優(yōu)質的內(nèi)部客戶服務

  培訓講師：敦平

講師背景：
敦平老師勞動部人力資源資格認證講師；全國科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會特聘講師廣州亞運會特約禮儀培訓講師；廣州深圳職業(yè)訓練學院特聘講師富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；經(jīng)歷與風格：工作經(jīng)歷8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管 詳細>>

敦平
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優(yōu)質的內(nèi)部客戶服務詳細內(nèi)容

優(yōu)質的內(nèi)部客戶服務

**章  對全員客戶服務的基本認知

1、 用客戶的眼光去看待服務

2、 什么是企業(yè)內(nèi)部客戶服務

3、 企業(yè)服務價值鏈分析

4、 內(nèi)部客戶服務的衡量標準

4、員工是企業(yè)的**客戶

5、問卷測試

本章目標：

競爭環(huán)境帶來的人際關系的變革迫使商務人員必須在相互服務平臺上相互依存發(fā)展，沒有人可以擺脫對他人服務的依賴。企業(yè)對客戶提供的優(yōu)質服務是建立在組織內(nèi)部的全員服務意識的基礎上，客戶的聲音必須滲透到企業(yè)的每一個角落和每一位員工。

第二章  為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值。

1、企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。

2、職業(yè)化的員工行為準則。

3、團隊中的共同目標與整體形象。

4、以客戶服務為導向的組織團隊建設

5、案例研討

本章目標：

企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入，同時給予每一位員工不斷發(fā)展的機會。課程將使學員認識到，職業(yè)化員工的標志之一，即是擁有良好的合作意識，服務他人，在互助的平臺上施展個人才華。

第三章   有效的內(nèi)部客戶協(xié)調(diào)與溝通

1、 職業(yè)化的內(nèi)部服務意識

l 不推諉，表達服務意愿

l 不畏難，主動擔當

l 不應付，超出期望值

2、 職業(yè)化的溝通與互助心態(tài)

l 以不破壞關系為前提，旨在解決問題

l 避免以個人立場，習慣換位思考

l 永遠保持正面態(tài)度，收獲雙贏的局面

l 把握溝通目的，避免抬杠、斗智斗勇

3、有效施加個人的影響力

l 判斷能力——不輕易懷疑對方動機

l 理解能力——聽懂對方的真實意圖

l 聚焦能力——把握溝通和談話的方向

l 獲得信任的能力－正確的表達自我

5、 情景劇場

本章目標：

優(yōu)質的客戶服務關系的本質是與他人建立積極的互動關系，因此良好的服務意識是做好內(nèi)部服務的前提，而溝通和協(xié)調(diào)能力卻是改善人際關系、提高團隊合作質量的核心能力。本章內(nèi)容將幫助學員在復雜的工作關系中，如何增加個人影響力，大限度的獲得對方的理解，在服務他人的同時也收獲他人對自己的支持。


 

第四章  內(nèi)部客戶沖突與投訴處理。

1、內(nèi)部客戶沖突的原因及表現(xiàn)形式

l 對垂直的指揮系統(tǒng)作用有限，缺乏強制力

l 職能分工導致的部門利益之間的沖突。

l 職權劃分不清楚,有責任盲點或空白區(qū)。

2、內(nèi)部沖突的處理原則

3、員工投訴的處理步驟

本章目標：

沖突及抱怨的妥善處理，不僅可以平息員工的不滿，還是完善組織內(nèi)部機制和服務流程的機會，本章將使學員掌握處理組織沖突的基本方法，了解內(nèi)部客戶投訴處理步驟，以有效解決矛盾，保持和諧的工作氛圍。


 

敦平老師的其它課程

《企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)培訓》從校園人到企業(yè)人——如何成功轉變角色[pic]課程目標：本課程以職業(yè)化精神和行為規(guī)范為主線，設計了觀念、角色、技能、合作、職業(yè)生涯發(fā)展和職業(yè)形象塑造等方面幾個模塊內(nèi)容。通過針對性地培訓，使學員認識企業(yè)的生存環(huán)境，認識自己所需扮演的角色，調(diào)整心態(tài)，快速實現(xiàn)從校園人到企業(yè)人的角色轉變。通過培訓使學員認識到具有良好的責任心和敬業(yè)精神與自身發(fā)

 講師：敦平詳情

九型人格與管理你了解你的老板嗎？你了解不同老板的任用原則嗎？你知道如何得到加薪升職嗎？你知道如何與同事合作提高工作成績嗎？你明白你的下屬嗎？你知道如何讓下屬更加有效率地工作嗎？你了解你自己嗎？你知道如何發(fā)揮自己的最大潛能，使自己在事業(yè)和生活上更加順利嗎？　　如果你希望游刃有余地把握人際溝通，如果你希望自己可以在工作中提升發(fā)揮優(yōu)勢，如果你希望更加完美地把握人生

 講師：敦平詳情

塑造員工陽光心態(tài)——如何使員工能快樂工作和生活員工分為三種類型：紅蘋果（30）青蘋果（54）爛蘋果（16），消極的員工就像爛蘋果一樣，如果不及時做出相應的處理將會象瘟疫一樣迅速到處蔓延……后果不堪設想！企業(yè)中最復雜的因素是人，員工喜怒哀樂的情緒，往往會影響其工作的狀態(tài)和效率。員工要每天面對工作任務和業(yè)績要求，面對與人合作和人際溝通，沒有一個積極的心態(tài)，就會產(chǎn)

 講師：敦平詳情

職場壓力與情緒管理一個人能否做好工作，能否與人友好相處15靠智商，85靠情商。而情商中最重要的就是如何處理好情緒。由于企業(yè)變革加劇，客戶要求提高。工作節(jié)奏加快，員工的壓力越來越大、過度的員工壓力、企業(yè)都蒙受巨大的損失。世界衛(wèi)生組織稱工作壓力是“世界范圍的流行病”。國際勞工組織發(fā)表的一份調(diào)查報告認為：“心理壓抑將成為21世紀最嚴重的健康問題之一?！睋?jù)有關研究調(diào)

 講師：敦平詳情

商務禮儀現(xiàn)代企業(yè)的任何人員都是企業(yè)的形象代言人。其良好的職業(yè)形象、專業(yè)的職場禮儀是個人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的載體；提高服務意識、掌握標準的禮儀行為規(guī)范，在提高工作效率的同時將為企業(yè)贏得更多的機會，讓企業(yè)更有競爭力。無論你是拜訪內(nèi)外部客戶、還是隨意交談；無論你走進會議室還是走進宴會廳，你的言談舉止行為語言就已經(jīng)在和別人交流，通過你走路的姿勢、站姿、坐姿

 講師：敦平詳情

服務禮儀強化服務接待，公關人員的服務心態(tài)，訓練服務接待人員的專業(yè)化的儀容、儀表、儀態(tài)，強調(diào)接待人員在不同服務場景時言談舉止、接待禮儀與應變技巧，提升整體的服務形象和服務素質；通過培訓使貴公司相關服務接待關公人員懂得職場中的形象與行為規(guī)范和要求，提升自身的魅力與競爭力，同時也提高企業(yè)的整體對外形象課程形式：現(xiàn)場講解、角色演練、案例分析、情景模擬課程時間：2天（

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【課程綱要】職業(yè)化——成就助理事業(yè)的金鑰匙第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、行政人員（秘書、助理）的職業(yè)特性與素養(yǎng)要求1、職場職業(yè)人準確的自我定位◇初級：事務性文員◇中級：事務性文員＋協(xié)助管理◇高級：獨立管理＋事務處理——視頻：為什么不提拔我？——現(xiàn)場演示：“用什么方式說話，永遠比說什么更重要”2、優(yōu)秀人員的勝任素質◇如何提升行政人員（秘書/助理/前臺人員的）素質◇優(yōu)秀

 講師：敦平詳情

高級秘書行政助理技能提高訓練您是秘書、助理、行政管理者，是領導“身邊”的人，您是否對以下問題感到困惑：1.對秘書角色認知不清？2.同樣的工作機遇，同樣的發(fā)展平臺，為什么有的人能在很短的時間里平步青云，成為領導的得力助手，成為企業(yè)不輕易被取代的人，而有的人付出不少，卻不能被領導認可？3.想成為領導的得力助手，卻不知道如何才能做得優(yōu)秀？4.看著領導每日的繁忙，想

 講師：敦平詳情

優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升培訓方式：案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等培訓對象：客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶

 講師：敦平詳情

行政統(tǒng)籌管理實務您是企業(yè)管理者嗎？如果是，你有行政管理的專業(yè)知識嗎？您是行政管理的負責人嗎？如果你欠缺行政管理專業(yè)知識，那您將如何面對你的下屬？您想獲得職場晉升嗎，那您的晉升路徑是什么？該課程會與您一起探討上述問題，并從行政管理理念到實際管理技能上得到全面訓練,幫助您獲得行政統(tǒng)籌專業(yè)能力的方法。課程將從更深、更廣的角度結合老師多年行政管理工作的從業(yè)經(jīng)驗,對相

 講師：敦平詳情

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