興業(yè)銀行成都分行“興消?！ば姆?wù)”消保服務(wù)質(zhì)量提升項目操作指引一、項目目標(biāo)（一）整體目標(biāo)（二）細(xì)化目標(biāo)1、總行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地，總行檢查名次提升；2、網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)營銷及管理優(yōu)化，如客戶動線優(yōu)化、柜面、大堂、理財服務(wù)流程優(yōu)化；3、內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)體系建設(shè)，實現(xiàn)分支行服務(wù)管理閉環(huán)。二、項目實施規(guī)劃（一）整體規(guī)劃（二）駐點輔導(dǎo)實施規(guī)劃1、輔導(dǎo)安排關(guān)于輔導(dǎo)時間：基本原則：以中心支行為單位開展輔導(dǎo)，其中中心支行1天/網(wǎng)點，社區(qū)網(wǎng)點0.5天/網(wǎng)點。機動原則：基本原則基礎(chǔ)上有兩個機動調(diào)整，一是社區(qū)網(wǎng)點輔導(dǎo)時間，如有的社區(qū)網(wǎng)點綜合服務(wù)表現(xiàn)好、或是已報備不參與總行檢查的，不一定要輔導(dǎo)0.5天，可現(xiàn)場完成重點輔導(dǎo)工作后，將

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商務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護(hù)單位形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例；簡單地說，就是人們在商務(wù)場合適用的禮儀規(guī)范，交往藝術(shù)和加之典范；它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)，為提升個人形象和交往藝術(shù)，職場人員的辦公應(yīng)表現(xiàn)典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象；給人有責(zé)任和知性的感覺。培訓(xùn)時長：6小時課程時間：課程地點：參加對象：課程收益：1.掌握學(xué)習(xí)禮儀的重要性；2.塑造員工職業(yè)的形象行為標(biāo)準(zhǔn)；3.提升員工與人交往的禮儀；4.提升企業(yè)整體對外形象；培訓(xùn)講師：授課方式：1.少講授，多練習(xí)：只有讓大腦、身體和嘴巴有記憶，使行為和語言變成潛意識的反

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銀行服務(wù)投訴【課程背景】投訴是企業(yè)發(fā)展生存的伴生體，不管處在任何一個行業(yè)，只要有企業(yè)存在，就一定會有客戶的投訴，投訴不會因企業(yè)或個人的意志而消失。做為銀行業(yè)，服務(wù)界的典型行業(yè)，服務(wù)已經(jīng)被公認(rèn)為是企業(yè)可持續(xù)盈利的重要戰(zhàn)略（PIMS研究同樣指出），服務(wù)儼然已被提升到服務(wù)營銷的高度。追本溯源，菲利普.科特勒從來都不是一個傳統(tǒng)意義上的“營銷大師”，他是一個滿懷人世慈悲的科學(xué)家、建筑師和藝術(shù)家。當(dāng)他的《營銷革命3.0》從產(chǎn)品到顧客，再到人文精神（價值營銷），深度闡述了只有站在“讓世界變得更好”的原點才能最終實現(xiàn)營銷的目的。其實這也是投訴解決的根本思路。因為訴可變金

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銀行網(wǎng)點文優(yōu)服務(wù)提升【培訓(xùn)對象】柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等網(wǎng)點人員【培訓(xùn)時間】 6小時【課程方式】 講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+討論分享【課程收益】 ? 樹立正確的服務(wù)人員心態(tài) ? 規(guī)范服務(wù)流程及服務(wù)能力提升 ? 認(rèn)識廳堂服務(wù)對銀行網(wǎng)點的重要意義，掌握網(wǎng)點廳堂各崗位服務(wù)的技巧、話術(shù)和基本 流程 ? 了解網(wǎng)點應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，能根據(jù)情況及時熟練的進(jìn)行合理處理 【授課教師】課程大綱第一講：心態(tài)調(diào)整篇一、銀行網(wǎng)點員工的心態(tài)轉(zhuǎn)變1、現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)？2、如何調(diào)整心態(tài)積極工作3、三心服務(wù)，讓你的業(yè)績蒸蒸

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銀行員工不可不知的職場禮儀 課程背景： “滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！” 對于銀行而言，實現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的技能，還需要標(biāo)準(zhǔn)而優(yōu)雅的銀行服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，本課程針對銀行獨特的領(lǐng)域，從銀行員工的服務(wù)意識開始，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗，提高銀行產(chǎn)品的銷售與銀行競爭力！ 21世紀(jì)的企業(yè)競爭，歸根到底是人才的競爭。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。本課程

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