章對全員客戶服務(wù)的基本認知1、用客戶的眼光去看待服務(wù)2、什么是企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)3、企業(yè)服務(wù)價值鏈分析4、內(nèi)部客戶服務(wù)的衡量標準4、員工是企業(yè)的客戶5、問卷測試本章目標：競爭環(huán)境帶來的人際關(guān)系的變革迫使商務(wù)人員必須在相互服務(wù)平臺上相互依存發(fā)展，沒有人可以擺脫對他人服務(wù)的依賴。企業(yè)對客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在組織內(nèi)部的全員服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，客戶的聲音必須滲透到企業(yè)的每一個角落和每一位員工。第二章為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值。1、企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。2、職業(yè)化的員工行為準則。3、團隊中的共同目標與整體形象。4、以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的組織團隊建設(shè)5、案例研討本章目標：企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入，同時給予每

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Oslash;管理的認知與管理者的角色定位團隊管理者責任的全景描述，把握基層管理者的工作重點，從而使管理者從對個體業(yè)績的關(guān)注，轉(zhuǎn)為對團隊目標實現(xiàn)的關(guān)注，從任勞任怨的付出，到關(guān)注團隊成員成長，從任務(wù)導(dǎo)向到工作計劃的制定與執(zhí)行，完成從傳統(tǒng)管理的監(jiān)督與控制到團隊的溝通與激勵的轉(zhuǎn)變。管理的概念—管理的功能與卓越管理的含義不同層次管理者的定位從骨干員工到管理者：角色轉(zhuǎn)變意味著什么避免新領(lǐng)導(dǎo)的慣性：任勞任怨，親歷親為管理者素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)管理者的權(quán)利類型管理者的自我管理案例討論：Oslash;將工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為工作目標和計劃為什么員工的工作結(jié)果總是不理想？將任務(wù)轉(zhuǎn)化為工作目標和計劃的要點有效交付工作的環(huán)節(jié)和步

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第 一章優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對服務(wù)需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少1.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受3.客戶的評價是他的體驗而不是你的付出四、提升客戶感受的出發(fā)點1.制造正面的關(guān)鍵時刻－提升感知2.服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營－無形變有形案例研討第二章專業(yè)化的溝通技巧一、把握商務(wù)溝通的基本特征，提升個人影響力二、與客戶有效溝通的標志1、擁有個人影響力，可以導(dǎo)向客戶配合流程2、有能

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