課程背景：中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已9年有余，各電信運(yùn)營(yíng)商打破無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開(kāi)始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過(guò)去幾年來(lái)形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使得客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來(lái)裝維、營(yíng)業(yè)和話(huà)務(wù)，都是中國(guó)電信直接面向客戶(hù)的一線(xiàn)服務(wù)窗口，又是其中與客戶(hù)接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線(xiàn)員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線(xiàn)員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是本次課程需要解決的問(wèn)題。本課程采用講師講述、案例分析

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【課程背景】產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值也越來(lái)越高，他們希望營(yíng)業(yè)廳能夠解決他們大部分的難題，也希望能夠?qū)?wèn)題一站式解決，如此高的期望值使得客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性，這必然要求營(yíng)業(yè)員擁有高效的客戶(hù)服務(wù)溝通與營(yíng)銷(xiāo)技巧。本課程重點(diǎn)幫助學(xué)員改進(jìn)溝通和營(yíng)銷(xiāo)技巧，以達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的，同時(shí)幫助學(xué)員梳理提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的方法，最終達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)成功并且使客戶(hù)滿(mǎn)意。本課程從一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員自我定位展開(kāi)，全面闡述4G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)技巧和維系技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力?！菊n程人數(shù)】40人左右【課程大綱】一、營(yíng)業(yè)員職業(yè)認(rèn)知

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——主講老師：鐘儷課程背景：中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已9年有余，各電信運(yùn)營(yíng)商打破無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開(kāi)始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過(guò)去幾年來(lái)形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使得客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來(lái)裝維、營(yíng)業(yè)和話(huà)務(wù)，都是中國(guó)電信直接面向客戶(hù)的一線(xiàn)服務(wù)窗口，又是其中與客戶(hù)接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線(xiàn)員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線(xiàn)員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，是本次課程需要解決的問(wèn)

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——主講老師：鐘儷課程大綱：第一篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)素養(yǎng)提升客戶(hù)消費(fèi)心理分析人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的形成過(guò)程客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡客戶(hù)防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化客戶(hù)群體的消費(fèi)模型建立與分析案例分析：客戶(hù)為什么會(huì)訂購(gòu)業(yè)務(wù)案例分析：客戶(hù)為什么討厭被推銷(xiāo)案例分析：客戶(hù)為什么不信任我們服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)認(rèn)知和規(guī)劃人生的四個(gè)目標(biāo)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的正確認(rèn)知營(yíng)業(yè)員面臨的四個(gè)職業(yè)時(shí)期恐懼期興奮期厭倦期困惑期營(yíng)業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃技術(shù)層管理層案例分析：銷(xiāo)售的最終目的是什么？案例分析：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)是平等的，做一個(gè)自信的銷(xiāo)售人員案例分析：不自信的銷(xiāo)售人員如何提升自己？案例分析：一線(xiàn)的服務(wù)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)員，未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃是什么？第二

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——主講老師：鐘儷課程背景：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商對(duì)終端門(mén)店的沖擊一年比一年厲害，面對(duì)著市場(chǎng)激烈的挑戰(zhàn)，中國(guó)電信采取線(xiàn)上線(xiàn)下雙行的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，一方面順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，加強(qiáng)電商渠道的建設(shè)，另一方面則發(fā)揮實(shí)體渠道的營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化了實(shí)體渠道的營(yíng)銷(xiāo)模式，推出了中國(guó)電信核心商圈的門(mén)店。為讓核心商圈門(mén)店價(jià)值更加深入民心，成為一個(gè)讓客戶(hù)全面體驗(yàn)真機(jī)后，放心購(gòu)買(mǎi)手機(jī)終端的實(shí)體購(gòu)物中心，2017年需擴(kuò)大手機(jī)城的促銷(xiāo)推廣的力度，讓手機(jī)城快速聚集人氣，并在客戶(hù)中形成良好口碑。本課程結(jié)合中國(guó)電信發(fā)展的最新形勢(shì)，根據(jù)中國(guó)電信核心商圈的特點(diǎn)而設(shè)，旨在幫助學(xué)員通過(guò)掌握促銷(xiāo)推廣的方法與技巧，達(dá)成引流并有效轉(zhuǎn)換，并切實(shí)運(yùn)用到

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——主講老師：鐘儷課程背景：中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已9年有余，各電信運(yùn)營(yíng)商打破無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開(kāi)始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過(guò)去幾年來(lái)形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，都是中國(guó)電信直接面向客戶(hù)的一線(xiàn)服務(wù)窗口，又是其中與客戶(hù)接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線(xiàn)員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線(xiàn)員工基礎(chǔ)知識(shí)，達(dá)到最基本上崗員工需要具備的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的素質(zhì)能力，是本次課程需要解決的問(wèn)題。

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