模塊一、您是誰(shuí)？自我認(rèn)知很重要1、社會(huì)角色的定義2、社會(huì)角色的分類3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶對(duì)于我們的角色期待模塊二、客戶是誰(shuí)？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要1、客戶的來(lái)源分析2、不同類型客戶的心理特點(diǎn)和需要3、客戶想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶的真實(shí)意圖？模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見(jiàn)人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)4、勿施于人的投射效應(yīng)5、經(jīng)驗(yàn)主義害死人的刻板效應(yīng)6、做個(gè)好傾聽者的霍桑效應(yīng)？7、我們?cè)撊绾卫煤眠@些效應(yīng)模塊四、客戶服務(wù)的基本功1、學(xué)會(huì)察言觀色2、學(xué)會(huì)高效溝通3、學(xué)會(huì)利用非語(yǔ)言交流4、掌握產(chǎn)品周邊知識(shí)的重要性5、服務(wù)重要的

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模塊一：話說(shuō)員工心理幫助計(jì)劃1、員工心理幫助計(jì)劃的來(lái)龍去脈2、員工心理幫助計(jì)劃在現(xiàn)今企業(yè)中的定位3、員工心理幫助計(jì)劃的作用模塊二：?jiǎn)T工心理幫助計(jì)劃之危機(jī)干預(yù)1、何為危機(jī)？2、在發(fā)生危機(jī)后，員工的心理與行為表現(xiàn)。3、危機(jī)干預(yù)對(duì)員工心理幫助的重要性4、危機(jī)干預(yù)方法模塊三：?jiǎn)T工心理幫助計(jì)劃之心理篩查1、心理測(cè)量、測(cè)驗(yàn)、篩查的目的2、心理篩查查的是什么？3、合適的人做合適的事情4、心理篩查的方法5、別做一刀切的主管模塊四：?jiǎn)T工心理幫助計(jì)劃之心理輔導(dǎo)1、心理輔導(dǎo)不是心理治療2、心理輔導(dǎo)的目標(biāo)與意義3、心理輔導(dǎo)的方法與實(shí)施途徑4、心理輔導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該為鼓勵(lì)好的行為模塊五：請(qǐng)您幫助他（她）1、HR在員工心理

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模塊一、您是誰(shuí)？自我認(rèn)知很重要1、社會(huì)角色的定義2、社會(huì)角色的分類3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待4、客戶對(duì)于我們的角色期待5、我們對(duì)客戶的角色認(rèn)知6、建立良好的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)模塊二、客戶是誰(shuí)？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要1、投訴客戶的來(lái)源分析2、不同類型客戶的心理特點(diǎn)和需要3、客戶想要的我們知道嗎？4、怎么樣分辨客戶投訴的真實(shí)意圖？5、不要戴有色眼鏡看投訴模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)1、建立好感的首因效應(yīng)2、日久見(jiàn)人心的近因效應(yīng)3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)4、勿施于人的投射效應(yīng)5、經(jīng)驗(yàn)主義害死人的刻板效應(yīng)6、做個(gè)好傾聽者的霍桑效應(yīng)？7、面對(duì)客戶投訴時(shí)，我們?cè)撊绾卫煤眠@些效應(yīng)模塊四、客戶投訴處理

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模塊一：什么是幸福？一、古往今來(lái)話幸福二、常人的幸福觀三、為什么人們總是感覺(jué)不幸福？四、幸福的定義五、主觀幸福感和心理幸福感的含義模塊二：幸福的指數(shù)與公式一、測(cè)測(cè)您的幸福指數(shù)二、積極心理學(xué)對(duì)于幸福的公式三、幸福公式中各因素的解釋四、幸福的公式：能力/目標(biāo)模塊三：幸福力是什么？一、幸福是本能？還是能力？二、幸福的能力可以培養(yǎng)嗎？三、在企業(yè)、組織中培養(yǎng)幸福力的現(xiàn)實(shí)意義模塊四：幸福的九大能力模型一、幸福的根基是接納力1、生活中用智慧認(rèn)識(shí)自己，接納自我。1）自我意識(shí)的發(fā)展2）發(fā)現(xiàn)自我優(yōu)勢(shì)點(diǎn)3）抑郁癥是怎么回事？2、職場(chǎng)中不接納的突出表現(xiàn)—嫉妒3、職場(chǎng)幸福接納力的培養(yǎng)用慈悲接納他人輔助培訓(xùn)手法：自我接納

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課程大綱：模塊一、話說(shuō)情商一、什么情商？情商一詞的來(lái)龍去脈二、情商與智商的關(guān)系，在職場(chǎng)中哪個(gè)更能發(fā)揮作用？模塊二、情商的五大內(nèi)涵一、了解自己情緒的能力二、管理自己情緒的能力三、了解他人情緒的能力四、自我激勵(lì)的能力五、激勵(lì)他人的能力模塊三、職場(chǎng)情商能力提高的四種方法一、自我情緒覺(jué)察能力提高的方法1)什么是情緒覺(jué)察？2）情緒的構(gòu)成3）隨時(shí)感覺(jué)自己的情緒4）學(xué)會(huì)用詞描述自己的情緒二、自我情緒管理能力提高的方法1）管理情緒不是壓抑情緒2）如何管理自己的情緒，管理情緒4步驟。三、人際關(guān)系覺(jué)察能力提高的方法1）正確識(shí)別他人情緒是高情商的表現(xiàn)2）如何覺(jué)察他人的情緒變化3）人際關(guān)系的覺(jué)察首先來(lái)自內(nèi)心的感覺(jué)4）

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課程大綱：模塊一：話說(shuō)親子關(guān)系1、什么是親子關(guān)系？2、親子關(guān)系的特點(diǎn)3、親子關(guān)系的實(shí)質(zhì)是什么？模塊二：和諧親子關(guān)系的標(biāo)志1、當(dāng)代青少年如何認(rèn)知親子關(guān)系的？2、現(xiàn)代父母對(duì)于親子關(guān)系的認(rèn)知3、和諧的親子關(guān)系是什么樣的？模塊三：家長(zhǎng)是孩子的教育者1、孩子與父母的依戀關(guān)系是怎樣形成的？2、不完美的依戀關(guān)系給人一生帶來(lái)的困惑是什么？3、家長(zhǎng)是孩子的首要教育者4、怎樣做合格的家長(zhǎng)？模塊四：建立和諧親子關(guān)系的重要性1、當(dāng)代教育研究顯示親子關(guān)系對(duì)于孩子成長(zhǎng)的重要性2、10歲之前建立和諧關(guān)系的意義3、關(guān)系決定問(wèn)題的產(chǎn)生與解決模塊五：如何構(gòu)建親密而獨(dú)立的親子關(guān)系1、尊重孩子的身心發(fā)展是建立關(guān)系的首要任務(wù)2、家長(zhǎng)身

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