蔣湘林老師的內訓課程
課程大綱開篇：當前銀行業(yè)熱門投訴給我們帶來的啟示案例：客戶的尷尬遭遇案例：客戶為何遭銀行拒絕，且被拉出門外？案例：銀行本不必如此無情！部分 揭開投訴的神秘面紗一、投訴的分類與評估投訴的分類J 外部投訴J 內部投訴J 普通投訴J 重復投訴J 重大投訴J 升級投訴J 疑難投訴J 群體投訴投訴處理水平評估與分析二、客戶投訴的三大定律投訴杠桿比投訴擴散比J 案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！投訴成本比三、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析解決問題發(fā)泄不滿J 案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？獲得補償漫天要價第二部分 投訴處理秘笈一、投訴處理十字箴言——五少少一
蔣湘林查看詳情
課程大綱開篇：中國服務經濟的新紀元從數據解讀服務經濟的到來服務打造銀行的差異化優(yōu)勢J 招商銀行20年服務歷程紀實以心相交成其久遠J 案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲篇：銀行柜員角色認知與崗位職責一、銀行柜員角色認知柜員是銀行的形象窗口大使柜員是客戶服務的執(zhí)行者柜員是客戶信任的幫手柜員是客戶識別與產品營銷的突破口二、銀行柜員崗位職責營業(yè)前職責營業(yè)中職責營業(yè)后職責J 視頻學習：柜員的一天第二篇：銀行柜員服務標準化流程一、銀行柜員服務標準七步曲站相迎（招手迎）J 動作要點J 服務用語笑相問J 動作要點J 服務用語禮貌接J 動作要點J 服務用語及時辦J 動作要點J 服務用語巧營銷J 動作要點J
蔣湘林查看詳情
課程大綱開篇：中國服務經濟的新紀元從數據解讀服務經濟的到來服務打造銀行的差異化優(yōu)勢J 招商銀行20年服務歷程紀實以心相交成其久遠J 案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲篇：大堂經理角色認知與崗位職責一、大堂經理角色認知大堂經理是網點的代言人大堂經理是網點的交通警大堂經理是網點的偵察兵大堂經理是網點的協(xié)調員大堂經理是網點的救火員二、大堂經理崗位職責營業(yè)前職責J 視頻學習：某中行網點的精彩晨會營業(yè)中職責營業(yè)后職責第二篇：大堂經理服務標準化流程一、大堂經理服務標準七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送迎：當迎接客戶時J 理論：迎客五要點J 學習面對不同客戶類型的迎接方式J 視頻導入：某中行網點大堂經
蔣湘林查看詳情
第三篇：認識客戶經理一、客戶經理的四大角色網點的產品專家行長的左膀右臂員工的營銷教練客戶的貼心顧問二、六種類型的客戶經理金融專家型客戶關系型資源經營型無動于衷型得過且過型表面文章型第四篇：銀行客戶營銷六大關鍵開發(fā)模式一、沙龍營銷模式沙龍營銷四大好處沙龍營銷五大流程1、 定位J 練習：沙龍活動定位J 沙龍定位三項要求J 案例：如何利用1000元經費幫助客戶解決難題？J 沙龍策劃：如何利用端午節(jié)日組織活動進行拉存款？J 沙龍策劃關鍵2、 邀約J 練習：邀約語術3、 暖場J 案例：六一兒童節(jié)的保險營銷沙龍策劃4、 殺單J 殺單的關鍵要素5、 跟進J 練習：跟進語術活動營銷五流程十二問二、路演營銷模式
蔣湘林查看詳情
課程大綱篇 零售銀行變革與轉型趨勢 一、中國銀行業(yè)的沖擊、應對與轉型銀行業(yè)的六大沖擊銀行業(yè)的六大應對銀行轉型的六大基礎二、研討：未來銀行的樣子？服務化專業(yè)化多元化智能化體驗化第二篇：營銷之道一、思維轉變：銀行為什么要營銷？銀行營銷的正知正見金融營銷的本質二、銀行營銷者四重境界無動于衷：營銷意識的滲透無病生藥：營銷角色的轉變無中生有：營銷能力的升華無住生心：營銷真諦的領悟第三篇：認識客戶經理一、客戶經理自畫像：透過數據看自我二、客戶經理的四大角色網點的產品專家行長的左膀右臂員工的營銷教練客戶的貼心顧問三、六種類型的客戶經理金融專家型客戶關系型資源經營型無動于衷型得過且過型表面文章型第四篇：銀行客
蔣湘林查看詳情
開篇：商業(yè)銀行的服務理念銀行經營模式的轉變篇：優(yōu)秀柜員角色認知第二篇：優(yōu)秀柜員工作指引營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后第三篇：優(yōu)秀柜員服務標準七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相問◆雙手接◆及時辦◆巧營銷◆提醒遞◆目相送視頻學習與分析情景演練及點評第四篇：服務禮儀規(guī)范1.秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內強素質，外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士儀容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領帶的系法◇女士儀容儀表要求女士首飾配戴要求女士化妝修飾女士發(fā)部修飾女士絲巾的系法◆表情神態(tài)與客戶目光接觸的三角四邊原則◆微笑微笑訓練2.雅于“行“之動態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅◆雅于形態(tài)：正確站姿規(guī)范正確坐姿規(guī)范正確行姿規(guī)范正確蹲姿規(guī)范正確鞠躬規(guī)范：不