政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)策略

課程大綱模塊課時(shí)安排主要內(nèi)容模塊收益3課時(shí)**模塊：行動(dòng)準(zhǔn)備——集團(tuán)關(guān)鍵客戶策略研究

**節(jié)：我們處在一個(gè)怎樣的通信市場(chǎng)變局環(huán)境中

? 國(guó)外大公司通信支出減少，大客戶層級(jí)下降？

? 4G 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來(lái)了什么？

? 激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)格局，政企客戶需求多元化？

? 通信產(chǎn)品多元化，造就客戶身份多重化？

第二節(jié)：認(rèn)識(shí)政企關(guān)鍵客戶 ——讓人既愛又恨的一群人

? 他們具備怎樣的特征?

ü 20%的大客戶

ü 貨幣價(jià)值高——高價(jià)值客戶

ü 影響力大——重點(diǎn)客戶

ü 貨幣價(jià)值高且影響力大——雙料大客戶

? 政企關(guān)鍵客戶需要的是一種待遇，一種感覺

? 大客戶購(gòu)買行為特點(diǎn)與類型

ü 政企關(guān)鍵客戶購(gòu)買行為特點(diǎn)

ü 政企關(guān)鍵客戶購(gòu)買行為類型

? 政企關(guān)鍵客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)

? 政企關(guān)鍵客戶消費(fèi)行為特征分析

討論：認(rèn)識(shí)你的政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶——你如何描述他們？本模塊收益：

知己知彼百戰(zhàn)百勝，本模塊主要對(duì)大客戶的心理訴求、消費(fèi)特點(diǎn)、行為特征進(jìn)行了詳細(xì)的講解，為后續(xù)政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶的保有做好鋪墊；3課時(shí)第二模塊：維系策略——政企關(guān)鍵客戶保有實(shí)施

**節(jié)： 政企關(guān)鍵客戶消費(fèi)行為特征分析

? 有形特征

ü ARPU值

ü MOU

ü 語(yǔ)音產(chǎn)品收入

ü 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入

ü 通話次數(shù)與時(shí)間慣性

討論：如何從客戶的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？

案例：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障

案例：客戶聲音情緒特征捕捉

第二節(jié)：政企關(guān)鍵客戶——維穩(wěn)核心理念

? 換位思考——站到客戶的立場(chǎng)上

? 個(gè)性化營(yíng)銷——為客戶量身定做

? 抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心

? 因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化

? 快捷服務(wù)——對(duì)客戶的需求迅速反應(yīng)

第三節(jié)：管家式服務(wù)——政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶維系專業(yè)服務(wù)力模型

? 專業(yè)基礎(chǔ)

? 客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練

客戶經(jīng)理基礎(chǔ)禮儀認(rèn)知

? 職業(yè)行為

客戶經(jīng)理基礎(chǔ)禮儀

（1）塑造完美形象之儀容修飾

（2）塑造完美形象之服飾著裝

? 價(jià)值產(chǎn)出——服務(wù)價(jià)值

? 職業(yè)角色——管家式服務(wù)

客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀模擬演練

（1）客戶預(yù)約禮儀

（2）客戶拜訪禮儀

（3）客戶預(yù)約與拜訪禮儀實(shí)戰(zhàn)模擬演練

第四節(jié)：政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶——生命周期管理

? 入網(wǎng)期——客戶問(wèn)候、客戶信息分析

ü 建立客戶信任

ü 客戶喜歡并習(xí)慣接聽電話

ü 給客戶帶來(lái)利益，幫客戶省錢

? 成長(zhǎng)期——增值業(yè)務(wù)維系

ü 試探推薦簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)

? 成熟期——全面嵌入客戶生活

ü 推介高價(jià)值業(yè)務(wù)

ü 提升維系服務(wù)價(jià)值

? 衰退期——客戶價(jià)值升級(jí)與延長(zhǎng)

ü 主動(dòng)挽留客戶

? 全程維系——話費(fèi)理財(cái)、節(jié)假日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷、俱樂(lè)部活動(dòng)、客戶信息收集、優(yōu)惠政策介紹及其他差異化服務(wù)

第五節(jié)：政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶——離網(wǎng)異動(dòng)判定

? 存在流失傾向

? 協(xié)議到期

? 業(yè)務(wù)量突降

? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷

? 多日零通話

? 撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話

第六節(jié)：政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶——維系層級(jí)

? 寬度：在客戶的工作、生活、情感三個(gè)模塊橫向作業(yè)

? 深度：定制化客戶關(guān)系管理、體驗(yàn)式客戶關(guān)系管理

第七節(jié)：“零距離服務(wù)”政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶本模塊收益：

從總體理念上掌握政企關(guān)鍵客戶維系的方法和策略，加強(qiáng)客戶信息分析管理，從單純服務(wù)到管家式服務(wù)轉(zhuǎn)變，抓住服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)機(jī)。2課時(shí)專題一：嵌入客戶生活——客戶維系方法

? 產(chǎn)品捆綁法

? 利益捆綁法

ü 價(jià)值鏈內(nèi)力量對(duì)客戶捆綁

ü 價(jià)值網(wǎng)力量對(duì)客戶捆綁

? 定制化捆綁法：終端捆綁法

? 話費(fèi)優(yōu)惠法

? 主動(dòng)關(guān)懷法

ü 定期主動(dòng)關(guān)懷：充值返話費(fèi)、終端營(yíng)銷活動(dòng)、送特殊號(hào)碼、積分計(jì)劃等

ü 不定期主動(dòng)關(guān)懷：了解客戶需求，解決客戶問(wèn)題，拜訪客戶數(shù)量、電話關(guān)懷客戶數(shù)量、不輕易停機(jī)提醒數(shù)量、推薦合適的套餐等

? 政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶遷移法：品牌遷移法

? 俱樂(lè)部運(yùn)作法

? 廣告宣傳助推法

? 網(wǎng)絡(luò)/品牌感知強(qiáng)化法

? 多卡合一法 本模塊收益：

1）立足政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶多重客戶屬性，導(dǎo)入有效的宣傳策略，提升政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶的價(jià)值認(rèn)同感的參與感，進(jìn)而強(qiáng)化品牌影響力；3課時(shí)專題二：離網(wǎng)客戶挽留——客戶維系方法

**節(jié)：識(shí)別政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶離網(wǎng)

? 政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶“跳槽”的征兆有哪些？

ü 政企關(guān)鍵客戶正在“分羹”給更多的企業(yè)

ü 政企關(guān)鍵客戶正在實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整

ü 政企關(guān)鍵客戶公開宣布調(diào)整采購(gòu)模式

? 政企關(guān)鍵客戶為何要叛離？

ü 硬件原因分析：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度

ü 軟件原因分析：營(yíng)業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷

ü 鉆、金、銀不同客戶類型的相應(yīng)表現(xiàn)

第二節(jié)：如何防止政企關(guān)鍵客戶叛離？

? 一個(gè)溝通：與政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶始終保持深度溝通

? 二個(gè)一致

ü 與政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致

ü 與政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致

? 四個(gè)保證

分享：防止政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶叛離的10種武器

案例：針對(duì)鉆、金、銀客戶挽留舉措2）保有注重客戶“保”，加強(qiáng)客戶離網(wǎng)識(shí)別和離網(wǎng)管理，**相關(guān)技巧和手段挽留和維系離網(wǎng)客戶;3課時(shí)專題三：價(jià)值升級(jí)——從客戶維系到客戶忠誠(chéng)

**節(jié)：如何提高政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)度？

? 收益與收費(fèi)雙贏

? 強(qiáng)化客戶識(shí)別體系

? 平衡個(gè)人利益與客戶利益

? 專業(yè)態(tài)度、個(gè)性服務(wù)；快速反應(yīng)、及時(shí)修正

案例分析：國(guó)際電信企業(yè)八個(gè)角度提升顧客忠誠(chéng)度

第二節(jié)：政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理四個(gè)層次

? 基本數(shù)據(jù)共享

? 業(yè)務(wù)協(xié)同

? 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組

? 商業(yè)智能

第三節(jié)：一致化的服務(wù)接觸點(diǎn)傳遞

? 面對(duì)面服務(wù)

? 客戶接待服務(wù)

? 組織活動(dòng)開展

? 電話服務(wù)

ü 一致的口號(hào)——增強(qiáng)認(rèn)同感

實(shí)戰(zhàn)：課堂服務(wù)維系模擬

? 政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷實(shí)戰(zhàn)

? 介紹相關(guān)俱樂(lè)部活動(dòng)

? 話費(fèi)理財(cái)

? 主動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)推薦

? 生日、節(jié)假日關(guān)懷

? 離網(wǎng)挽留

? 欠費(fèi)提醒

? 客戶信息收集

? 客戶滿意度回訪3）**終，提升政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶滿意度感知，提升其忠誠(chéng)度！4課時(shí)第三模塊：技巧提升——政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶保有能力修煉

**節(jié)：政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶維系專業(yè)服務(wù)力模型

? 專業(yè)基礎(chǔ)

? 職業(yè)行為

ü 客戶生命周期管理

ü 電話營(yíng)銷

ü 離網(wǎng)挽留

ü 投訴處理

ü 客戶關(guān)懷

? 價(jià)值產(chǎn)出——服務(wù)價(jià)值

第二節(jié)：政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶經(jīng)理能力提升

? 游戲：客戶到底要買什么？

? 分享：服務(wù)代表的能力

? 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

第三節(jié)：政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶經(jīng)理的職業(yè)形象管理

? 肢體語(yǔ)言禮儀：無(wú)聲勝有聲

? 表情禮儀：微笑是世界共通語(yǔ)

? 語(yǔ)言禮儀：你一開口,我就能了解你

? 成功著裝禮儀：服飾寫滿社會(huì)符號(hào)

? 妝容禮儀：化妝就是給臉穿上衣服

? 微笑訓(xùn)練：微笑是世界共同語(yǔ)

第四節(jié)：政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶經(jīng)理高效溝通技巧

? 稱呼客戶的姓名——“我要成名”

? 善于傾聽

ü “有效的電話銷售=25%的發(fā)問(wèn) 75%的傾聽”

? 應(yīng)對(duì)拒絕

ü 客戶拒絕十大借口

ü 問(wèn)題背后的問(wèn)題——什么才是真正的反對(duì)理由

? 適度贊美：“好話一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”

老鷹式的溝通：銷售員對(duì)人性的理解，對(duì)人的個(gè)性及時(shí)掌握

第五節(jié)：政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶經(jīng)理主動(dòng)傾聽技巧

? 傾聽五大流程

示例：“是不是….”或者“你說(shuō)的是….”作為歸納

示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”

? 傾聽四大層次

? 有效傾聽的關(guān)鍵

第六節(jié)：如何“零距離”服務(wù)政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶？

? 縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間

? 加大主動(dòng)服務(wù)頻次

? 建立有效的政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶反饋機(jī)制本模塊收益：

提高和強(qiáng)化市場(chǎng)口服務(wù)人員對(duì)于自身服務(wù)能力模型認(rèn)知，加強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)能力塑造,并且重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練；3課時(shí)第四模塊：激勵(lì)管理——政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶維系持續(xù)化建議

**節(jié)：建立與完善CRM系統(tǒng)

? 查詢報(bào)表——個(gè)性化服務(wù)

ü 查詢報(bào)表可進(jìn)行政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶信息的錄入、查詢與拓展工作

? 預(yù)警報(bào)表

ü 集團(tuán)關(guān)鍵用戶撥打10086次數(shù)

ü 集團(tuán)關(guān)鍵客戶呼轉(zhuǎn)到外網(wǎng)情況

ü 集團(tuán)關(guān)鍵客戶繳費(fèi)頻率下降

ü 集團(tuán)關(guān)鍵客戶通話日均下降

ü 集團(tuán)關(guān)鍵客戶通話與同期下降

ü 集團(tuán)關(guān)鍵客戶網(wǎng)間通話占比

ü 集團(tuán)關(guān)鍵客戶生日預(yù)警

ü 集團(tuán)關(guān)鍵客戶活動(dòng)到期預(yù)警

ü 集團(tuán)關(guān)鍵客戶昨日無(wú)通話預(yù)警

ü 集團(tuán)關(guān)鍵客戶離網(wǎng)預(yù)警

? 任務(wù)流程報(bào)表

第二節(jié)：引入員工積分考核機(jī)制

? 激勵(lì)員工進(jìn)一步做好集團(tuán)關(guān)鍵客戶維系工作

? 引導(dǎo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的完成

? 考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

ü 關(guān)鍵客戶拍照穩(wěn)定

ü 政企集團(tuán)拍照客戶離網(wǎng)率

ü 政企集團(tuán)拍照客戶欠費(fèi)率

ü 政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)普及率

ü ……

第三節(jié)：服務(wù)手冊(cè)指導(dǎo)

? 客戶需求顧問(wèn)式推薦話術(shù)設(shè)計(jì)

ü 設(shè)計(jì)合理的提問(wèn)

ü 切入話題了解客戶家庭情況/客戶消費(fèi)情況

ü 幫客戶解決問(wèn)題——**話術(shù)表達(dá)

? 顧問(wèn)式服務(wù)話術(shù)編寫

ü 體驗(yàn)介紹法

ü 對(duì)比介紹法

ü 價(jià)值提煉法

ü 主次介紹法

ü 客戶見證法

課堂服務(wù)維系模擬：首句價(jià)值切入，提高客戶接受度，顧問(wèn)服務(wù)代替營(yíng)銷推薦本模塊收益：

針對(duì)政企集團(tuán)關(guān)鍵客戶的保有工作如何持續(xù)有序進(jìn)行，本模塊分享了 CRM系統(tǒng)、員工積分考核和手冊(cè)指導(dǎo)幾種有效的方法。

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