大堂經(jīng)理的一天培訓(xùn)策劃方案

開(kāi)場(chǎng)：自我介紹 學(xué)員互動(dòng)：歡迎新任大堂經(jīng)理上崗，成為大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的重要一份子，希望他們能夠**本堂課學(xué)到廳堂管理技巧和經(jīng)驗(yàn)，提升自身管理能力的同時(shí)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量。

課程導(dǎo)入：為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意

（一）您認(rèn)為大堂經(jīng)理是“站出來(lái)”的嗎？

  引出：您是否清楚地了解自己的崗位呢？

（二）如果您是客戶(hù)，來(lái)到銀行網(wǎng)點(diǎn)期望獲得什么樣的服務(wù)？

  引出：您今天換位思考了嗎？

（三）您認(rèn)為大堂經(jīng)理的理想狀態(tài)的一天是怎樣的呢？

  引出：您是否德才兼?zhèn)淠兀?/p>

一、大堂經(jīng)理的崗位角色

（一）大堂經(jīng)理的多重身份

1、服務(wù)的形象大使

2、服務(wù)文化的展示者

3、品牌信譽(yù)的守護(hù)神

4、營(yíng)業(yè)大廳的美容師

5、客戶(hù)利益的代言人

6、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的排頭兵

（二）大堂經(jīng)理的重要性

（三）大堂經(jīng)理的考核和晉升

1、大堂經(jīng)理的考核

2、大堂經(jīng)理的晉升

二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

（一）環(huán)境維護(hù)

（二）業(yè)務(wù)引導(dǎo)

（三）客戶(hù)分流

（四）矛盾調(diào)解

（五）服務(wù)監(jiān)督

（六）信息收集

（七）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

（八）安全檢查

三、大堂經(jīng)理的崗位流程

（一）廳堂常規(guī)管理的流程（七要點(diǎn)）

1、確保網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，統(tǒng)籌安排

視頻案例：杭州某銀行一客戶(hù)怒辦500張存折事件

（1）晨會(huì)前巡視環(huán)境及硬件設(shè)施

巡檢的方式、巡檢的內(nèi)容

案例：ATM出鈔口被封

（2）營(yíng)業(yè)中靈活機(jī)動(dòng)的工作方式

七字：迎、分、陪、跟、緩、輔、送

（3）營(yíng)業(yè)后的檢查與總結(jié)

確保大堂內(nèi)各項(xiàng)清場(chǎng)工作完成；

確保各崗位人員做好班后收尾工作；

做好《大堂經(jīng)理工作日志簿》

2、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況分流排班，保證廳堂有序

案例：等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引發(fā)的投訴

（1）根據(jù)情況調(diào)整柜臺(tái)開(kāi)放數(shù)量

客戶(hù)等候時(shí)間：可忍受等待時(shí)間為10分鐘

標(biāo)準(zhǔn)：   1：3

大堂經(jīng)理 ≧  網(wǎng)點(diǎn)副主管

**個(gè)人魅力做好廳堂管理的帶頭人

善用運(yùn)營(yíng)經(jīng)理給自己的權(quán)限

（2）根據(jù)情況分流客戶(hù)至自助服務(wù)區(qū)域

**時(shí)間的客戶(hù)業(yè)務(wù)需求把握

自助服務(wù)渠道：ATM/CRS/網(wǎng)銀機(jī)/存折補(bǔ)登機(jī)等

雙十關(guān)懷、三一行動(dòng)

3、組織大堂團(tuán)隊(duì)積極營(yíng)銷(xiāo)

營(yíng)銷(xiāo)案例：

大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)介紹（流程圖）

（1）完善廳堂營(yíng)銷(xiāo)布置

（2）把握廳堂營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)

案例：指導(dǎo)填單過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)挖掘

（3）組織節(jié)日及特殊時(shí)間的廳堂活動(dòng)

理財(cái)課堂——會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)

節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)——特色廳堂活動(dòng)

（4）廳堂的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（流程圖）

4、對(duì)中高端客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別，提供差異化的服務(wù)

案例：他行VIP客戶(hù)的挖掘/銀承托收時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人存款150萬(wàn)

（1）我行的VIP客戶(hù)識(shí)別

刷卡叫號(hào)

業(yè)務(wù)經(jīng)理陪同

尊享卡等級(jí)

（2）他行的VIP客戶(hù)識(shí)別

他行VIP卡介紹

（3）其他識(shí)別技巧（表格）

客戶(hù)的外在特征

客戶(hù)的氣質(zhì)和談吐

客戶(hù)行為

5、監(jiān)督柜面人員的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況

（1）關(guān)注員工儀容儀表

妝容

坐姿、站姿

精神狀態(tài)

（2）柜面銷(xiāo)售服務(wù)七步曲

站相迎

笑相問(wèn)

禮貌接

及時(shí)辦

巧營(yíng)銷(xiāo)

提醒遞

目相送

（3）與柜員服務(wù)互動(dòng)手勢(shì)

6、妥善處理客戶(hù)投訴

7、收集客戶(hù)意見(jiàn)，做好客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研

8、知識(shí)點(diǎn)回顧

（二）廳堂應(yīng)急處理的流程

1、視頻互動(dòng)：

大堂經(jīng)理向投訴客戶(hù)下跪道歉，你怎么看？

2、投訴抱怨處理之道篇

（1）客戶(hù)投訴的三大定律

定律一：投訴杠桿比（1：24）

定律二：投訴擴(kuò)散比（1：12）

定律三：投訴成本比（1：6）

（2）正確看待客戶(hù)投訴

投訴的客戶(hù)是朋友，不是敵人

重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì)

投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來(lái)可怕的后果

（二次投訴案例）

正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響

案例：某支行天天金案例

（3）投訴抱怨處理原則

積極面對(duì)，以誠(chéng)相待

追本溯源，將不滿(mǎn)轉(zhuǎn)為需求；

先解決心情，再解決事情；

換位思考，有禮有節(jié)

結(jié)果導(dǎo)向，解決問(wèn)題

（4）投訴處理準(zhǔn)備：我們能做什么——準(zhǔn)備確保有備無(wú)患

環(huán)境的準(zhǔn)備：天時(shí)、地利、人和

心情的準(zhǔn)備：好奇心、同理心、平常心、誠(chéng)意、歉意

工具的準(zhǔn)備：糖果、飲料、紙筆、意見(jiàn)簿、小禮品、法律文本

2、投訴抱怨處理之術(shù)篇

（1）投訴處理的步驟

Step1:  感性?xún)A聽(tīng)

建立良好的溝通環(huán)境

傾聽(tīng)：

客戶(hù)在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶(hù)

認(rèn)真傾聽(tīng)，告知客戶(hù)正在記錄，屏蔽客戶(hù)的情緒語(yǔ)言

控制客戶(hù)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，以緩解客戶(hù)情緒：“請(qǐng)您慢慢講好嗎？我會(huì)盡力幫助您的”

適時(shí)給予回應(yīng)，用以緩和氣氛

暫停：

客戶(hù)有把話(huà)說(shuō)完的權(quán)力

不要本能的去反駁客戶(hù)，即使客戶(hù)話(huà)中有明顯的錯(cuò)誤

Step2:  復(fù)述詢(xún)問(wèn)

當(dāng)客戶(hù)陳述完投訴理由后，開(kāi)始對(duì)全過(guò)程，尤其是重要信息進(jìn)行復(fù)述詢(xún)問(wèn)。

倒清確認(rèn)：“先生，剛才您提到了×××方面的問(wèn)題，（您以前遇到過(guò)類(lèi)似情況嗎？），是嗎？”

注意：

不要主動(dòng)提及“投訴” “賠償”等敏感詞匯，避免人為將問(wèn)題擴(kuò)大化

消除，縮小、精確問(wèn)題

Step3:  解釋澄清

解釋過(guò)程需要始終關(guān)注到客戶(hù)的情緒變化和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速

如無(wú)100％的把握，先進(jìn)行后臺(tái)查詢(xún)和了解，不要直接作出猜想和解釋?zhuān)尶蛻?hù)體驗(yàn)過(guò)程

在沒(méi)有完全了解清楚客戶(hù)所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)

Step4:  提出方案

有時(shí)解決方案的提供不宜太快

結(jié)果和過(guò)程同樣重要

如要拒絕客戶(hù)，預(yù)先找好客戶(hù)臺(tái)階

快速準(zhǔn)確地將客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)：馬上可以解決的、短期才能解決的、現(xiàn)階段無(wú)法解決的

Step5:  實(shí)施跟進(jìn)

當(dāng)場(chǎng)迅速行動(dòng)；

在客戶(hù)等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪(fǎng)（電話(huà)或短信）

回訪(fǎng)時(shí)，首先要給客戶(hù)真誠(chéng)、親切的問(wèn)候，再說(shuō)上一些抱歉的話(huà)：“真不好意思，讓您等了這么久”、“請(qǐng)您在耐心地等……,我們會(huì)抓緊時(shí)間為您解決的”

如客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意，要記住向客戶(hù)道謝

重大投訴，無(wú)論后是否達(dá)到客戶(hù)的要求，寫(xiě)一個(gè)正式的感謝函件。

（2）前車(chē)之鑒：投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題

含糊其辭

以己度人

滔滔不絕

鉆牛角尖

見(jiàn)林就入

冠冕堂皇

（3）錦囊妙計(jì)：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

奉若上賓

筆下乾坤

以靜制動(dòng)

以退為進(jìn)

借力打力

另起一行

出奇制勝

移情換景

3、沙場(chǎng)點(diǎn)兵：

（1）客戶(hù)未能成功購(gòu)買(mǎi)端午節(jié)專(zhuān)屬理財(cái)，要求投訴

（2）客戶(hù)的小孩在廳堂玩耍時(shí)摔倒，客戶(hù)要求賠償

（3）客戶(hù)使用自助渠道存款時(shí)發(fā)生吞鈔，要求當(dāng)場(chǎng)處理

（4）尊享卡客戶(hù)刷卡優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致普通客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引發(fā)投訴

（5）超過(guò)20分鐘等候時(shí)間，很多客戶(hù)抱怨柜臺(tái)辦事效率低，情緒激動(dòng)，要求馬上辦理業(yè)務(wù)

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