《發(fā)聲訓練及電話營銷技巧》培訓

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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《發(fā)聲訓練及電話營銷技巧》培訓詳細內容

《發(fā)聲訓練及電話營銷技巧》培訓

一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇

u 外呼代表發(fā)聲訓練

? 呼吸訓練

ü 聞花香

ü 吹蠟燭

ü 咬住牙

ü 繞口令

? 聲帶訓練

ü 吊嗓子

ü 氣泡音

l 電話中聲音控制能力

n 聲調訓練

n 音量訓練

n 語氣訓練

n 語速訓練

n 微笑訓練

? 現(xiàn)場訓練：女性外呼代表如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音

? 現(xiàn)場訓練：男性外呼代表如何訓練有磁性的聲音

n 外呼代表嗓音保護

? 氣息療法

? 食物療法

? 心情療法

? 藥物療法

二、客戶心理和員工心理分析篇

u 客戶心理分析

? 中國聯(lián)通電話營銷現(xiàn)狀分析

? 客戶心理分析

? 客戶性格分析

? 傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

案例：用戶為什么抗拒10010

案例：中國聯(lián)通外呼接通率為什么下降？

u 員工心理分析

l 被客戶拒絕后的心態(tài)變化

l 如何緩解員工壓力

l 如何調整員工恐懼、緊張的狀態(tài)

三、電話溝通技巧篇

u 電話溝通技巧一：傾聽技巧

1. 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個技巧

1、 回應技巧

2、 確認技巧

3、 澄清技巧

4、 記錄技巧

現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

n 溝通技巧二：引導

? 引導的**層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導技巧

? 現(xiàn)場演練:一通電話中如何交叉營銷2-3個產(chǎn)品

n 溝通技巧三：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術

ü 現(xiàn)場練習：我非常反感你們移動，你們以后不要跟我打電話了

n 同理自己

ü 案例分享：你把我嚇住了

ü 案例分享：一個被投訴的電信員工

ü 錯誤的同理自己


n 溝通技巧四：贊美

? 贊美的方法

? 電話中贊美客戶

? 直接贊美

? 比較贊美

? 感覺贊美

2 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

2 案例：如何贊美不同品牌的客戶


四、主動電話營銷技巧篇

n 營銷技巧一：開場白前30秒

u 開場白之規(guī)范開頭語

l 問候語

l 公司介紹

l 部門介紹

l 個人介紹

l 免費電話

l 確認對方身份

l 請示性禮貌用語

? 錄音分析：聽5通電話錄音分析開場白

? 案例：接通率低的開頭語

n 富有吸引力的開場白

? 開場白引起對方的興趣

ü 讓對方開心

ü 讓對方信任

ü 讓對方困惑

? 案例：接通率達到90%以上的開場白

? 現(xiàn)場演練：**有效的3鐘開場白

n 營銷技巧二：挖掘客戶需求

u 提問的兩大類型

u 外呼提問遵循的原則

u 四層提問法

n 請示層提問

n 信息層問題

n 問題層提問

n 解決問題層提問

? 現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對3G套餐的需要

? 現(xiàn)場演練：**四層提問挖掘客戶對天氣預報的需要

l 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

ü 產(chǎn)品介紹禁用詞

ü 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

ü 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü 體驗介紹法

1. 對比介紹法

2. 分解介紹法

3. 價值提煉法

4. 客戶見證法

5. 模擬訓練：運用對比介紹法推薦公司的3G套餐

6. 模擬訓練：運用分解介紹法應對客戶提出價格高的疑問

l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

1. 正確認識客戶異議

2. 挽留客戶應具備的心態(tài)

3. 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶常見異議

ü 我不需要

ü 我再考慮一下

ü 我不感興趣

ü 表示沒空，出差，在開車/開會

ü 價格太高

ü 客戶在電話中沉默、騷擾、威脅

ü 我已經(jīng)打算用電信的卡了

ü 你們這個業(yè)務太麻煩了

ü 你們的業(yè)務不適合我

ü 你說的我不清楚，不明白

ü 收費嗎？收費的都不要

ü 你們的業(yè)務辦理容易，取消起來太麻煩

ü 你們怎么老是打電話過來呀

ü 你們真是聯(lián)通的嗎？是不是騙人的呀？

ü 如果有需要，我會去營業(yè)廳看看

異議處理訓練

? 現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理

? 現(xiàn)場提煉經(jīng)典應答話術

n 營銷技巧五：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

? 促成的動作信號

? 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

2 營銷技巧六：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 二選一法

ü 體驗促成法

ü 少量試用法

ü 客戶見證法

? 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

? 營銷技巧七：電話結束語

? 專業(yè)的結束語

? 讓客戶滿意的結束語

? 結束語中的3個重點

 

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曾經(jīng)服務過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內容可以根據(jù)調研結果做修改和調整培訓課程大綱注：本課程內容會根據(jù)調研結果進行修改和調整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調研結果重新設計有針對性的案例篇：基礎篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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