一、課程目標(biāo)面向組織的基本單位——認(rèn)識團(tuán)隊的價值面向團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊成員——如何看待自己的角色，如何提高在團(tuán)隊中的貢獻(xiàn)面向新組建團(tuán)隊和團(tuán)隊——掌握組建領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊、發(fā)展團(tuán)隊的一些思路與方法第一篇 如何正確認(rèn)識團(tuán)隊1、團(tuán)隊的定義2、為什么有不良團(tuán)隊從“我”分析起3、為什么有不良團(tuán)隊從“組織”分析起4、好團(tuán)隊的7個特征第二篇 如何建設(shè)高效團(tuán)隊一、有效設(shè)置團(tuán)隊目標(biāo)1、構(gòu)建共同愿景，設(shè)置團(tuán)隊目標(biāo)2、如何利用制度增強團(tuán)隊凝聚力，維護(hù)團(tuán)隊目標(biāo)3、以身作則，樹立標(biāo)桿效應(yīng)4、如何真正實現(xiàn)人本化管理① 假定員工不關(guān)心公司戰(zhàn)略，怎么辦？② 假定措施落實不下去，怎么辦？③ 假定目標(biāo)不能實現(xiàn)，怎么辦？二、善于利用制度管理

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第一部分、銀行員工專業(yè)形象1、什么是禮儀？2、禮儀的三個作用3、什么是服務(wù)禮儀？4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾5、制服穿著規(guī)范6、著裝的TOP原則7、西裝穿著規(guī)范第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范1、友好的表情2、恰當(dāng)?shù)难凵?、親和的微笑4、精神的站姿5、干練的走姿6、優(yōu)雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、專業(yè)的手勢9、真誠的鞠躬第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（針對不同崗位）1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)4、卓越的客戶服務(wù)理念5、案例研討：換零鈔6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切7、銀行服務(wù)

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第一部：廳堂服務(wù)一、大堂經(jīng)理崗位描述1、大堂經(jīng)理崗位責(zé)任說明書1）客戶識別、引導(dǎo)和分流2）銷售機會推薦3）網(wǎng)點服務(wù)管理4）大堂經(jīng)理每日重要工作任務(wù)5）大堂經(jīng)理工作日志6）大堂經(jīng)理移動服務(wù)夾7）大堂經(jīng)理貴賓客戶特征識別8）大堂經(jīng)理業(yè)績統(tǒng)計表9）大堂經(jīng)理每日聯(lián)系計劃表10）大堂經(jīng)理柜員評估表11）大堂經(jīng)理夕會紀(jì)要12）大堂經(jīng)理廳堂客戶識別標(biāo)準(zhǔn)與客戶引導(dǎo)實施要點二、大堂經(jīng)理自我定位1、服務(wù)崗—廳堂中的超級明星2、營銷崗—廳堂中的顧問專家3、管理崗—廳堂中的管控中樞三、差異化服務(wù)進(jìn)階之路1、基礎(chǔ)服務(wù)—為普通客戶提供行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)2、主動服務(wù)—為貴賓客戶提供差異化服務(wù)3、服務(wù)營銷—為核心客戶提供遠(yuǎn)超其

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第一天上午9：00—9：15領(lǐng)導(dǎo)講話、團(tuán)隊建設(shè)9:1510:30第一講：《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型的角色認(rèn)知》、《預(yù)熱調(diào)研》1、網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化打造背景；2、競爭態(tài)勢分析；3、如何對自身網(wǎng)點進(jìn)行定位；4、調(diào)研數(shù)據(jù)如何采集與分析；10:4011:40第二講：環(huán)境引導(dǎo)、提升素養(yǎng)1、6S管理的持續(xù)推進(jìn)注意點；2、物料采購的技巧；3、網(wǎng)點動線管理；4、營銷環(huán)境如何打造；5、素養(yǎng)與制度的推進(jìn)；中午休息下午14：30—15：30第三講：減高增低、業(yè)務(wù)分理1、網(wǎng)點渠道配置的現(xiàn)狀問題分析；2、如何結(jié)合自身網(wǎng)點，科學(xué)規(guī)劃崗位設(shè)置； 15:4016:30第四講：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，提升效率1、柜面物品標(biāo)準(zhǔn)化；2、業(yè)務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化；3、服

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