銀行網點互聯網 轉型策略

  培訓講師：劉華鵬

講師背景：
劉華鵬互聯網+營銷模式創(chuàng)新“互聯網+營銷模式創(chuàng)新”研究專家“流程營銷理論”的倡導者與實踐者擅長網絡營銷、銷售技巧、營銷管理，咨詢及培訓服務過300多家成長型企業(yè)工學學士、管理學碩士、在職博士常年受邀在北京大學、清華大學、中山大學、中國現代互 詳細>>

劉華鵬
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銀行網點互聯網 轉型策略詳細內容

銀行網點互聯網 轉型策略

【課程大綱】

**講：新常態(tài)下的銀行服務營銷發(fā)展趨勢

一、新常態(tài)下客戶財富的變革

1、多元財富

2、理性財富

3、專業(yè)財富

4、個性財富

5、全球財富

二、新常態(tài)下銀行服務經濟的變革

1、多元化服務

2、體驗式服務

3、互聯網服務

三、新常態(tài)下銀行網點面臨的機遇與挑戰(zhàn)

1、細分市場帶來的“窄門”效應

2、新常態(tài)的奶酪哲學應用

3、時勢造“英雄”也造“狗熊”

第二講：互聯網 時代網點服務定位剖析

一、互聯網 時代的網點服務定位

1、四類網點的服務差異化定位

2、以客戶為導向的服務

3、與競爭對手提供差異化服務

案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示

二、互聯網 時代網點服務目標轉型

1、客戶需要的服務：情感 產品

2、競爭對手服務差異化

3、網點目前提供服務診斷

工具使用：服務SWOT分析表

小組研討： 結合自己網點實際情況，研討服務的競爭優(yōu)勢

第三講：互聯網 時代網點服務模型

導入案例：郵政儲蓄銀行百佳網點

一、以服務理念為導向的網點服務

1、外部客戶的服務理念

2、內部客戶的服務理念

3、服務理念的外在表現形式

二、網點服務功能定位

1、銀行角度的服務功能

1）新業(yè)務展示體驗

2）形象展示

3）銷售功能

4）服務功能

2、用戶角度的服務功能

1）不希望等待

2）舒適的環(huán)境 /良好的秩序

3）業(yè)務種類豐富

4）熟練的業(yè)務技能

5）主動熱情的態(tài)度

6）隨時隨地的參與感

三、服務產品

1、業(yè)務產品

2、情感產品

3、客戶體驗

四、服務渠道

1、廳內服務渠道

1）廳堂

2）柜面

3）一對一

4）自助

2、廳外服務渠道

1）網絡

2）活動

3）一對一

4）媒體

小組研討：結合網點現狀，思考網點服務的三大表現形式

第四講：互聯網 時代的網點服務八大體驗

一、互聯網 時代的客戶價值模型

1、用戶至上

2、用戶體驗

3、用戶參與

4、用戶習慣

案例分析：娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機場貴賓廳，酒店入住

二、互聯網 時代網點服務的八大體驗

1、環(huán)境服務

2、大堂服務與管理

3、柜員服務與效率

4、貴賓服務

5、員工服務

6、售后服務

7、服務文化

8、信息服務

三、八大服務體驗如何創(chuàng)造客戶價值

小組研討： 結合網點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第五講：互聯網 時代網點服務管理與服務策略

一、服務基礎管理

1、服務制度

2、服務監(jiān)測

3、投訴處理

4、應急處置

5、服務考核

6、服務檔案

二、服務變革與領導

1、服務團隊理念的變革

2、服務表現的四個層次

3、打造領導服務組織

1）尋求人力領先

2）個人領導力素質

3）對變革進行管理

4）漸進及轉變

三、服務策略的進階

1、建立客戶關系

2、提高服務質量

3、建立客戶忠誠

4、引領變革服務

5、服務補救與反饋

第六講：網點微信銀行營銷推廣方法

（1）如何開展朋友圈口碑營銷

（2）讓附近的客戶主動找上門來

（3）游戲和表情也能創(chuàng)造商機

（4）拓寬微信支付的財路

（5）打造有價值的“菜單”

（6）有聲有色的推廣技巧

第七講：網點微信銀行營銷活動策劃

（1）營銷策劃活動前的準備工作

（2）如何打造特色鮮明的營銷活動

（3）“搖轉”大獎激發(fā)用戶參與積極性

（4）創(chuàng)意游戲產生巨大吸引力

（5）將節(jié)假日變成熱門“營銷日”

（6）活動后臺的重要性不可忽視

第八講：七大微信銀行營銷模式生財有道

（1）民生微信銀行的O2O模式

（2）農業(yè)銀行的CRM客戶管理模式

（4）招商銀行精準的LBS服務模式

（5）華夏銀行取長補短的雙號運營模式

（6）北京銀行的“微網站”品牌模式

（7）平安銀行潛力無窮的社交分享模式

 

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