2017物業(yè)客服的有效溝通與服務

  培訓講師：鄧艷

講師背景：
鄧艷老師簡介中國心理素質(zhì)訓練導師國家高級職業(yè)指導師深圳市羅湖區(qū)義工聯(lián)義工深圳市義工聯(lián)志愿者培訓講師深圳大學、深圳經(jīng)理進修學院客座教授畢業(yè)于北京大學哲學系哲學學士學位美國PRESTONUNIVERSITYMBA碩士中國管理研究院職業(yè)化研究所所 詳細>>

鄧艷
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2017物業(yè)客服的有效溝通與服務詳細內(nèi)容

2017物業(yè)客服的有效溝通與服務

【課程大綱】

一部分：導入破冰

1、討論物業(yè)客服在服務過程中遇到的問題

2、共同尋找解決問題的方向

3、明確課程目標并引入課程


第二部分：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務從心開始      

1、什么是物業(yè)的客戶（業(yè)主和租戶）？物業(yè)客服服務的是什么？

2、物業(yè)服務的三個層次

（1）超越期望值服務：忠誠度

（2）附加值服務：滿意度

（3）基本服務：無怨言

3、物業(yè)客戶（業(yè)主和租戶）滿意的三個層面

（1）商品---直接

（2）服務---直接

（3）企業(yè)形象---間接

4、物業(yè)客戶（業(yè)主和租戶）滿意服務的五個因素

（1） 可靠性——態(tài)度

（2） 響應性——反應

（3） 安全性——專業(yè)

（4） 移情性——耐心

（5） 有形性——儀容

5、物業(yè)客服服務工作面臨的挑戰(zhàn)

6、物業(yè)客服人員應具備的服務意識

7、物業(yè)客服人員應具備的服務態(tài)度


第三部分：做個彬彬有禮的物業(yè)客服人員

1、學習禮儀提升物業(yè)服務品質(zhì)

2、與業(yè)主和租戶交流的服務禮儀

3、客戶服務儀容儀表禮儀

4、客戶服務儀態(tài)舉止禮儀

5、客戶服務語言禮儀規(guī)范


第四部分：物業(yè)客戶服務流程的五個環(huán)節(jié)

1、服務業(yè)主和租戶的準備與技巧

2、表達對業(yè)主和租戶的理解

3、讓業(yè)主和租戶認可我們的觀點

4、用服務滿足業(yè)主和租戶期望

5、建立良好的業(yè)主和租戶關系


第五部分：為業(yè)主和租戶服務過程中的溝通技巧

1、有效溝通與客戶服務的關系

2、溝通的法則（73855法則）（實操練習）

（1）文字語言：傳達信息（內(nèi)容）占7%

（2）有聲語言：傳達感覺（聲調(diào)）占38%

（3）肢體語言：傳達態(tài)度（包括眼神和身體動作）占55%

3、溝通注視區(qū)（實操練習）

（1）眼神的重要性

（2）三個注視區(qū)域

  • 談判注視區(qū)
  • 溝通注視區(qū)
  • 親密注視區(qū)

4、溝通的漏斗以及解決方法（實操練習）

（1）你心里想的是100%

（2）只能講出你心中所想的80%

（3）別人聽到的只是你心中所想的60%

（4）別人聽懂的只是你心中所想的40%

（5）結(jié)果是：別人只執(zhí)行了你心中所想的20%

5、克服與業(yè)主和租戶溝通障礙的三種基本方法

（1）利用反饋

（2）簡化語言

（3）主動傾聽

6、與業(yè)主和租戶說的技巧與問的技巧


第六部分: 物業(yè)客服過程中與業(yè)主租戶的角色扮演

               現(xiàn)場模擬訓練


第七部分：培訓回顧與學員學習評估




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鄧艷老師的其它課程

《自我修煉與管理藝術》主講：鄧艷課程背景本課程幫助企業(yè)管理者了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學會運用心理藝術，以全新的思維、情感及行為模式，調(diào)整自身心態(tài)，并應用到員工管理中，達成卓越溝通，以此提升管理者的管理藝術，達到領導力與執(zhí)行力的有效提高。課程收益獲得全新的思維模式，幫助調(diào)整心態(tài)，加強自我修煉，實現(xiàn)卓越管理。課程特色從心理學的角度，實施感悟式學習和體驗式的

 講師：鄧艷詳情

《自我管理與領導藝術》主講：鄧艷課程背景本課程幫助學員了解并把握管理者應具備的基本素養(yǎng)，以全新的思維、情感及行為模式，調(diào)整自身心態(tài)，對自我定位和公司期望有清晰的認識，因此更好地配合公司對自我職業(yè)規(guī)劃付出應有的努力，成就自我人生價值，達到自我與公司共贏的目標定位。課程特色從心理學的角度，實施感悟式學習和體驗式自我意識提升。培訓形式理論講授、案例分析、活動體驗（

 講師：鄧艷詳情

《自我管理與自我修煉》主講：鄧艷課程背景本課程幫助學員了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學會運用心理藝術，以全新的思維、情感及行為模式，培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，調(diào)整自身忠誠度及感恩、負責任的心態(tài)，達成卓越溝通，以此提升學員的自我管理與修煉，提高企業(yè)的凝聚力和團隊精神，達到與企業(yè)目標及價值觀的有效統(tǒng)一。課程收益獲得全新的思維模式，幫助調(diào)整忠誠度及感恩、負責任

 講師：鄧艷詳情

《志愿者責任與精神》主講：鄧艷課程背景本課程幫助學員了解并把握有關自愿者涵義、特征，從事志愿者的意義，學會做一個負責任的志愿者和負責人的職業(yè)人，以此提升學員的心理修煉，令學員能在志愿者工作中收獲付出快樂的同時讓自己有成長，更好的為自己的本職工作服務，有效達成個人、團隊、企業(yè)的共贏局面。課程特色從心理學的角度，實施感悟式學習和體驗式互動游戲。培訓形式理論講授、

 講師：鄧艷詳情

《中層管理者的心智修煉》主講：鄧艷課程背景本課程幫助企業(yè)管理者了解并把握人性的基本心理特質(zhì)，學會運用心理藝術，以全新的思維、情感及行為模式，調(diào)整自身自身定位與心智模式，并應用到員工管理中，以此提升管理者的管理藝術，達到領導力與執(zhí)行力的有效提高。課程收益獲得全新的思維模式，幫助調(diào)整自身定位與心智模式，加強自我修煉，實現(xiàn)卓越管理。課程特色從心理學的角度，實施案例

 講師：鄧艷詳情

《重塑心靈幸福人生》主講：鄧艷課程背景通過學習本課程，讓我們學會挖掘生命、洞察自己、修煉內(nèi)在、人格升華；找出并改變限制性信念，豐富個人心靈，使自我達到內(nèi)在的身心合一，締造成功快樂的人生。課程收益深層次觸摸心靈深處，喚醒潛在的活力，找到內(nèi)在的和諧與平衡，找到愛與感動；讓停滯的能量得以流動，重獲生命的喜悅。讓心靈富有。課程特色以NLP模式、運用教練技術，實施感悟

 講師：鄧艷詳情

《職場壓力與心理調(diào)適》主講：鄧艷課程背景本課程幫助學員從心理學角度看壓力，了解職場心理壓力的來源，心理問題的個人因素，如何進行自我調(diào)適以適應壓力，如何讓自己工作順心快樂健康，培養(yǎng)學員優(yōu)秀的心理素養(yǎng)，以達成個人與企業(yè)更好的工作成績。課程收益培養(yǎng)學員優(yōu)秀的心理素養(yǎng)，以達成個人與企業(yè)更好的工作成績。課程特色從心理學的角度，實施感悟式學習和體驗式互動。培訓形式理論講

 講師：鄧艷詳情

《職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)素養(yǎng)》主講：鄧艷課程背景在市場經(jīng)濟中，社會競爭日趨激烈，“預則立，不預則廢”，職業(yè)規(guī)劃顯得十分重要，其前提是正確認識自我。職業(yè)生涯規(guī)劃通常建立在個體對自我全面、深刻的認識的基礎之上，需要結(jié)合自身發(fā)展的一般性特點，并運用心理學、腦科學和生涯發(fā)展學科的專業(yè)知識，科學確立適合個體發(fā)展的核心目標，制定行動方案，提升自信、完善不足，解決在學習、工作中的

 講師：鄧艷詳情

《職業(yè)素養(yǎng)與高效執(zhí)行》主講：鄧艷課程背景在市場經(jīng)濟中，社會競爭日趨激烈，“預則立，不預則廢”，職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)素養(yǎng)顯得十分重要，其前提是正確認識自我。這決定了他們是否能以良好的心態(tài)與素質(zhì)勝任本職工作，并在工作中有步驟的去實現(xiàn)自己的職業(yè)規(guī)劃。一個國家，法律為大；一個企業(yè)，制度為先。法律面前沒有特殊公民；制度面前也沒有特殊員工。制度就是企業(yè)的“法”。有很多企業(yè)都有

 講師：鄧艷詳情

《有效溝通與客戶服務》主講：鄧艷課程背景溝通與服務為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓溝通與服務成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢？如何建立起企業(yè)里的“溝通服務文化”？如何解開企業(yè)溝通服務的死結(jié)？如何在工作中與客戶順暢有效地溝通？與客戶有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的服務行為是哪一項？在任何一個企業(yè)中與客戶的溝通服務每時每刻都在影響著組織的發(fā)

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