服務(wù)智勝——打造柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象
培訓(xùn)講師:蔣湘林
講師背景:
蔣湘林老師銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家《銀行理財(cái)產(chǎn)品這樣賣(mài)》作者5年銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷國(guó)內(nèi)知名咨詢(xún)公司銀行咨詢(xún)中心高級(jí)顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理4年建設(shè)銀行及平安銀行一線網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)歷4年上市公司金融工作經(jīng)歷主打銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列課程,及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng) 詳細(xì)>>

服務(wù)智勝——打造柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)智勝——打造柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象
開(kāi)篇:
商業(yè)銀行的服務(wù)理念
銀行經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變
**篇:優(yōu)秀柜員角色認(rèn)知
第二篇:優(yōu)秀柜員工作指引
營(yíng)業(yè)前
營(yíng)業(yè)中
營(yíng)業(yè)后
第三篇:優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
◆站相迎(招手迎)
◆笑相問(wèn)
◆雙手接
◆及時(shí)辦
◆巧營(yíng)銷(xiāo)
◆提醒遞
◆目相送
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練及點(diǎn)評(píng)
第四篇:服務(wù)禮儀規(guī)范
1.秀于“表”之靜態(tài)美:提升儀容,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象
◆儀容儀表規(guī)范
◇男士?jī)x容儀表規(guī)范
男士著裝規(guī)范
男士領(lǐng)帶的系法
◇女士?jī)x容儀表要求
女士首飾配戴要求
女士化妝修飾
女士發(fā)部修飾
女士絲巾的系法
◆表情神態(tài)
與客戶(hù)目光接觸的三角四邊原則
◆微笑
微笑訓(xùn)練
2.雅于“行“之動(dòng)態(tài)美:提升儀態(tài),綻放優(yōu)雅
◆雅于形態(tài):
正確站姿規(guī)范
正確坐姿規(guī)范
正確行姿規(guī)范
正確蹲姿規(guī)范
正確鞠躬規(guī)范:不同鞠躬禮的規(guī)范要求
現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷
◆雅于接待:
握手禮儀
接遞物品、遞接名片禮儀
方向指引、手勢(shì)、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀
閱讀簽字指示禮儀
乘車(chē)、談判、會(huì)議座次禮儀
自我介紹與相互引薦禮儀
接打電話(huà)禮儀
服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷
第五篇:銀行柜面6S規(guī)范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養(yǎng)
蔣湘林老師的其它課程
“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)課程背景:還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點(diǎn)什么樣子嗎?一條長(zhǎng)長(zhǎng)的木椅子擺在墻角,這就是等候區(qū);看不到防彈玻璃,豎在前面的只有一個(gè)滿(mǎn)是銹跡的鐵欄桿;墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮,手一碰掉落一片;柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長(zhǎng)里短……短短十幾年過(guò)去了,銀行發(fā)生了翻天覆地的變化,硬件改造令人耳目一新,同時(shí)為了更好的服務(wù)客
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“攻心營(yíng)銷(xiāo)”——銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧課程背景:隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,網(wǎng)點(diǎn)逐漸成為各家銀行角逐的重點(diǎn)橋頭堡。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為集形象展示、客戶(hù)體驗(yàn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等諸多功能于一體的多功能機(jī)構(gòu),是銀行樹(shù)立品牌、攻城略地的重點(diǎn)。但縱觀各家銀行,其行員雖有較高的忠誠(chéng)度和穩(wěn)定度,但競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等諸多當(dāng)下的關(guān)鍵能力存在著嚴(yán)重的缺失,多次見(jiàn)到,行員對(duì)拎著LV的富姐視而
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“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)課程背景:什么是不簡(jiǎn)單?什么是不平凡,海爾總裁給出了最好的詮釋?zhuān)瑥埲鹈粝壬f(shuō):堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單,堅(jiān)持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位,看似簡(jiǎn)單而且平凡,每天應(yīng)付著形形色色的客戶(hù),心中交織著酸甜苦辣的心情,能夠把這樣的工作做好,而且堅(jiān)持做好,著實(shí)是不簡(jiǎn)單,不平凡。如果把銀行比作一棟大廈,那
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“變?cè)V為寶”——銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧課程背景:客戶(hù)投訴是企業(yè)的伴生體,只要有企業(yè)的存在,就一定會(huì)有客戶(hù)的投訴。在競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的銀行業(yè),我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻?hù)的同時(shí),許許多多的老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去,而要離去的客戶(hù)都有一個(gè)重要標(biāo)志,那就是投訴,而這使得銀行業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的壓力。投訴的客戶(hù)對(duì)于銀行人員來(lái)說(shuō),既是上帝,也可能是惡魔。面對(duì)投訴,銀
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“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略課程背景:在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)業(yè)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度在逐年提高,我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)占比近半,專(zhuān)家認(rèn)為,這不僅是我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)不斷加快的客觀反映,也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策不斷推進(jìn)的結(jié)果,標(biāo)志著中國(guó)經(jīng)濟(jì)或?qū)⑦~入“服務(wù)化”時(shí)代。當(dāng)前銀行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,服務(wù)升級(jí)、服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這種大趨勢(shì)、大背景下,中國(guó)銀行
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課程大綱: 部分:基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇:基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”:儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行: 形態(tài):站、坐、行、蹲、鞠躬 接待:握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話(huà)、服務(wù)語(yǔ)言 交往:拜訪、餐桌禮儀 第二篇:理財(cái)經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 第三篇:理財(cái)經(jīng)理工作指引 營(yíng)業(yè)前 營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)后 視頻學(xué)習(xí)與
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課程大綱: 部分:大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇:基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”:儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行: 形態(tài):站、坐、行、蹲、鞠躬 接待:握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話(huà)、服務(wù)語(yǔ)言 交往:拜訪、餐桌禮儀 第二篇:大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 第三篇:大堂經(jīng)理工作指引 營(yíng)業(yè)前 營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)后 視
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課程大綱: 部分:珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇:基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”:儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行: 形態(tài):站、坐、行、蹲、鞠躬 接待:握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話(huà)、服務(wù)語(yǔ)言 珍貴柜員服務(wù)禮儀 第二篇:珍貴柜員角色認(rèn)知 第三篇:珍貴柜員工作指引 營(yíng)業(yè)前 營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)后 第四篇:珍貴
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大堂經(jīng)理崗位勝任要素 01.01
課程大綱: 講、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 硬轉(zhuǎn)型:網(wǎng)點(diǎn)布局、裝修改造、功能分區(qū)等 軟轉(zhuǎn)型:管理流程、服務(wù)銷(xiāo)售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程 第二講、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) 要有很高的工作熱情 愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù) 要有親和力 具備一定的工作能力 處理應(yīng)急事件的能力 要懂得業(yè)務(wù)知識(shí) 必須具備一定的文化修養(yǎng) 要有一定的內(nèi)
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篇:大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位第二篇:大堂經(jīng)理工作指引◆營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作◆營(yíng)業(yè)中工作◆營(yíng)業(yè)后工作視頻學(xué)習(xí)與分析第三篇:大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲◆迎:當(dāng)迎接客戶(hù)時(shí)◆分:當(dāng)分流客戶(hù)時(shí)客戶(hù)識(shí)別六大關(guān)鍵信息物品信息業(yè)務(wù)信息家庭信息單位信息行為信息語(yǔ)言信息◆陪:當(dāng)陪同客戶(hù)時(shí)◆跟:當(dāng)跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)◆緩:當(dāng)緩解客戶(hù)時(shí)案例:深圳某餐廳排隊(duì)吃飯卻樂(lè)于等候,原因大揭秘!◆輔:當(dāng)輔導(dǎo)客戶(hù)時(shí)◆
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