客服中心卓越服務技巧修煉

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

客服中心卓越服務技巧修煉詳細內(nèi)容

客服中心卓越服務技巧修煉

課程綱要：

客戶服務面臨的挑戰(zhàn)與客戶滿意度提升的解決思路

呼叫中心的發(fā)展趨勢

目前客戶服務滿意度提升帶來的挑戰(zhàn)

客戶滿意度、忠誠度與終生價值的關系

小組討論：呼叫中心客戶服務滿意度存在的系統(tǒng)性問題

客戶滿意度對于中國移動公司的重要意義

整體客戶滿意度的關鍵因子分解

小組討論：客戶到底關注什么

案例分享：客戶滿意度與客戶忠誠度

客戶滿意度提升的解決思路

卓越電話服務技能訓練進行時

目前電話溝通存在的主要問題

電話溝**程中的注意事項

電話溝通表達能力訓練

電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性

電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通

影響電話溝通的四個因素

積極措詞與消極措詞的影響力

鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用

模擬演練：婉約贊美客戶訓練

電話服務技能之提問技能

對客戶技巧性提問的好處

客戶四級提問技巧：信息層、問題層、困難性、解決性

角色演練：客戶百問百答（經(jīng)典練習）

現(xiàn)場練習：客戶先答后問或以問代答

電話服務技能之耐心地傾聽

與客戶交流傾聽遇到的障礙

熱線服務人員傾聽的四個能力層次

不要迷信自己的記憶力——記憶力**靠不住

客戶電話溝**程中如何有效傾聽

對客戶服務的準備比經(jīng)驗重要

頭腦風暴：我為什么聽不明白？

電話服務技能之同理技巧

遇到無禮、刁蠻的客戶的有效武器

正確理解客戶服務中的“同理”

客戶服務中常用的幾種同理方法

客戶有效同理的技巧

要同理客戶先同理自己

模擬演練：同理心的應用練習

縮短電話溝通時長，提高一次性問題解決率

縮短電話溝通時長的具體方法

客戶管理計劃

請客戶轉(zhuǎn)介紹

保持簡短

精簡目標

掌握主動

彈性要夠

認知之戰(zhàn)

正面影響

掌握需求

多聽少說

強力溝通

顧客參與

超越客戶期望，提升服務價值

只有超越客戶期望的服務才能造就忠誠的客戶

超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性

把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望

學習提供超出期望值**機會的六個方面（VISPAC）

運用“服務保證”管理客戶期望的方法

用個性化服務贏得客戶滿意與忠誠

深刻理解關于“表”的世界與“里”的世界的服務鐵律

基于客戶個性化需求的卓越客情維系策略

演練基于客戶利益的服務流程表述方法

演練個性化服務10項全能，使客戶體驗驚喜

行動：現(xiàn)在就提出改進個人個性化服務的計劃

課程回顧與問題解答

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結果做修改和調(diào)整培訓課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結果重新設計有針對性的案例篇：基礎篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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