，從我做起◇學(xué)習(xí)快的方法向成功者學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)◇學(xué)習(xí)在于認(rèn)同，認(rèn)同公司的文化和價(jià)值觀◇學(xué)習(xí)的關(guān)鍵：改變工作心態(tài)6、自

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【課程內(nèi)容】節(jié)：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是國(guó)家電網(wǎng)公司的生命線1、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)鞏固及測(cè)評(píng)2、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”業(yè)務(wù)知識(shí)及技能的鞏固學(xué)習(xí)及測(cè)評(píng)3、解讀供電公司2015年度典型營(yíng)銷案例并討論服務(wù)新理念第二節(jié)：客戶投訴管理1、客戶為什么不滿意？ 2、客戶滿意度模型分析3、客戶投訴等級(jí)分析 4、客戶投訴管理要點(diǎn)5、客戶投訴是可以預(yù)防的 6、如何預(yù)防客戶投訴7、提升職業(yè)素養(yǎng)【1】供電企業(yè)的發(fā)展與未來(lái) 【2】服務(wù)不是可做可不做的事情【3】把客戶看做是自己家里的客人 【4】以顧客的滿意為宗旨8、提升做人做事的境界【1】服務(wù)

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章：電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練　　一、服務(wù)基本禮儀　　二、營(yíng)銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練　　三、禮貌用語(yǔ)　　四、營(yíng)業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語(yǔ)言　　五、早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧六、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）七、營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）　　八、現(xiàn)場(chǎng)禮儀演練　　九、結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)范操作　　示范指導(dǎo)、模擬演練　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)　　課程結(jié)束、服務(wù)禮儀考核與點(diǎn)評(píng)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）　　一、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練　　二、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流

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【培訓(xùn)大綱】板塊：贏在職業(yè)化完成自我實(shí)現(xiàn) 真正樂(lè)在工作1、 賦予心理意義 增加工作動(dòng)力2、 自己覺(jué)得好玩，工作就一定好玩3、 出色員工必定是出色演員4、 為樂(lè)趣而做，而非僅僅為錢去做5、 職場(chǎng)贏家致勝關(guān)鍵6、 做好心理準(zhǔn)備，沖刺職場(chǎng)跑到第二板塊：贏在職業(yè)化角色定位及目標(biāo)管理篇1、自我角色定位的重要性u(píng) 我是誰(shuí)？u 我去哪？u 怎么去？2、 職場(chǎng)目標(biāo)設(shè)定的類型u 短期目標(biāo)u 中期目標(biāo)u 長(zhǎng)期目標(biāo)3、 人生3大目標(biāo)u 個(gè)人生涯u 事業(yè)生涯u 家庭生涯4、 人生職業(yè)生涯發(fā)展原則u 職場(chǎng)目標(biāo)管理的“4D原則”u 人生目標(biāo)管理的“ABCDE原則”u 人生目標(biāo)設(shè)計(jì)的四大準(zhǔn)則5、 實(shí)現(xiàn)你的人生目標(biāo)需要考慮的

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