保險(xiǎn)行業(yè)《客服中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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保險(xiǎn)行業(yè)《客服中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》詳細(xì)內(nèi)容

保險(xiǎn)行業(yè)《客服中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》

課程綱要：

保險(xiǎn)行業(yè)電話交叉營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知與思維定位、心態(tài)

電話交叉營(yíng)銷(xiāo)的意義與價(jià)值

電話交叉營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

客服中心電話交叉營(yíng)銷(xiāo)和外呼營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

電話交叉營(yíng)銷(xiāo)的難點(diǎn)在哪里

? 案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)

? 案例：客戶為什么抗拒保險(xiǎn)

? 案例：呼入保險(xiǎn)的電銷(xiāo)和外呼保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別

保險(xiǎn)行業(yè)客服中心交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)分析

業(yè)務(wù)咨詢中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

業(yè)務(wù)辦理中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

投訴抱怨中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

業(yè)務(wù)挽留中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

主動(dòng)回訪中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

錄音分析：如何敏銳的捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

案例：客戶要退保如何挽留客戶

案例：客戶對(duì)免費(fèi)的保險(xiǎn)感興趣，如何引導(dǎo)到收費(fèi)的人壽保險(xiǎn)

案例：客戶對(duì)我們推薦的保險(xiǎn)滿意，如何交叉疊加營(yíng)銷(xiāo)更多的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

保險(xiǎn)行業(yè)交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

電話交叉營(yíng)銷(xiāo)切入 30秒的藝術(shù)

保險(xiǎn)行業(yè)切入交叉營(yíng)銷(xiāo)的常用話術(shù)句型

保險(xiǎn)行業(yè)切入交叉營(yíng)銷(xiāo)的原則和技巧

30秒中的非措辭部分

錄音分析：車(chē)險(xiǎn)如何切入交叉銷(xiāo)售到壽險(xiǎn)

案例分析：免費(fèi)保險(xiǎn)如何切入到后期的收費(fèi)保險(xiǎn)

電話交叉營(yíng)銷(xiāo)中需求挖掘

避免你的電話營(yíng)銷(xiāo)變成電話騷擾

保險(xiǎn)產(chǎn)品需求挖掘引導(dǎo)技巧

保險(xiǎn)產(chǎn)品需求探尋提問(wèn)技巧

保險(xiǎn)產(chǎn)品牛群效應(yīng)同理技巧

客戶需求及保險(xiǎn)亮點(diǎn)的有效匹配

設(shè)計(jì)提問(wèn)：挖掘客戶對(duì)保險(xiǎn)的需求

設(shè)計(jì)提問(wèn)：挖掘客戶對(duì)保險(xiǎn)額度的需求

情景模擬演練：模擬四種典型客戶需求挖掘的溝通模式

產(chǎn)品介紹技巧

電話中介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)

好處介紹法呈現(xiàn)保險(xiǎn)賣(mài)點(diǎn)

對(duì)比介紹法呈現(xiàn)保險(xiǎn)賣(mài)點(diǎn)

分解介紹法呈現(xiàn)保險(xiǎn)賣(mài)點(diǎn)

牛群效應(yīng)法呈現(xiàn)保險(xiǎn)賣(mài)點(diǎn)

產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)注意事項(xiàng)

情景模擬演練：模擬保險(xiǎn)產(chǎn)品的對(duì)比介紹法

交叉銷(xiāo)售中的異議處理和臨門(mén)一腳

電話異議處理的原則

電話異議處理萬(wàn)能法則

認(rèn)可法則

同理法則

贊美法則

從眾法則

電話中常見(jiàn)的客戶異議

客戶說(shuō)：“我只是了解咨詢一下”

客戶說(shuō)：“我需要考慮一下”

客戶說(shuō)：“我需要時(shí)，再打電話過(guò)來(lái)吧”

客戶說(shuō)：“你先份資料過(guò)來(lái)看看”

客戶說(shuō)：“我對(duì)保險(xiǎn)不太熟悉，害怕被騙”

客戶說(shuō)：“你們免費(fèi)的保險(xiǎn)，不會(huì)是騙人的吧”？

客戶說(shuō)：“我和家人商量一下吧”

客戶說(shuō)：“我去分公司了解一下，再說(shuō)吧”

客戶說(shuō)：“我保險(xiǎn)公司有朋友，我再了解一下吧”

客戶說(shuō)：“先扣費(fèi)，后發(fā)合同過(guò)來(lái)，不合適”

客戶說(shuō)：“我已經(jīng)有這類保險(xiǎn)了”

客戶說(shuō)：“保險(xiǎn)都是騙人的，我不敢相信”

話術(shù)分享：各種客戶異議處理的腳本

情景模擬演練：模擬各種客戶背景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練

交叉營(yíng)銷(xiāo)的腳本話術(shù)設(shè)計(jì)與訓(xùn)練

向客戶交叉銷(xiāo)售保險(xiǎn)的條件

向客戶交叉銷(xiāo)售新保險(xiǎn)的時(shí)機(jī)

向客戶交叉銷(xiāo)售保險(xiǎn)的策略

向客戶交叉銷(xiāo)售保險(xiǎn)的話術(shù)

團(tuán)隊(duì)配合向客戶交叉銷(xiāo)售的分工與配合技巧

課程回顧與問(wèn)題解答

注：課程內(nèi)容可按保險(xiǎn)公司的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整！



 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話的技巧1、接聽(tīng)電話技巧一——良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷(xiāo)

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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