智能終端產(chǎn)品應(yīng)用與電話服務(wù)話術(shù)

課程大綱：

一、4G手機(jī)與手機(jī)應(yīng)用篇

手機(jī)與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成

ü 歷史大展臺(tái)：從15款經(jīng)典手機(jī)看通信業(yè)15年發(fā)展歷程

ü 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)制式發(fā)展對(duì)終端的推動(dòng)與束縛

ü 4G/3G（LTE）帶來(lái)的巨大行業(yè)變革機(jī)遇

ü 中移動(dòng)的三個(gè)層面的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

ü 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)

掌握手機(jī)特色應(yīng)用，吸引客戶關(guān)注

ü 手機(jī)購(gòu)物系列應(yīng)用講解：淘寶APP、當(dāng)當(dāng)APP、蘑菇街……

ü 社交型應(yīng)用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……

ü 手機(jī)管理型應(yīng)用系列講解：通信錄備份、后臺(tái)應(yīng)用管理、文件傳輸……

ü 工具箱型應(yīng)用系列講解：超級(jí)尺、計(jì)算器、訊飛語(yǔ)音…….

ü 生活幫助型應(yīng)用系列講解：大眾點(diǎn)評(píng)、航班管家、夜生活……

ü 語(yǔ)音趣味型應(yīng)用系列講解：YY語(yǔ)音、唱吧……

ü 健康型趣味應(yīng)用系列講解：咕咚、特步、好媽媽……

ü 更多趣味應(yīng)用：糗事百科、二維碼、搖骰子……

精通主流手機(jī)款式與系統(tǒng)，鍛造專家形象

ü IOS操作系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

ü Android操作系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

ü windows phone操作系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

ü 其他手機(jī)操作系統(tǒng)簡(jiǎn)介

ü 蘋果手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

ü 三星手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

ü HTC手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

ü 華為的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)、缺點(diǎn)

ü 中興

ü 酷派

ü 聯(lián)想

ü 小米手機(jī)

ü 山寨

ü 半山寨

二、電話服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)篇

腳本設(shè)計(jì)運(yùn)用的三大原則

? 尊重原則

案例：存話費(fèi)送話費(fèi)腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練

? 互動(dòng)原則

案例：全球通套餐遷移腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練

? 贏的原則

案例：GPRS包月套餐腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練1：尊重原則的腳本設(shè)計(jì)方法

現(xiàn)場(chǎng)演練2：互動(dòng)原則之停頓、提問(wèn)技巧使用

現(xiàn)場(chǎng)演練3：贏的原則的腳本設(shè)計(jì)方法

開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

? 開場(chǎng)白之開頭語(yǔ)腳本設(shè)計(jì)

? 問(wèn)候語(yǔ)

? 問(wèn)候語(yǔ)設(shè)計(jì)調(diào)節(jié)員工興奮點(diǎn)

? **常用的6種問(wèn)候語(yǔ)

? 對(duì)客戶的稱呼

? 普通客戶稱呼設(shè)計(jì)

? VIP客戶稱呼的改變

? 拉近客戶關(guān)系的五種稱呼

? 公司介紹

? 部門介紹

? 個(gè)人介紹

? 工號(hào)

? 職稱

? 姓名

? 讓客戶信任的語(yǔ)言設(shè)計(jì)

? 請(qǐng)示對(duì)方預(yù)留時(shí)間腳本設(shè)計(jì)

? 錄音分析：聽5通錄音開頭語(yǔ)做分析

? 案例：接通率低的開頭語(yǔ)

? 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語(yǔ)

? 小練習(xí)：老客戶開頭語(yǔ)

? 案例：開頭語(yǔ)中的5個(gè)核心內(nèi)容

? 現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語(yǔ)

? 開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)

?開場(chǎng)白之切入點(diǎn)設(shè)計(jì)

ü開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

2特別客戶腳本切入

2套餐客戶腳本切入

2客戶級(jí)別腳本切入

2入網(wǎng)年限腳本切入

2特殊節(jié)日腳本切入

2客戶建議腳本切入

?錄音分析：使用的腳本切入方法

?現(xiàn)場(chǎng)演練：各種腳本切入的方法

產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì)

?產(chǎn)品介紹的原則

?產(chǎn)品介紹的四種方法

ü好處介紹法

ü對(duì)比介紹法

ü分解介紹法

ü客戶見(jiàn)證法

ü現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)用好處介紹法腳本推薦GPRS包月

ü現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)用對(duì)比介紹法腳本推薦存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)

ü話術(shù)設(shè)計(jì)1：請(qǐng)用分解介紹法腳本設(shè)計(jì)增值業(yè)務(wù)

ü話術(shù)設(shè)計(jì)2：請(qǐng)用客戶見(jiàn)證法推薦存費(fèi)送手機(jī)

ü現(xiàn)場(chǎng)演練：產(chǎn)品介紹綜合訓(xùn)練（至少采用2-3種方法做練習(xí)）

l異議處理腳本設(shè)計(jì)

?異議處理萬(wàn)能法則設(shè)計(jì)

ü認(rèn)可法則異議處理腳本設(shè)計(jì)

ü同理法則異議處理腳本設(shè)計(jì)

2同理的四個(gè)步驟

2同理的話術(shù)設(shè)計(jì)

ü贊美法則異議處理腳本設(shè)計(jì)

2贊美的目的

2贊美的點(diǎn)設(shè)計(jì)

2贊美的方法

2直接贊美

2比較贊美

2感覺(jué)贊美

ü催眠法則異議處理腳本設(shè)計(jì)

常見(jiàn)異議處理腳本設(shè)計(jì)

2我不需要

2我考慮考慮

2我不感興趣

2我要投訴你們移動(dòng)

2我很忙，沒(méi)時(shí)間

2暫時(shí)不想續(xù)約辦理

2你們存費(fèi)送費(fèi)送得不多，還分月返還

2你們的價(jià)格都好貴

2送的手機(jī)捆綁太久了，不自由

2保底消費(fèi)那么高，這個(gè)套餐不適合

2你們沒(méi)有中國(guó)電信的便宜

2我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看吧

2我不相信電話辦理，你們是不是騙人的

2我想用聯(lián)通的手機(jī)了 ，這個(gè)號(hào)可能不用了

2我現(xiàn)在已經(jīng)有手機(jī)了，不需要手機(jī)

2這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

2客戶在電話中騷擾、罵人、人身攻擊

2客戶說(shuō)了去辦理，但遲遲不去辦理

異議處理訓(xùn)練

?現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理

?話術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。

?情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓(xùn)練

促成腳本設(shè)計(jì)

?常見(jiàn)的5種促成技巧

ü直接促成法

ü危機(jī)促成法

ü二選一法

ü體驗(yàn)促成法

ü客戶見(jiàn)證法

?現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

?話術(shù)設(shè)計(jì)：5種促成的話術(shù)編寫

電話結(jié)束語(yǔ)腳本設(shè)計(jì)

?專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

?讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

?結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

l腳本制作、優(yōu)化、運(yùn)用綜合訓(xùn)練

綜合訓(xùn)練1：外呼營(yíng)銷來(lái)電提醒業(yè)務(wù)腳本設(shè)計(jì)

綜合訓(xùn)練2：外呼營(yíng)銷存費(fèi)送費(fèi)腳本設(shè)計(jì)

綜合訓(xùn)練3：外呼營(yíng)銷存費(fèi)送手機(jī)腳本設(shè)計(jì)

腳本修改：根據(jù)移動(dòng)目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行分析，并且現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行腳本修改

制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

腳本運(yùn)用：教給大家腳本運(yùn)用的關(guān)鍵點(diǎn)。

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