1. 編?。荷虅?wù)演講文案的謀定而動(dòng)1.1 問(wèn)題隔離法l 會(huì)議、商務(wù)洽談演講的目的與風(fēng)格分析l 聽(tīng)眾的類型與層次分析l 發(fā)資料是為配合解決哪些問(wèn)題1.2 聽(tīng)眾為什么聽(tīng)你講l 言之有理l 言之有趣l 言之有情l 言之有慧l 言之有序1.3 商務(wù)演講中的平衡制勝l 理性思考、感性表達(dá)的平衡l 事實(shí)與情感的平衡l 講授與演繹的平衡l 內(nèi)容與形式的平衡1.4 商務(wù)演講中的“五力合一”l 吸引力l 啟發(fā)力l 說(shuō)服力l 感染力l 生產(chǎn)力1.5 講稿的準(zhǔn)備l 打結(jié)構(gòu)、定框架l 擬提綱、分層次l 找案例、填內(nèi)容l 做小抄、預(yù)先練2. 演繹：打動(dòng)人心的商務(wù)演講過(guò)程2.1 先聲奪人的開(kāi)場(chǎng)l 上場(chǎng)三要點(diǎn)l 12種有效

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課程大綱： 　　模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡 　　1.打造“完整客戶服務(wù)” 　　2.“以客戶為中心”的頭與尾 　　3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)分析 　　4.“關(guān)鍵時(shí)刻”的閉環(huán)分析及管理 　　案例研討： 　　SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時(shí)刻 　　星巴克：對(duì)客戶體驗(yàn)及情感的研究 　　沃爾瑪：大賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的大學(xué)問(wèn) 　　模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡 　　1.服務(wù)策略的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：服務(wù)層級(jí)、客戶分類 　　2.服務(wù)體檢：開(kāi)出服務(wù)處方 　　3.聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)不是想出來(lái)的 　　4.聚焦服務(wù)流程——“程序面”與“個(gè)人面”的完美結(jié)合 　　5.服務(wù)執(zhí)行的保證策略 　　6.服務(wù)補(bǔ)救 　　案例研討： 　　FedE

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課程大綱： 　　模塊一、電話銷(xiāo)售的思考拓展 　　1.你在電銷(xiāo)中的主要困惑和需解決的問(wèn)題有哪些 　　2.電銷(xiāo)中的感性、理性、積極性 　　3.變革中電銷(xiāo)代表的角色與職責(zé) 　　模塊二、電銷(xiāo)客戶需求分析及客戶分類 　　1.客戶需求及服務(wù)層次 　　2.多維的客戶細(xì)分 　　3.電銷(xiāo)中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析 　　模塊三、電銷(xiāo)溝通中“人的技術(shù)” 　　1.高超電銷(xiāo)代表的“武備庫(kù)” 　　2.電銷(xiāo)代表的語(yǔ)匯、語(yǔ)氣及發(fā)聲方法 　　3.針對(duì)對(duì)不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備 　　4.電銷(xiāo)中的“聽(tīng)”“問(wèn)”技巧 　　5.FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 　　6.其他各類在線銷(xiāo)售技巧薈萃 　　7.客戶的性格色彩維度

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課程大綱： 　　第1單元呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念及思考拓展 　　1.1深度認(rèn)識(shí)呼叫中心產(chǎn)業(yè) 　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及趨勢(shì) 　　人人都怕入錯(cuò)行，看到朝陽(yáng)心不慌 　　關(guān)于電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析 　　1.2多一個(gè)視角審視我的呼叫中心工作 　　經(jīng)驗(yàn)與體會(huì) 　　你在工作中的困惑主要問(wèn)題有哪些 　　1.3目標(biāo)客戶及其需求分析 　　客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法 　　客戶特征歸納及多維度分類 　　1.4區(qū)分電銷(xiāo)中的“dorightthings”和“dothingsright” 　　1.5電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的MOT及“峰終理論”應(yīng)用 　　1.6案例、演練 　　第2單元呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及自我管理KP

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第1講新生代管理首要是做好管理精髓的薪火相傳1.1新生代管理要基于精粹傳承l(wèi)過(guò)去50年管理中的精髓傳承l(wèi)管理與時(shí)俱進(jìn)的1.2新生代管理能力提升中的若干方式的傳承與組合l蜘蛛式、螞蟻式l蜜蜂式、老鷹式l大象式、海豚式第2講新生代管理的問(wèn)題隔離及管理溝通2.1問(wèn)題隔離、因素分析l從現(xiàn)象入手做多視角分析a)“倒茶”的背后是什么b)員工對(duì)于加班問(wèn)題的“拉幫結(jié)派”說(shuō)明什么c)“情緒波動(dòng)就請(qǐng)假”“傳統(tǒng)獎(jiǎng)懲制度失效”說(shuō)明什么d)“敢于挑戰(zhàn)知名”的因素分析l分析問(wèn)題“三點(diǎn)法”的應(yīng)用e)思考問(wèn)題、發(fā)言的次序f)“三點(diǎn)法”軸線的選擇g)提問(wèn)與演練2.2新生代行為的與內(nèi)外因分析l內(nèi)因分析的三點(diǎn)法應(yīng)用l外因分析的三點(diǎn)

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第1講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的“因時(shí)而變”O(jiān)slash;弱勢(shì)強(qiáng)勢(shì)角色換Oslash;投訴渠道萬(wàn)萬(wàn)千Oslash;負(fù)面效應(yīng)很難管Oslash;輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)要點(diǎn)Oslash;投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益Oslash;投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3培訓(xùn)之外的投訴處理能力提升方法Oslash;投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15Oslash;對(duì)客戶、對(duì)企業(yè)、對(duì)媒體、對(duì)政府、對(duì)社會(huì)Oslash;微博、微信、微視頻曝光對(duì)企業(yè)聲譽(yù)影響案例1.5客戶投訴問(wèn)題隔離及行動(dòng)學(xué)習(xí)工具

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