95598呼叫中心《投訴處理應答技巧》培訓

課程大綱】：

? 前言、  對投訴工作的正確認知

一、 為什么要讓客戶滿意

1. 我們的工資由誰付？

2. 什么是企業(yè)生存的根本？

3.  電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；

4. 95598客服代表**電話傳遞的是個人品質

5. 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

6. 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；

**章、優(yōu)秀的95598服務座席代表情緒與壓力管理提升

一、不良的情緒與壓力產生的來源

二、壓力對我們的影響

1、現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

2、心理壓力的兩個層面

3、練習：工作壓力的自我評估

4、負面壓力對你我的影響

三、不良情緒與壓力的調試心理技巧

1、活在當下

2、停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

3、心理上預先接受并適應不可避免的事實

4、**放松肌肉來減少憂慮

5、學會傾訴性的宣泄

6、轉移注意力或花時間娛樂

四、常見的壓力問題和對策

1、面對考核指標的壓力怎么辦？

2、面對超長時間的工作加班怎么辦？

3、對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

4、經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

5、被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

6、無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

五、在現(xiàn)實中調試出主動積極的好心態(tài)

1、主動追求心理平衡

2、培育自己豁達、開闊的胸懷

3、凡事從正面來考慮和對待

4、用寧靜的心態(tài)來工作

5、用愉快的情緒來面對現(xiàn)實和人際關系

6、營造愉快的組織氛圍

7、學會進行自我激勵與激勵他人

第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓練

一、聲音的魅力

1、聲音語言提升

2、態(tài)度、情緒信心提升

聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑； B、針對心情的不佳的客戶微笑； C、針對批評我們的客戶微笑； D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）

2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

4、關心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧； B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧； C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）；

6、“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）                          

三、深入對方情境

1、對方**關心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

四、 高效溝通六步曲

(一)、 耐心傾聽、認真觀察

(二)、 表示理解及共贏意識

(三)、 分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案

(四)、 提出雙贏合作方案

(五)、 獲得認同立即執(zhí)行

(六)、 跟進實施、監(jiān)督檢查

五、巧妙運用提問話術

（一）、開放式提問

（二）、封閉式提問

（三）、目的 請求話術

案例： 95598：關于計劃停電的抱怨投訴處理正反案例

案例：95598：關于計費出錯的抱怨投訴處理正負案例

第三章、電話受理溝通禮儀與技巧訓練

一、接聽電話的時間分析；

二、分析呼入電話對方心理及采取的對策

三、聽、說、問；

四、呼入電話溝通的8個要求；

五、電話受理溝通記錄訓練；

案例分析：95598：客戶為何不高興？

                95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？

呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練

第四章、95598：客戶抱怨投訴用戶心理分析

一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產品和服務項目本身的不滿

（二）、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因

二、客戶抱怨產生的過程

潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償的心理

四、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

五、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

六、呼入電話心理分析與處理技巧

(一)、 業(yè)務咨詢

(二)、 傾訴發(fā)泄

七、呼入電話聲音及內容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調

（四）、情緒分析

（五）、表達邏輯分析

（六）、核心問題分析

案例分析：經典呼叫中心投訴案例

案例分析：95598：20種常見客戶抱怨投訴心理分析

第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

二、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：

1、 只有道歉沒有進一步行動

2、 把錯誤歸咎到客戶身上

3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、 完全沒反應

5、 粗魯無禮

6、 逃避個人責任

7、 非語言排斥

8、 質問客戶

三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

五、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：

（一）、五個一點：耐心多一點、態(tài)度好一點、時間快一點、補償多一點、規(guī)格高一點

（二）、三換原則：換處理的人，換處理的地方，換處理的時間

案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

六、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速解決問題技巧

（三）、快速讓客戶滿意掛電話的技巧

七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于計劃停電的投訴處理案例；

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

注：具體課程內容，會根據調研結果重新量身定制設計

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